4月13日消息，據CNBC報道，美國電商巨頭亞馬遜創始人兼首席執行官杰夫·貝索斯（Jeff Bezos）日前發表了2017年度致股東信，認為迅速作出決策和保持以客戶為中心是避免公司陷入停滯狀態的關鍵。
在這封信中，貝索斯還提出“Day 1公司”理念，即處于潛力之初的企業，并將其與“Day 2公司”對比。曾有員工問過貝索斯：“Day 2是什么樣？”貝索斯寫道：“Day 2公司處于停滯不前的狀態，接著會變得無關緊要，然后會經歷痛苦的衰退，直至最終迎來死亡。這就是為何我們總是要做Day 1公司的原因。”
貝索斯向來以注重長期創新聞名于世，自從20世紀90年代開始，他就像股東們保證：亞馬遜專注于投資長期的市場領導地位，而非短期收益。這種策略已經取得成功，亞馬遜股票4月份創歷史最高，僅過去1年就上漲了近50%。
貝索斯認為，亞馬遜之所以能夠取得成功，主要是因為其堅持以客戶為中心。他說，亞馬遜專注于始終為客戶提供更好的東西，即使那意味著發明某些全新的東西，比如Amazon Prime。
貝索斯在給股東的信中寫道：“要想讓公司保持在Day 1狀態，需要你耐心地試驗，擁抱失敗，播下種子，保護幼苗，當看到消費者提供積極反饋時，需要多加把勁。正是這種顧客至上的文化，為上述取得的所有成功提供了條件。”
為此，亞馬遜絕不會將服務于客戶的過程與結果相混淆。貝索斯繼續寫道：“在Day 2狀態，你會停止觀察結果，只會確保自己按照正確流程做事。我們經常可以看到，有些下級領導人為糟糕的結果辯護：‘我們只是遵循流程做事。’而經驗豐富的領導者會將其視為一個機遇，來調查和改善流程。”
與此同時，亞馬遜還擁抱許多外部新趨勢，比如云計算和人工智能，甚至成為這些領域的先驅。貝索斯寫道，雖然這些趨勢很容易發現，但“Day 2公司”卻選擇抵制它們。他在信中稱：“如果你不能或不愿快速擁抱強大的趨勢，外部世界會將你推入Day 2狀態。如果你抵制這些趨勢，那么就是在和未來對抗。擁抱它們，你會乘風而起！”
這意味著，你可以作出貝索斯所謂的“高速決策”，但那并非意味著低質量決策，而是大多數決策都應該在你掌握70%的信息時就做出，不要等到90%的信息。貝索斯寫道：“你需要善于快速識別和糾正糟糕的決策。如果你擅長糾正錯誤，犯錯的代價也遠比你想象得低。”
以下為貝索斯2017年致股東信全文：
最近在舉行全體員工大會時，有人曾問我：“杰夫，Day 2公司是什么樣的？”我20多年前就提醒人們：我們要做“Day 1公司”。在亞馬遜總部，我所在的辦公樓被命名為Day 1。當我搬到另外一棟樓后，又給新樓起了同樣的名字。這個命名來自于我始終在思考的主題。Day 2公司處于停滯不前的狀態，接著會變得無關緊要，然后會經歷痛苦的衰退，直至最終迎來死亡。這就是為何我們總是要做Day 1公司的原因。
可以肯定的是，這種衰退將會曠日持久，一家成熟的公司可能會處在衰退中幾十年而不自知，然而最終的結果是必然的。我最感興趣的問題是：我們是否能抵御Day 2狀態？我們需要什么樣的技術或戰術？你如何在大公司中保持Day 1公司那樣的活力？這些問題都沒有簡單的答案，其中有許多干擾元素，有無數陷阱，當然也有許多路徑。我不知道完整答案，但我知道一點兒答案。對于Day 1的捍衛者來說，這里有他們需要防御包：客戶至上、對代理持懷疑態度、渴望采用外部趨勢、高速決策。
真正的客戶至上
有很多方法能讓企業成為中心。你可能以競爭對手為焦點，或以產品、技術、商業模式等為焦點。但在我來看，以客戶為中心是迄今為止保持Day 1活力的最重要因素。以客戶為中心的策略有很多優點，其中最大的好處在于，客戶總是處于非常不滿意的狀態，即使他們感到很高興，承認企業很偉大。他們可能不知道這些，但依然想要更好的東西，而你渴望能讓客戶滿意，以驅使你去發明創造。
沒有任何客戶曾要求亞馬遜創造Prime會員項目，但他們肯定希望有這樣的項目，我可以為你舉出許多這樣的例子。要想讓公司保持在Day 1狀態，需要你耐心地試驗，擁抱失敗，播下種子，保護幼苗，當看到消費者提供積極反饋時，需要多加把勁。正是這種顧客至上的文化，為上述取得的所有成功提供了條件。
抵制代理
