近日，中國銀行協會發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告2019》，報告數據顯示：2019年客服中心與遠程銀行智能服務占比為33.38%；44%的客服中心與遠程銀行應用智能語音導航簡化客戶操作，提高服務效率；微信、在線、APP等渠道的智能機器人文本分流率達到78.41%。作為銀行對外服務的重要窗口，客服中心與遠程銀行主動適應新形勢，依托金融科技賦能，不斷提升便捷化、綜合化、智能化、精準化服務能力。
基于客服中心與遠程銀行順應客戶行為線上化和信息化發展趨勢，眾麥通信為銀行業提供以“智”提“質”的智能化聯絡中心解決方案。方案以多媒體聯絡中心平臺為基礎，融合智能語音解決方案，打造“人機協作”的新服務模式，幫助銀行業客服中心從“成本中心”向“價值中心”的轉型，為銀行客戶提供更加便捷、專業、安全、舒適的服務新體驗。
眾麥通信“智能化聯絡中心解決方案”涵蓋智能語音導航、智能外呼、智能在線客服、智能質檢與分析、智能實時輔助等客服全鏈路解決方案，滿足企業靈活的部署方式、高并發/高擴展性業務發展需求，有效幫助銀行客服中心智能化轉型升級，助力企業服務質效與客戶體驗齊飛。
1、門面層——渠道多元化
銀行業堅守客戶服務初心，推進遠程服務升級，服務渠道日益豐富多元化。眾麥通信助力銀行業門面統一服務，推出安全、穩定、體驗良好的全渠道智能聯絡中心解決方案，基于多功能中心服務目標進行設計和實現，支持IVR電話平臺、WEB及APP/小程序等客戶咨詢渠道的接入，滿足個性化客戶服務和數據打通需求。
2、接觸層——響應高效化
AI服務營銷占比率日益提高，銀行客服中心實現多渠道接入的同時，可以通過文本機器人、視頻機器人、語音機器人及智能外呼等解決方案，發揮AI數字化優勢。簡單業務通過機器人交互完成業務處理，復雜業務智能分配給企業最優資源，有效提高客戶觸達后的服務響應速度，實現渠道協同和分流，提升服務質量和用戶體驗，降低服務成本。
眾麥通信智能語音機器人解決方案，可實現全語音擬人化交互、多輪對話交互、智能預判客戶需求。底層應用業界領先的語音識別、語音合成、語義理解、知識圖譜等技術，基于行業客服中心海量數據及真實業務場景打造，提升產品對企業客服中心的實際應用效果，ASR準確率已達85%以上，機器人應答解決率80%以上。
3、交互層——服務智能化
銀行客服中心承擔了客戶的各類業務咨詢服務，座席經常面臨業務繁雜、知識點記不清的挑戰。眾麥通信智能實時輔助解決方案是企業座席強有力的輔助，在對話時提供實時答案推薦、實時流程引導、實時營銷數據、實時風險預警等功能，可以有效提升客服中心坐席的業務技能，讓金融服務的獲取與業務的辦理更加準確、標準、便捷。
在金融催收、用戶回訪、業務營銷等場景應用眾麥通信智能外呼機器人解決方案，實現自主完成外呼任務，高度擬人化的問答服務，根據需求可轉接人工坐席，實現流暢地人機協作服務模式，提升服務價值。
4、管理層——分析精細化
越來越多的客服中心與遠程銀行運用大數據技術開展客戶模型分析、標簽定義、屬性細分與分層管理，為客戶提供更為積極高效、精準匹配的服務方案與產品策略。眾麥通信智能語音質檢系統，用于提高座席服務規范監管效率、降低運營風險，包括服務情況分析、重復來電分析、輿情分析、突發事件分析等；同時，智能語音分析可以根據業務要求，進行新詞發現、聚類挖掘、趨勢分析、輿情分析和數據鉆取，能夠將客服中心海量錄音數據價值最大化。
展望未來，在5G、AI、大數據等國家新基建的助推下，客服中心必將迎來更廣闊的智能化轉型發展之路。眾麥通信多渠道、人機融合、全鏈路的客服中心智能化定制方案，有效助力客服中心服務能力提升，助力企業數字化轉型之路再加速！
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