隨著智能手機同質化日趨嚴重，手機品牌的競爭也由圍繞產品質量和價格的競爭，逐步演變為服務體系的競爭。近來，眾多手機廠商不斷提升服務水平，大打“服務”牌如：增設服務網點、降低維修成本、免費檢測等。
盡管如此，手機行業面臨的消費者投訴問題卻越來越多，收費標準不一、維修過程不透明，更有一些售后將維修視為從消費者那里獲取暴利的手段。服務是用來炒作的噱頭還是市場競爭的利器？商業行業的服務水平究竟為何？
為檢驗手機行業的服務水平，飛象網聯合十家行業媒體，共同策劃“2014手機售后服務大調查”，調查對象包括蘋果、三星、HTC、諾基亞、酷派、中興、聯想、華為、小米、OPPO、天語、步步高、魅族、金立、索尼、LG等16個知名品牌。
為能盡量公正客觀的反應行業的整體服務水平，飛象網精選了18調查問題，基本涵蓋了消費者對售后服務最關心的問題。
調查項目包括手機品牌的售后服務政策、售后服務的收費是否合理、企業是否提供備用機、是否希望企業提供預約上門維修服務、對企業售后不滿意的原因。盡管這種抽樣隨機式的調查無法全面反映某一品牌售后的整體水平，但卻可以幫助我們發現不少問題。
調查結果：
1、消費者在選購手機時，除看中品牌和價格因素，售后服務也成為選購手機時的決定因素。對于企業售后服務的評價，主要圍繞在維修價格成本和時間成本，所以企業如何能給消費者提供方便快捷的售后服務，同時降低維修成本，更容易獲得消費者的認可。
您在購買手機產品時，最看重的是以下哪個方面？
您認為手機企業改進售后服務最需要加強的工作？
2、隨著手機硬件的不斷提升，價格持續走低，消費者更換手機的頻率越來越高，各種各樣質量問題也隨之而來。曾有媒體概括了國產手機在售后服務上面臨的現狀：“廠商壓低價銷售，用戶排隊維修。”通過調查發現，目前手機維修時間基本要在2～3天，一些手機的維修時間甚至超過了一周，維修時間較長的企業一般都會為消費者提供備用手機，而一些企業需要消費者主動詢問才會提供備用機。
你維修手機的時間一般如何？
如果經常用的手機被拿走維修且維修時間較長，企業是否提供備用機？
3、通過調查發現，目前手機售后服務出現的問題主要集中愛配件質次價高、夸大故障和維修不及時，這和目前的維修體系有一定關系。手機廠商為節約售后成本，采取與第三方維修點簽約的方式，而這些維修點服務水準參差不齊，相反手機廠商自有維修點基本都能為消費者提供較好的維修服務。
對手機售后不滿意的原因？
4、此次調查對象涉及蘋果、三星、HTC、諾基亞、酷派、中興、聯想、華為、小米、OPPO、天語、步步高、魅族、金立、索尼、LG等16個知名品牌。調查結果顯示，在這16個手機品牌中，國產品牌手機的售后服務滿意度正逐步趕上一些跨國品牌，得分排名前5名為中興、酷派、華為、三星、蘋果。
這些手機廠商能夠為消費者提供全面、便捷維修服務，并能夠嚴格按照手機三包規定為消費者提供收費維修服務，在維修價格標準方面也能明確告知消費者。此外，隨著手機廠商紛紛拓展電商渠道，售后服務形式也開始向互聯網化轉型。此次得分最高的中興手機，為消費者提供免費上門取、送維修服務，提升用戶服務體驗。
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