以往，人們對(duì)人工客服和電話外呼已習(xí)以為常，卻需要面臨人力成本高、情緒不可控、人工效率低等諸多問(wèn)題。隨著人工智能技術(shù)的應(yīng)用，以機(jī)器替代人力的營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)服務(wù)機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生，在客戶管理運(yùn)營(yíng)和客戶激活這兩項(xiàng)營(yíng)銷的核心工作中，顯示出越來(lái)越廣的適用性和應(yīng)用價(jià)值。比如，外呼機(jī)器人在客戶激活的任務(wù)中解決了勞動(dòng)價(jià)值低、人工效率低等人工客服時(shí)代的痛點(diǎn)，因而備受關(guān)注。另一方面，劣質(zhì)的外呼服務(wù)還可能存在著場(chǎng)景使用不當(dāng)，語(yǔ)音識(shí)別差、話術(shù)太生硬、交互不理想等新的問(wèn)題。“舊痛”加“新傷”，企業(yè)對(duì)外呼機(jī)器人的要求也上了一個(gè)臺(tái)階，技術(shù)與產(chǎn)品上仍有待成熟。
如今，這些問(wèn)題隨著AI技術(shù)的進(jìn)步和對(duì)應(yīng)用場(chǎng)景的不斷深入研究而持續(xù)改善，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)中外呼機(jī)器人的需求也快速增長(zhǎng)。網(wǎng)易七魚(yú)在新環(huán)境下推出外呼機(jī)器人，以每個(gè)日呼量800-1200通的AI海量外呼為客戶降本增效，提升服務(wù)體驗(yàn)。
在技術(shù)層面，產(chǎn)品背后是ASR、NLP以及TTS三大AI語(yǔ)音語(yǔ)義頂尖算法的技術(shù)支撐，內(nèi)置業(yè)內(nèi)先進(jìn)的實(shí)體識(shí)別功能和豐富的知識(shí)圖譜。為營(yíng)造更優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，網(wǎng)易七魚(yú)的外呼機(jī)器人還提供了方言識(shí)別和更精準(zhǔn)的情緒與意圖識(shí)別，16K場(chǎng)景下的語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率高達(dá)97%。
在體驗(yàn)的優(yōu)化上，網(wǎng)易七魚(yú)外呼機(jī)器人支持多輪對(duì)話并可隨時(shí)打斷、一目了然的可拖拽畫布等產(chǎn)品功能都提升了人機(jī)交互時(shí)的對(duì)話靈活度和自然度。值得一提的是，與同類外呼機(jī)器人產(chǎn)品相比，網(wǎng)易七魚(yú)獨(dú)有的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)可調(diào)節(jié)技術(shù)，可提供20種以上AI合成音色或真人錄音，讓機(jī)器人服務(wù)時(shí)的交互更貼近于人與人交流的自然體驗(yàn)。同時(shí)，七魚(yú)提供了3000多套話術(shù)模版，供不同功能場(chǎng)景客戶靈活選擇，解決話術(shù)僵硬固化的遺留問(wèn)題。機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)還會(huì)將每句話進(jìn)行標(biāo)記，做到精確的定向?qū)傩允占欣谠捫g(shù)優(yōu)化和業(yè)務(wù)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)補(bǔ)充，形成持續(xù)的體驗(yàn)優(yōu)化。
在功能層面，七魚(yú)的外呼機(jī)器人平臺(tái)提供了豐富的自定義功能以提高對(duì)目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)定位，譬如，18項(xiàng)自定義刪選規(guī)則是業(yè)內(nèi)獨(dú)有的功能，可有效提升線索質(zhì)量，錨定精準(zhǔn)潛客進(jìn)行喚醒，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的價(jià)值轉(zhuǎn)化。產(chǎn)品中的客戶中心可實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)接通率意向度與轉(zhuǎn)化率，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的客戶數(shù)據(jù)管理，破解潛客數(shù)據(jù)梳理難題。
此外，網(wǎng)易七魚(yú)的外呼機(jī)器人還擁有多項(xiàng)功能亮點(diǎn)，譬如，BOT數(shù)量分時(shí)設(shè)置、外呼攔截設(shè)置、自定義預(yù)警設(shè)置、彈性座席等。并且，網(wǎng)易七魚(yú)的外呼機(jī)器人是開(kāi)箱即用的，即部署調(diào)試幾乎無(wú)需客戶參與。網(wǎng)易七魚(yú)努力將復(fù)雜的技術(shù)能力打包，給客戶最快速和便捷的接口，為客戶提供更智能、便捷和易用的營(yíng)銷服務(wù)自動(dòng)化工具。
據(jù)悉，網(wǎng)易七魚(yú)外呼機(jī)器人已成功為多位客戶賦能。比如，為有道智能硬件和有道優(yōu)課提供了加盟商線索篩選服務(wù)。通過(guò)使用七魚(yú)外呼機(jī)器人，先初步確定加盟意向，而后內(nèi)置的數(shù)據(jù)報(bào)表功能便能夠讓客戶直觀看到潛在加盟商的意向等級(jí)、客戶關(guān)注點(diǎn)、話高峰時(shí)間段、以及跟進(jìn)狀態(tài)，整合同一平臺(tái)顯示，視覺(jué)體驗(yàn)簡(jiǎn)潔明了。1個(gè)外呼機(jī)器人可以替代大約5個(gè)人工的工作量，有效為客戶降本提效。此外，七魚(yú)外呼機(jī)器人還服務(wù)于學(xué)無(wú)國(guó)界等其他客戶，均獲得客戶高度認(rèn)可。
對(duì)于外呼機(jī)器人的應(yīng)用場(chǎng)景，網(wǎng)易七魚(yú)總經(jīng)理段毓錚認(rèn)為，目前外呼機(jī)器人應(yīng)用的功能場(chǎng)景已經(jīng)不局限于客戶激活。以網(wǎng)易七魚(yú)的外呼機(jī)器人為例，可應(yīng)用于教育培訓(xùn)、電商零售、企業(yè)服務(wù)等主流行業(yè)中為客戶提供信息通知、催繳提醒、活動(dòng)邀約、微信導(dǎo)流等多樣化的服務(wù)，其應(yīng)用場(chǎng)景具有巨大的想象和成長(zhǎng)空間。
日前，網(wǎng)易七魚(yú)外呼機(jī)器人已正式發(fā)布，登陸https://hubble.netease.com/sl/aaaf8U，即可免費(fèi)試用外呼機(jī)器人。
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