“戴爾希望給予用戶在服務(wù)上充分的靈活性和選擇性”，Doug Schmitt，戴爾服務(wù)全球支持與部署業(yè)務(wù)副總裁，這樣總結(jié)戴爾在服務(wù)上的進(jìn)一步升級
服務(wù)升級靈活是關(guān)鍵
今年5月，戴爾宣布推出ProSupport Plus，這是戴爾在過去ITAS和EWC等服務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行的升級。Doug Schmitt解釋升級后最大的差別在于戴爾工具性的新應(yīng)用，能夠保證服務(wù)更具主動性，并具備預(yù)防能力，他認(rèn)為這是和過去事后服務(wù)相比最大的不同。
戴爾對新服務(wù)的加強(qiáng)還在于遠(yuǎn)程現(xiàn)場工程師都比較高級，技術(shù)力量也更強(qiáng)。因此在中國市場中，更多的用戶已經(jīng)開始選擇了戴爾新的服務(wù)。
相關(guān)的服務(wù)配備了專署客戶經(jīng)理或VIP經(jīng)理，他有非常好的技術(shù)和管理能力，會通過工具給用戶提供最好的支持，也會主動和用戶交流說系統(tǒng)需要做什么升級或改動，給用戶以好的建議。通過定期向用戶提供報(bào)告，讓用戶了解機(jī)器的運(yùn)行狀況，并提供一些主動性的建議幫助用戶改進(jìn)IT的使用和維護(hù)，延長設(shè)備的使用壽命。
張杰夫，戴爾服務(wù)與解決方案大中華及韓國地區(qū)總監(jiān)，提到了服務(wù)升級后的另外一個變化是沒有了門檻。
戴爾過去的EWC和ITAS服務(wù)都是有門檻的，面向的主要是大客戶或者購買戴爾硬件較多的客戶。例如，ITAS的服務(wù)要求客戶至少要擁有150臺以上戴爾的設(shè)備。并且對達(dá)到規(guī)模的客戶，戴爾也會根據(jù)規(guī)模的不同，劃分等級為SP高級服務(wù)和EP基礎(chǔ)服務(wù)。
升級到ProSupport Plus后，這變成了一個所有人都可以購買的服務(wù)，哪怕只有一臺戴爾的設(shè)備，也可以提供ProSupport Plus。
Doug Schmitt提到，升級后的客戶目前主要來自于對產(chǎn)品的可用性服務(wù)要求非常高的行業(yè)。最典型的案例如醫(yī)院、生產(chǎn)系統(tǒng)、金融行業(yè)。對那些比較成熟的高可用性的關(guān)鍵應(yīng)用的用戶，他們買這個服務(wù)，確保設(shè)備真正能運(yùn)行，以支持最關(guān)鍵的應(yīng)用，銀行、證券、醫(yī)院和教育行業(yè)。
Doug Schmitt還發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榇鳡栃碌姆?wù)和傳統(tǒng)的服務(wù)相比，門檻更低，所以越來越多的中小企業(yè)客戶，因?yàn)樗麄儤I(yè)務(wù)發(fā)展得快，所以他們也需求這樣更高級的服務(wù)幫助他們滿足需求。
定制靈活讓客戶認(rèn)可
在ProSupport Plus的基礎(chǔ)上，戴爾還推出了更加定制化、高級的服務(wù)，即面向數(shù)據(jù)中心的ProSupport Flex。張杰夫認(rèn)為，戴爾的服務(wù)在中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中能夠獲得較多客戶的認(rèn)可，主要也在于能夠?yàn)檫@些客戶提供定制化端到端的服務(wù)，非常靈活且高效率，可能成本也最低。
他談到在推出ProSupport Flex之前，戴爾為客戶提供服務(wù)時，需要將備件搬過去、運(yùn)過來做維護(hù)和修整。而現(xiàn)在都改變了，戴爾甚至?xí)褌浼旁谟脩舻默F(xiàn)場，然后可以教用戶的IT人員，使他們能夠自己檢查，出現(xiàn)問題自己馬上就可以更換備件。
