5月10日消息，日前，阿爾卡特朗訊宣布，針對企業(yè)的客戶服務(wù)和銷售工作，阿爾卡特朗訊在其電子服務(wù)（eServices）解決方案中引入了一系列新功能，顯著擴展了該解決方案的能力。新引入的功能包括：Genesys Knowledge Management（知識管理）、Genesys Web Callback（網(wǎng)站回撥）以及Genesys SMS（短消息）。這些新產(chǎn)品構(gòu)建于阿爾卡特朗訊同時發(fā)布的全新Genesys 8平臺之上，能夠?qū)崿F(xiàn)跨渠道會話，當客戶在話音和非話音渠道上轉(zhuǎn)換時，提供一致的服務(wù)體驗。
即將面市的阿爾卡特朗訊Genesys eServices，通過集成Genesys的電子郵件、座席聊天、短信息、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)、知識管理、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作和網(wǎng)站回撥等產(chǎn)品功能，該解決方案可以為企業(yè)帶來獨一無二的跨渠道和基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)組合。利用Genesys eServices，企業(yè)可以更為主動、個性化和多渠道的“實時隨地”的客戶服務(wù)和銷售。
客戶越來越多地依靠網(wǎng)絡(luò)、移動設(shè)備和不斷發(fā)展的社交媒體渠道。為了挖掘這一機遇，推動業(yè)務(wù)增長并降低成本，許多公司正在重組其電子服務(wù)。由于客戶會話經(jīng)常會在傳統(tǒng)的語音渠道和許多新興的非語音渠道間跳轉(zhuǎn)，企業(yè)面臨著為客戶保持單一會話并提供一致性體驗的挑戰(zhàn)。
新功能
Genesys eServices解決方案的業(yè)務(wù)支持能力通過以下新功能和產(chǎn)品得以強化：
Genesys Knowledge Management（知識管理）：通過與InQuira簽訂OEM協(xié)議，該解決方案引入了Genesys知識管理功能，當客戶會話在語音、網(wǎng)絡(luò)和移動渠道之間跳轉(zhuǎn)時，Genesys Knowledge Management可以提供一致性的知識和解答。
Genesys SMS（短信息）：今天，消費者越來越依賴于短消息服務(wù)（SMS）并將其作為主要的溝通手段。因此，Genesys SMS可以幫助企業(yè)通過移動設(shè)備和智能手機與其客戶進行溝通。
Genesys Web Callback（網(wǎng)站回撥）：在瀏覽一個公司的網(wǎng)站時，客戶往往需要額外的幫助。采用Genesys Web Callback，客戶可以通過直線電話與代表聯(lián)絡(luò)，獲取相關(guān)銷售或服務(wù)的咨詢幫助。
阿爾卡特朗訊企業(yè)應(yīng)用部門首席市場官Nicolas de Kouchkovsky表示：“今天，業(yè)務(wù)不斷增長的關(guān)鍵在于與顧客同在，并能夠在任何時候、任何地點與其保持密切的溝通。如今客戶往往更樂于通過短信和社交網(wǎng)絡(luò)等非話音渠道進行溝通。Genesys eServices讓企業(yè)能夠在虛擬空間通過開放虛擬辦公室為客戶提供真正的銷售服務(wù)。”
采用Genesys的電子服務(wù)解決方案，企業(yè)可以：
減少面對面服務(wù)和呼叫中心支持渠道的成本
通過建立客戶忠誠度獲得競爭優(yōu)勢
通過減少購物車遺棄率將網(wǎng)站瀏覽者轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品和服務(wù)購買者
在現(xiàn)有客戶和潛在客戶首選的渠道上與其建立密切的客戶聯(lián)系
對多渠道銷售或服務(wù)要求進行業(yè)務(wù)優(yōu)先分配，提高轉(zhuǎn)換率和服務(wù)水平
為所有渠道提供一致的客戶體驗
得益于Genesys8軟件的模塊化設(shè)計，Genesys eServices解決方案既可以作為Genesys軟件套件的集成功能，也可以作為一個模塊化解決方案，擴展Genesys8平臺聯(lián)絡(luò)中心以外的功能。
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