【他，扎根國泰君安20年；他，推動數(shù)字化國泰君安的重要功臣；他，中國證券行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的領(lǐng)導者。他就是國泰君安信息技術(shù)部總經(jīng)理、2017中國數(shù)字化貢獻人物——俞楓。當下，數(shù)字化國泰君安已經(jīng)全面實現(xiàn)，它的形態(tài)如何？2017中國數(shù)字化貢獻人物評選主辦方“暢享網(wǎng)”記者帶你窺見一斑。】
澳門回歸那年，中國資本市場發(fā)展迅速，國泰君安應運而生。近三十年的風云變幻，幾經(jīng)磨礪，化繭成蝶，國泰君安已經(jīng)成為中國證券行業(yè)長期、持續(xù)、全面領(lǐng)先的綜合金融服務商。在2007年至2015年的九年里，國泰君安的營業(yè)收入有七年名列行業(yè)前三。2016年度，營業(yè)收入、凈利潤均排名行業(yè)第二，前五大券商中唯一一家連續(xù)九年獲A類AA級監(jiān)管評價，該評級是迄今為止中國證券公司獲得的最高評價。
根植本土、覆蓋全球，國泰君安何以成為中國乃至全球范圍內(nèi)具有重要影響力的綜合金融服務商？推崇創(chuàng)新超越、戰(zhàn)略前瞻，堅持科技引領(lǐng)、自主研發(fā)是其取得今天成績的重要原因。特別是近年來，國泰君安將金融科技視為公司五大戰(zhàn)略支柱之首，建立了“緊抓數(shù)字時代機遇，以信息技術(shù)和金融科技為手段引領(lǐng)公司發(fā)展轉(zhuǎn)型，以數(shù)據(jù)驅(qū)動綜合金融服務升級”的總體建設(shè)思路。作為行業(yè)內(nèi)科技和創(chuàng)新引領(lǐng)者的國泰君安在數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新之路上不斷實現(xiàn)能力跨越，不斷突破極致......
國泰君安證券股份有限公司IT執(zhí)行委員會副總裁，信息技術(shù)部總經(jīng)理俞楓
數(shù)字科技引領(lǐng)，打造業(yè)內(nèi)首個零售客戶多層次綜合服務體系，推動公司綜合業(yè)務持續(xù)升級。
近年來，國泰君安以客戶需求為中心，提出“科技+服務”并舉的總體策略，并基于數(shù)字戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的頂層設(shè)計到實施藍圖，規(guī)劃了零售客戶多層次綜合服務體系，依托金融科技提升服務水平與服務效率。以服務產(chǎn)品化、平臺智能化、渠道閉環(huán)化、價值顯性化為四輪驅(qū)動，國泰君安分別在數(shù)字化客戶洞察、數(shù)字化產(chǎn)品生產(chǎn)、數(shù)字化觸達能力、數(shù)字化評價反饋等領(lǐng)域重點展開綜合金融業(yè)務的創(chuàng)新升級。
數(shù)字化客戶洞察。國泰君安以大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能技術(shù)為核心打造智能化服務平臺，集成客戶中心、產(chǎn)品中心、策略中心三大模塊，通過對客戶584個維度，日均3億多條數(shù)據(jù)，進行采集、分析和標簽化。可以在2秒種之內(nèi)，對2200多萬用戶、1000多萬客戶進行識別、畫像、需求感知乃至預判，同時采用場景化智能引擎，精準投放產(chǎn)品和服務，瞬時達成對客戶的有效響應，大幅提升服務的覆蓋面及專業(yè)化程度。
數(shù)字化產(chǎn)品生產(chǎn)。通過采用個性化、組件化、參數(shù)化的方式，國泰君安全面整合公司服務資源，由標準化的B2C生產(chǎn)模式向定制化的C2B客戶拉動生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變，真正助力實現(xiàn)以客戶需求為中心的個性化服務。通過實施服務產(chǎn)品化，國泰君安整合公司服務資源，將絕大多數(shù)與零售客戶相關(guān)的服務，打造成5102款標準產(chǎn)品，使其可標簽、可組合、可評價，可復制。這一創(chuàng)新舉措，使復雜、非標的服務成為可視化的產(chǎn)品，支持靈活的快速創(chuàng)新與客戶化定制，實現(xiàn)了從傳統(tǒng)的零售經(jīng)紀、投資咨詢，到綜合金融、金融生活的全覆蓋，滿足每一個零售客戶差異化、個性化需求。