戴爾通過ProSupport的運(yùn)作和方法，改變被動服務(wù)為主動服務(wù)的形式。更多的客戶通過成本計(jì)算感受到了ProSupport Plus以后的效果和價值，讓那些自身維護(hù)能力就很強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)客戶，也愿意為這項(xiàng)服務(wù)買單。
陳健，戴爾中國全球支持和部署服務(wù)部總監(jiān)，他提到針對行業(yè)進(jìn)行專門的銷售是幾乎所有IT大廠都在做的事情。但是在服務(wù)方面，也有專門行業(yè)團(tuán)隊(duì)的卻不多見，因此戴爾在中國對行業(yè)特別了解和敏感。
以互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)為例，戴爾找到合適的人，了解整個業(yè)界的趨勢和技術(shù)上的需求。為了真正弄清互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的運(yùn)維模式，戴爾通過多年和幾家業(yè)內(nèi)巨頭合作、探索，不斷的進(jìn)行總結(jié)，最后提煉出了最適合的解決方案。
戴爾和這些巨頭客戶一起經(jīng)歷了他們從一個數(shù)據(jù)中心變成多個數(shù)據(jù)中心，從比較松散的運(yùn)行到比較復(fù)雜允許的全過程。根據(jù)這些變化，戴爾從服務(wù)的角度也提供了全面解決方案。
客戶處在什么階段需要什么樣的服務(wù)？需要什么樣的解決方案？戴爾有什么樣的能力可以支持到客戶？那些地方要集中管理？那些地方又要分散管理？那些問題通過客戶內(nèi)部去解決？那些問題通過外包來解決？是否需要現(xiàn)場備件？是否需要提供多品牌設(shè)備的支持？是否需要海外業(yè)務(wù)支持？
對上述種種問題，戴爾都有自己的解決方案。而更多的來自互聯(lián)網(wǎng)的客戶，也希望在快速發(fā)展過程中能夠有類似經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)商來支撐自己。陳健認(rèn)為，ProSupport這樣一個非標(biāo)準(zhǔn)化靈活定制的解決方案，就是互聯(lián)網(wǎng)客戶的需求。
從小到大的靈活擴(kuò)展
在陳健看來，這種靈活的服務(wù)并非一帆風(fēng)順。很多客戶最初對戴爾的服務(wù)并不理解和滿足，但是通過雙方不斷溝通交流，會磨合的越來越好。
戴爾也從這些客戶中獲得的經(jīng)驗(yàn)和價值，戴爾有越來越多的中小客戶來自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。會用一些經(jīng)驗(yàn)跟他們?nèi)ソ涣鳎@些小的公司、成長型公司他們都覺得這個很有價值。
主要的原因還是在于這類客戶發(fā)展迅速。當(dāng)達(dá)到一定規(guī)模后，就沒有辦法只是憑借能力去解決問題，而要通過流程和行業(yè)最佳實(shí)踐來解決問題了。這時候戴爾服務(wù)的價值就彰顯踹，戴爾可以告訴這些客戶，行業(yè)的IT的管理的最佳價值是什么樣的，最佳的模型是什么樣的，客戶在哪些方面可以改進(jìn)，哪些方面可以提高。
通過戴爾，這些客戶可以了解到什么階段需要什么，戴爾也會有一些前瞻性的預(yù)防性的解決方案給客戶。
“這形成了一個完整的價值鏈，戴爾可以看到用戶演進(jìn)路線圖，所以給到他們最合適的設(shè)備。” 陳健這樣描述這種靈活性的價值。
ProSupport最關(guān)鍵的還是主動性、預(yù)防性，利用新的工具和戴爾的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，Doug Schmitt認(rèn)為戴爾能夠提供最佳的服務(wù)給客戶。他打了一個比喻，治病不如預(yù)防，對客戶而言保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)就是最好的服務(wù)。
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