新冠疫情讓數字化轉型開啟了加速度,許多企業希望在短時間內完成相當于10年的數字化工作。麥肯錫的調研報告顯示,70%的企業正在迅速進行數字化并部署新業務模式。這需要設計新的IT系統,包括人工智能(AI)預測、業務流程和IT自動化、全方位的安全策略與保障,以及擁抱云原生時代的現代化IT架構等。

在AI推動數字化轉型的過程中,人們發現AI從消費互聯網過渡到產業互聯網十分困難。數據基礎薄弱,需求異常復雜,缺乏能夠把業務問題轉化成AI能理解的數學或者計算機問題的人才,成為阻礙人工智能在傳統行業展開應用的障礙。

對此,IBM 大中華區科技事業部數據、人工智能與自動化業務總經理李紅焰講了這樣一個故事,廣東新昇電業是國內變壓器領域的龍頭企業,具有客制化的特征,每單的原材料和產品設計都會有一定的差異,導致庫存和生產線的自動化都較難實現。其中最有難度的是設計稿的生產備件分解,過去需要有多年工作經驗的員工把訂單拆分為原料備件,對老員工依賴大,一旦人員變動會受到較大影響。在IBM的幫助下,新昇電業利用AI自動識別圖紙、分解生產備件,為定制型產品找出了合適的智能化生產解決方案。

（IBM 大中華區科技事業部數據、人工智能與自動化業務總經理  李紅焰）

她說:“人類對人工智能(AI)的探索很像掌握飛行的過程。人類很早就憧憬像鳥一樣在空中自由翱翔, 從最早模仿鳥兒給自己安裝翅膀成為勇敢的羽翼人從山崖上滑下,到熱氣球、飛艇、滑翔機的不斷探索,但離‘自由翱翔’的夢想還很遠。直到空氣動力學理論出現,萊特兄弟才發明了受控的動力持續飛行飛機。不僅讓人類體會了前所未有的自由,更深刻地改變和影響了人們的生活。AI炫技如何超過人類不是我們的目的,如何應用AI幫助人們插上翅膀實現更高的夢想才是我們的最終目標。現在我們對AI的應用處于從量變到質變的過程中,其中技術是促進AI實現的因素,但技術的使用價值決定了技術本身的價值,只有帶來真實的業務價值才能加速企業對AI的落地。”

探尋與客戶共創的價值

既然把AI用到真實的應用場景最為重要,行業經驗無疑不可或缺。

往常,IBM提及行業經驗總會提到GBS(全球業務咨詢服務部),如今又有了新的應用場景獲取渠道,那就是來源于客戶,并且是位于行業內TOP的企業。

IBM和明源科技的合作就是如此。眾所周知,拍賣現場每一秒的情況都在發生變化,什么時候應該放棄?什么時候應該出手?僅僅依靠現場人員的判斷很可能會失誤。明源科技作為國內地產業的龍頭信息技術提供商,希望利用人工智能獲得在土地拍賣現場的決策支持。

在IBM的幫助下,明源科技打造了明源云地產數據運營平臺,可以根據實時狀況,短時間內做出十幾種模型來預測未來拍下這塊地的投資回報,以及之后可能面臨的威脅與機會,幫助企業在拍地現場根據收益分析來快速決策。

更加值得一提的是,這是IBM實驗室和客戶一起聯合開發的平臺,IBM不僅拿出了AI實驗室的資源,還派出了一位懂中文的實驗人員專門和客戶溝通。IBM認為“世界是我們的實驗室”,實驗室前移是一個雙贏的過程,不僅讓客戶享受到IBM全球實驗室的研發資源,研究人員還可以接觸到更多實際應用場景,共同開發的產品也可以快速應用復制到全球其他市場。

這就是和客戶共創的價值,但共創的價值遠不止于此。

為了幫助企業更順利地進行數字化轉型,IBM今年在大中華區成立了客戶成功管理(CSM)團隊和售前車庫團隊與客戶進行共創。

IBM Garage(車庫創新)是IBM獨有的一套方法論,簡單地說,就是經過業務梳理,聚焦業務痛點,以最小可行產品(Minimal Viable Product, MVP)的形式解決客戶最頭痛的問題。而車庫創新方法已經落實到IBM不同業務單位的服務當中,包括GBS、IBM軟件部門的專家實驗室等。

廣東肯富來泵業是中國泵業制造的領軍企業,他們曾一度認為最困擾自己的問題是庫存,因此想利用ERP系統解決庫存問題。而經過IBM專家實驗室車庫團隊的業務梳理后,發現原來是由于庫存和訂單系統之間沒有有效聯通,訂單發生變化后沒有及時更新原料采購的需求,才導致庫存積壓。IBM為其打造了訂單自動處理系統,可以可視化地了解整個生產過程和動態智能地分配庫存,迅速將其庫存降低了80%。

IBM Garage以最小可行產品解決客戶的業務痛點,讓業務和管理一線可以快速享受到數字化收益,從而保障數字化轉型這場“持久戰”可以戰役接戰役,項目接項目,持續進行下去。

與售前車庫團隊同時成立的還有客戶成功管理(CSM)團隊,這只由擁有混合云架構背景和AI解決方案背景的架構師組成的團隊不僅要幫助客戶將產品落地,還要幫客戶把產品用好,落實到具體的業務場景當中去,產生業務價值。

值得一提的是,CSM團隊沒有銷售指標,衡量他們的只有一條標準,那就是——成就客戶,讓客戶滿意。IBM大中華區科技事業部客戶成功管理部總經理朱輝曾經特地問李紅焰:“Vivian,我怎么才能幫到你?”他得到的回復是:“你只需要讓客戶滿意,客戶滿意了自然會來找我的。”