數(shù)字化觸達能力。如何觸及和連接客戶，實現(xiàn)了渠道的閉環(huán)化，是服務體系的關(guān)鍵。國泰君安對營業(yè)網(wǎng)點、App、交易軟件、網(wǎng)站、電話等渠道進行信息整合、共享和協(xié)同，建立不同渠道之間在產(chǎn)品、服務、流程上的對接與融合，使客戶在線上線下各個觸點都能得到一致化的高品質(zhì)服務。
數(shù)字化價值循環(huán)。服務的無形化、難以評價和優(yōu)化一直是困擾行業(yè)的難題，通過實施價值顯性化，國泰君安破除唯營銷導向，搭建服務反饋閉環(huán)，從27類可統(tǒng)計、可量化的服務價值指標，對參與服務所有環(huán)節(jié)的服務效果、服務質(zhì)量、服務價值進行統(tǒng)計、分析、評估；對服務鏈條的各參與者，建立兼具過程與結(jié)果的考核激勵機制，從而將服務人員、服務價值和客戶連接在一起，建立起服務與客戶間的良性循環(huán)，形成持續(xù)優(yōu)化機制。
堅持自主創(chuàng)新，將管理問題轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)和模型問題，實現(xiàn)國泰君安內(nèi)部的數(shù)字化管理。
目前，國泰君安的內(nèi)部管理體系已經(jīng)實現(xiàn)從傳統(tǒng)的電子化、流程化、業(yè)務支撐、效能提升的階段，發(fā)展為數(shù)字化、智能化、業(yè)務引領(lǐng)、價值創(chuàng)造的能力跨越階段。
為了滿足創(chuàng)新業(yè)務快速上線，且兼顧傳統(tǒng)證券系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，在俞楓的領(lǐng)導下，公司引入了“敏態(tài)IT、穩(wěn)態(tài)IT”雙態(tài)并存的管理模式，將注重規(guī)范、追求穩(wěn)定的傳統(tǒng)IT工作和適應變化、追求高效和創(chuàng)新的敏捷IT工作融合，自主研究、探索、構(gòu)建了一套符合公司現(xiàn)狀，且滿足數(shù)字時代演進趨勢和行業(yè)發(fā)展特點的雙態(tài)IT管理模型和全流程管理平臺。通過構(gòu)筑國泰君安IT全面質(zhì)量管理體系，領(lǐng)先行業(yè)實現(xiàn)IT全數(shù)字化管理和量化考核，保障國泰君安先后通過ISO20000、ISO27001、CMMI3三項主要國際認證。經(jīng)過數(shù)十年的堅持與積累，國泰君安IT研發(fā)和需求交付能力持續(xù)快速提升，目前自主研發(fā)率整體達到70%以上，核心業(yè)務系統(tǒng)自主研發(fā)率在90%以上，敏態(tài)需求交付周期縮短到4天。近年來核心交易系統(tǒng)可用率超99.99%，在金融行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。
為了提升機構(gòu)業(yè)務線內(nèi)部協(xié)同作戰(zhàn)和機構(gòu)金融服務能力，針對實體經(jīng)濟機構(gòu)客戶，建立公司級跨業(yè)務領(lǐng)域和全業(yè)務流程覆蓋的一體化服務平臺。在數(shù)據(jù)層面實現(xiàn)客戶信息、客戶關(guān)系、業(yè)務信息、第三方相關(guān)信息的整合與共享，為研究與機構(gòu)業(yè)務、投行業(yè)務、信用業(yè)務、交投業(yè)務和資管等子公司提供統(tǒng)一、一致的數(shù)據(jù)；基于數(shù)據(jù)層構(gòu)建實體經(jīng)濟機構(gòu)客戶的全景視圖，實現(xiàn)各機構(gòu)板塊業(yè)務的無縫銜接，為提高實體經(jīng)濟發(fā)展的投融資效率，促進實體經(jīng)濟長足發(fā)展奠定了數(shù)字化基礎(chǔ)。
