隨著用戶采購行為的日益理性，用戶關注的重點不再僅停留于硬件配置等初級要素，而是更加關心企業IT系統與業務的無縫連接，關注企業信息系統的整體運營效率，關注系統的投資回報率。這對于廠商而言，如何讓IT系統“用得好”逐漸成為成敗的關鍵環節。
作為基礎軟件的重要組成，中間件已與操作系統、數據庫齊頭并進，共同構成基礎軟件體系的三大支柱。作為國內中間件軟件的專業廠商，北京東方通科技股份有限公司(以下簡稱東方通)順應IT服務化的趨勢，通過在服務產品化、本地化以及工具化三方面著力，不斷完善技術支持服務體系，加快中間件在各行業信息化領域的應用步伐，傾力打造國產中間件第一品牌。
“服務產品化，是為了更加貼近用戶實際需求，依托于產品化服務，為用戶提供更專業、更高性價比、更優質的貼身服務，充分發揮東方通的服務能力與技術實力，最終滿足各種服務需求，以服務包的形式呈現給用戶。”東方通服務中心相關負責人告訴記者，在產品的標準服務之外，東方通還建立了專業服務體系，包含技術咨詢服務、解決方案服務、技術架構、定制開發服務、金牌服務等專業化的服務形式，與以往的現場安裝、配置、巡檢等較為獨立的服務相比，產品化之后的服務更加清晰和標準。
談及東方通各服務模塊是否存在銜接或互補？上述負責人肯定地表示，不同的服務模塊之間的確存在銜接或互補關系，有助于形成一個完整的技術支持服務體系，從而讓不同的用戶需求都可以得到滿足。在新的支持服務體系下，用戶可以分階段地精確選擇相關服務內容，也可以進行整體打包選擇，在有效降低用戶成本的同時，讓用戶獲得良好的服務體驗。例如服務包的組合有標準服務、專業服務、現場服務、實施定制服務以及金牌服務等，這些服務產品包是在標準包基礎上的升級。
以“金牌服務包”為例，這是東方通在標準服務的基礎上，針對客戶的重要應用系統提供7*24小時的專業、快速、個性化的技術支持服務，其內容主要包括現場支持服務、個性化定制服務以及大客戶服務等。據悉，大客戶服務是指針對公司的重要客戶及項目，指定專門的客戶服務經理，根據客戶系統的整體情況、結合東方通產品在多種行業的使用特點及成功案例，為客戶提供具有針對性的服務計劃及服務方案，以便達到服務高主動性、高便捷性，為客戶提供優質的服務。包括快速主動的了解客戶需求、協同客戶一起做系統架構設計、針對客戶的具體情況制定服務計劃等。
“服務本地化”是東方通支持服務體系建設的重要內容之一。“我們所有的支持服務，都通過管理派發機制實施。”東方通服務中心負責人告訴記者，服務中心主要做行業垂直方案，本地的服務人員負責具體實施，這將大大提高支持服務的效果和響應速度。“我們今年增加的服務人員基本都充實到了地方。”
東方通還致力于打造工具化的服務體系。“就像手機或電腦的應用，形成一些類似黑匣子的工具。有了工具之后，就不需要專業人員去現場分析日志，既降低了服務成本，又提高了解決問題的效率和精確度。比如一個人整理一百臺機器的日志需要花費很長時間，但若用工具自動收集、整理、分析，效率會非常高，同時可避免人為因素造成的錯誤。”
隨著基礎軟件國家安全戰略地位提高以及企事業單位IT系統應用逐步積累，技術開發及管理維護人才儲備也非常迫切。東方通在中間件領域擁有二十多年的產品研發、市場應用及支持服務經驗，能夠提供原廠商中間件產品培訓服務。通過培訓，可以大大提高中間件軟件的技術應用能力和本土化推廣速度，幫助廣大企事業單位培養“精通中間件技術、擅長大型IT信息系統管理”的專業人才。
專家指出，信息消費開啟了我國消費結構升級的新階段，并逐步成為驅動我國經濟發展的新引擎。同時，寬帶中國、智能終端、智慧城市、行業應用、移動互聯網五大領域發展帶來IT服務市場增量，引發服務模式創新。而東方通則以其中間件專業廠商的優勢順應這一潮流，通過推動服務產品化、本地化以及工具化，持續完善技術支持服務體系，為各行業信息化建設與應用提供更專業的貼身服務，從而幫助用戶和合作伙伴獲取更大價值。
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