將“以終為始”貫穿始終

“以客戶為中心”一直是IBM的企業理念,如今隨著市場的瞬息萬變,IBM越來越遵從這個理念。中國有句古話叫“以終為始”,最早出自《黃帝內經》,本意是要在人生的春天就認真思考人生終點的意義和價值。這句話體現在商場上,是指要明確達成的結果是什么,然后根據結果反推過程。既然最終的目的是解決客戶的業務問題,就要根據客戶的業務需求調整自己的技術研發方向及業務結構。

今年年初,IBM大中華區科技事業部正式成立,科技事業部包括軟件部門、硬件部門和伙伴生態部門。成立科技事業部是IBM推進混合云和人工智能戰略重要的一步。該部門最主要的目的,是要以技術為中心,通過體驗式銷售模式,改善客戶體驗,幫助客戶積極推進數字化轉型。

多年前有這樣一個段子,客戶的菜刀鈍了,想找售后磨一下。結果在銷售的推薦下,客戶最后買了一整套新的廚房用具。從強調“total solution”到與客戶共創, 用車庫創新的最小可行性產品來驗證技術帶來的業務價值,從”made in China”到“made for China” 再到“made with China”,這是IBM根據客戶需求做出的改變。

再比如過去銷售只看重銷售數字,而現在每個季度還要上交若干個真實的成功案例。IBM總部會將從全球收集來的客戶案例歸納總結,匯編成冊,在全世界各地分享,并根據這些真實的使用場景調整產品的研發方向。

從e-business(電子商務)到混合云與AI,市場已經發生了翻天覆地的變化。只有牢記“以客戶為中心”的“終”,才能調整好業務架構和產品方向的“始”。

“1997年我加入IBM時還不太懂‘以終為始’的道理,當IBM今天在談混合云與AI的時候,我很慶幸我能夠跟上IBM對業務的洞察。從e-business到智慧地球,IBM提出過很多非常有影響的設想。這一次,IBM不僅有‘道’,還有‘術’。不僅提出了有洞見的愿景,還快速推出了能幫客戶快速實現商業落地的產品組合——Cloud Paks。無限接近AI的‘道法自然’。”李紅焰說道。

Cloud Paks是 IBM 快速為客戶交付業務價值的混合云軟件組合,在Cloud Paks最新的功能中,最引人關注的是其為解鎖企業數據價值而生的 “Intelligent Data Fabric”。原因無他,隨著海量數據地不斷生成,數據架構從集中式變為多云的分布式架構,企業數據散落在各個系統之中,多元分布讓數據孤島帶來的挑戰更加嚴重。能夠隨時隨地調用存儲在不同系統中的數據進行分析成為企業的最大需求。

IBM有專家將“Data Fabric”翻譯成“數據經緯”,經緯本意是織物的直線與橫線,引申為連接萬物的規律,而“數據經緯”則可以在紛繁復雜的企業數據目錄里定位任意一個數據源。

“Data Fabric”數據架構不用物理移動數據,而是通過混合數據源之間“跨越”一個虛擬網絡,以智能、安全和自服務的方式,動態地協調分布式的數據源,跨數據平臺地提供可信賴的數據,以支持各種分析及應用場景。

在“Data Fabric”數據架構中,AI的功能最為重要。IBM Intelligent Data Fabric目前具有四項AI自動化的能力,可以通過Cloud Pak for Data提供給客戶:首先是大規模自動化分布式查詢;其次是為數據打標簽,建立自動化的數據目錄;再次是敏感數據識別和監控;最后是模型訓練優化的自動化。

提起AI就不得不提IBM的Watson,自2011年在美國綜藝電視節目《危險邊緣》中一戰成名后,IBM的Watson就一直是最受關注的人工智能之一。如今,Watson 已經融入了IBM的各個業務線,可以說Watson就是IBM的企業級AI。

如今,全球約20 個行業中有超過40,000 個客戶正在使用Watson,比如IBM Watson AIOps可以全面關聯和分析IT運維數據,國內某銀行就是利用Watson AIOps,比以往提前了7小時發現系統問題,避免了更大的損失。

不忘初心,方得始終

疫情讓企業明白,變化就是最大的不變。要想在商場上占得先機,業務運轉的彈性是數字化企業需要具備的基礎能力。擁有大規模自動化的預測能力,企業才可以在學習、決策與行動上領先對手。而能夠在混合云環境中將預測和自動化功能結合起來正是IBM的獨有優勢。

如今,通過基于Red Hat OpenShift構建的混合云軟件組合,IBM正在從預測、自動化、安全和現代化四個方面幫助客戶盡快完成數字化轉型的目標。首先是預測,通過Cloud Pak for data中新的智能數據架構Data Fabric和新的AutoSQL功能,使客戶能夠以幾乎是其他相近數據倉庫一半的成本獲得分布式查詢的答案,而且速度快了8倍;其次是自動化,TD Ameritrade公司使用Cloud Pak For Business Automation,創建新帳戶的時間縮短了70%。采用IBM Blockchain,家得寶實現了對其供應鏈的實時可見性,使得該公司及其供應商能夠即刻解決問題;再次是安全,通過基于Cloud Pak for Security的零信任安全架構,客戶可以保護其關鍵任務工作負載;最后是現代化,IBM可以通過在任何云上、任何地方運行的企業級、云原生技術來幫助客戶做到這一點。

與客戶共創可以收獲行業經驗與應用場景,提高客戶滿意度。而不管是IBM大中華區科技事業部的成立,還是收集客戶案例,根據客戶需求調整產品的研發方向,都是“以客戶為中心”理念的體現。初心易得,始終難守,在進入混合云和AI的第四平臺時代,IBM唯有不忘“以客戶為中心”的初心,方得始終。（作者：中國信息化雜志 石菲）