為了全方位提升互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務的運營管理水平，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)支撐“3A3R”實時化運營指標體系建設(shè)，深入分析每一位用戶的行為路徑，加強用戶自傳播行為、用戶流量的分析，優(yōu)化核心用戶轉(zhuǎn)化、留存、活躍路徑；強化對營銷、渠道、產(chǎn)品相關(guān)指標分析的支持，以引導業(yè)務活動方案和資源配置的設(shè)計與調(diào)整；基于機器學習優(yōu)化數(shù)據(jù)模型，指導精準營銷、產(chǎn)品創(chuàng)新、平臺優(yōu)化等，驅(qū)動互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務運營向智能化方向發(fā)展。
為了全面防控金融風險，采用了大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)。將大數(shù)據(jù)分析覆蓋范圍從公司內(nèi)部為主拓展到行業(yè)數(shù)據(jù)、用戶的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽數(shù)據(jù)、公開輿情數(shù)據(jù)、第三方標簽數(shù)據(jù)和社交數(shù)據(jù)等；利用知識圖譜技術(shù)，把與用戶相關(guān)的異構(gòu)數(shù)據(jù)連接在一起，得到用戶關(guān)系網(wǎng)絡拓撲，形成數(shù)據(jù)維度更廣、更為精準的用戶畫像、身份驗證模型、欺詐模型、還款能力等模型；在用戶異常交易行為監(jiān)控、用戶信用評級、營銷活動反欺詐、羊毛黨識別、渠道運營監(jiān)控、網(wǎng)絡安全管理等方面進行深度應用，促進風險評估和預測模型不斷迭代優(yōu)化，第一時間發(fā)現(xiàn)、預估、規(guī)避潛在風險。
為了減少投行、運營等業(yè)務板塊重復和大量的人工處理，使用人工智能技術(shù)搭建大平臺或者小工具，輔助業(yè)務人員提升溝通能力、分析能力、理解能力、預測能力，形成人機同行的工作模式，加工和處理海量數(shù)據(jù)、快速分析數(shù)據(jù)之間內(nèi)在關(guān)聯(lián)、并能做出一定范圍內(nèi)的有效預測。正在研發(fā)和創(chuàng)建投行發(fā)行審核機器人、運營機器人，實現(xiàn)對海量報告數(shù)據(jù)的自動校驗，以及復雜運營操作的自動實施，把人員從重復、高壓、容易出錯的工作中解放出來，賦予其更有價值的工作職責，促進內(nèi)部運作效能大幅提升。
挑戰(zhàn)最新技術(shù)，不斷發(fā)現(xiàn)新型金融業(yè)態(tài)，引領(lǐng)證券行業(yè)科技發(fā)展風向。
多年來，國泰君安不斷建立起大數(shù)據(jù)、人工智能、移動互聯(lián)網(wǎng)、云服務、區(qū)塊鏈等金融科技領(lǐng)域的核心技術(shù)優(yōu)勢，通過挑戰(zhàn)最新的技術(shù)為金融業(yè)務賦能。
在應用大數(shù)據(jù)技術(shù)方面，國泰君安可以精準滿足用戶個性化需求，實現(xiàn)千人千面的極致用戶體驗。多年來，公司不斷完善標簽化體系，將用戶和資訊、產(chǎn)品、服務之間智能匹配，實現(xiàn)個性化推薦和智能營銷；為公司提供了季度賬單、個股診斷、籌碼分布、相似K線等一系列具有國泰君安特色、能夠滿足用戶個性化需求的市場領(lǐng)先數(shù)據(jù)產(chǎn)品。
在利用人工智能方面，國泰君安從2015年下半年開始發(fā)展智能客服、智能投顧、智慧網(wǎng)點，綜合打造全新的用戶體驗。智能客服系統(tǒng)是基于自然語義處理，為用戶提供聊天類、業(yè)務咨詢類、第三方服務類、指令服務等交互式服務。目前，公司智能客服的應答準確率達到97%，并實現(xiàn)了與客戶的雙向語音交互和伴隨式服務。基于為用戶度身定做個性化財富管理規(guī)劃方案的基礎(chǔ)，結(jié)合高級機器學習和大數(shù)據(jù)技術(shù)，創(chuàng)建出可以更深刻地理解客戶目標和風險偏好、更智能化地創(chuàng)設(shè)產(chǎn)品組合的更優(yōu)質(zhì)投顧服務。在線下網(wǎng)點中注入人工智能基因，最大化發(fā)揮線下渠道近距離接觸和服務用戶的優(yōu)勢，打造輕型化、智能化網(wǎng)點。
在建設(shè)移動互聯(lián)方面，不斷追求極致，通過深化高性能行情源建設(shè)，以更低的時延把行情數(shù)據(jù)推送給廣大用戶；結(jié)合語義理解、語音應答等自然語言處理技術(shù)在移動應用場景中的優(yōu)勢，優(yōu)化移動端人機交互體驗。例如2017年3月，智能APP君弘實現(xiàn)了單向自然語言功能，可通過溫柔磁性且富有感情的聲音播報資訊、新聞及摘要，實現(xiàn)高度擬人化的人機交互。同時，采用人臉識別、指紋識別、視頻認證等生物特征識別技術(shù)，在各類遠程業(yè)務辦理場景中提供安全高效的身份認證服務，2017年初，領(lǐng)先行業(yè)推出了指紋解鎖功能，在保障安全性的前提下為用戶帶來更加便捷的身份驗證體驗。
與此同時，公司還在全方位拓展云計算應用的深度和廣度，以云計算平臺建設(shè)為契機推動數(shù)據(jù)中心向可用性管理中心轉(zhuǎn)型；針對金融交易中主體身份識別過程的風險問題，也在積極探索研究區(qū)塊鏈在解決互聯(lián)網(wǎng)電子交易信任問題方面的應用。
“科技賦能金融，創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展”，在國泰君安實施數(shù)字化戰(zhàn)略過程中，信息技術(shù)部總經(jīng)理俞楓作為這場戰(zhàn)役的領(lǐng)導者首當其沖，引領(lǐng)方向，運籌全局。俞楓扎根在國泰君安逾20年，他是國泰君安從IT標準化到數(shù)字化，再到智能化的見證者和重要推動者。作為信息化部門的掌舵人，在他的引領(lǐng)下，國泰君安不斷通過科技賦能，鍛造IT自主創(chuàng)新能力，全面提升公司的數(shù)字化運營和管理水平，助力數(shù)字化國泰君安戰(zhàn)略目標的全面實現(xiàn)。
【關(guān)于2017中國數(shù)字化貢獻人物評選】
2017年中國數(shù)字化貢獻人物評選是由暢享網(wǎng)主辦，聚焦企事業(yè)單位數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，借鑒“諾貝爾獎”評選模式：“以成就大小論英雄”，“由權(quán)威評選權(quán)威”，“杜絕行政力量干預”，從轉(zhuǎn)化力、推動力和新思維三個維度充分挖掘參評人優(yōu)秀數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例，旨在尋找互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型過程中貢獻突出的高層管理者，通過創(chuàng)新成果表彰及分享，放大行業(yè)標桿的示范效應，推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措的應用，加速實現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
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