隨著公司規模越來越大，越來越復雜，開始出現代理管理公司的傾向。這種現象出現的程度不同，但都相當危險，很有Day 2特色。常見的例子就是成為代理的過程，良好的程序可服務于你，以便你能為客戶提供更好的服務。但是如果你不小心，這個過程就會“變味”。在大公司中，這種情況很容易出現。成為代理的過程是你更關注結果所致。
在這種狀態下，你會停止觀察結果，只會確保自己按照正確流程做事。我們經?？梢钥吹?，有些下級領導人為糟糕的結果辯護：‘我們只是遵循流程做事。’而經驗豐富的領導者會將其視為一個機遇，來調查和改善流程。流程并不重要，我們需要反思：是我們擁有這個流程，還是流程支配我們？
在Day 2公司，你可能會發現，是流程在支配我們。另一個例子是，市場研究和客戶調查可以成為客戶的代理，當你發明和設計產品的時候，這種現象特別危險。54%的測試用戶對這個功能感到滿意，比首次調查47%的比例有所提高。這是很難解釋的現象，而且會在無意中產生誤導。
好的發明家和設計師非常了解客戶的需求，他們花費巨大的精力去發展那種直覺。他們研究和理解許多異常，而非你在調查中發現的平均數。我并非是反對測試或調查，但是作為產品或服務的提供者，你必須理解客戶，有自己的遠見，喜歡提供服務。其次，測試和研究可以幫你發現盲點。杰出的客戶會用心、直覺、好奇、玩耍、品味等體驗你的產品或服務，你在調查中可能很難發現它們。
擁抱外部趨勢
如果你不能或不愿快速擁抱強大的趨勢，外部世界會將你推入Day 2狀態。如果你抵制這些趨勢，那么就是在和未來對抗。擁抱它們，你會乘風而起！雖然這些趨勢很容易發現，但“Day 2公司”卻選擇抵制它們。我們正處于這樣的狀態中，比如機器學習和人工智能領域。過去數十年間，計算機已經可以執行廣泛的自動化任務，程序員為這些任務給出明確的規則和算法描述。現代機器學習技術已經允許我們做很多事情，比如描述精確規則更難的任務。
在亞馬遜，我們始終在致力于研究機器學習的實際應用。有些工作成果已經公之于眾，比如我們的Prime Air遞送無人機、Amazon Go便利店（利用機器視覺消除結賬排隊）以及基于云計算的AI助理Alexa等。但是大部分機器學習使用都在幕后進行。機器學習驅動著我們的需求預測、產品搜索排名、產品與交易推薦、商品配售、欺詐檢查、翻譯等算法。盡管它們更不引人注意，但機器學習的影響卻無處不在，正悄然改進我們的核心運營。
在AWS，我們正致力于降低機器學習和AI的成本和門檻，以便各種規模的公司都能利用這些先進技術。利用我們廣受歡迎的深度學習框架的預包裝版本，客戶已經在開發各種強大系統，包括早期疾病診斷、增加作物產量等。我們還以便利店的形式，打造更高層次的亞馬遜服務。Amazon Lex、Amazon Polly以及Amazon Rekognition都在幫助解決自然語言理解、語音生成以及圖像分析等領域的難題。它們可通過簡單的API調用，不需要專業的機器學習知識。
高速決策
Day 2公司可以做出高質量決策，但它們作出決策的速度太慢。為了維持Day 1公司的活力，你必須能夠作出高質量的高速決策。對于初創企業來說，這可能非常容易。但對于大公司來說，這是非常大的挑戰。亞馬遜的資深團隊決定幫助我們維持高速決策傳統。在企業中，速度非常重要，而且高速決策環境也更有趣。我們不知道所有答案，但我們有點兒想法。
第一，絕不使用“一刀切”的決策過程。許多決定都是可逆的，雙向的。這些決策可使用“輕型過程”作出。對此，我曾在2016年致股東的信中有過詳細闡述。
第二，大多數決策都應該在你掌握70%的信息時就做出。大多數時候如果等你掌握了90%的信息，同時也意味著一切都晚了。但無論采取哪種方式，你都需要擁有善于快速識別和糾正糟糕決策的能力。如果你擅長糾正錯誤，犯錯的代價也遠比你想象得低。而緩慢決策的代價可能更昂貴。
第三，使用短語“服從大局”。這個短語可節省很多時間。如果你看準某個確切方向，盡管沒有取得共同意見，你也可以說：“看，我知道我們沒有達成共識，但你們愿意和我賭一把嗎？”那個時候，沒人能給出確切答案，為此你可能更迅速地獲得更多人的支持。
當然，這并非是個單向過程。如果你是老板，也可以這樣做。近來，我們推出了Amazon Studios original，我告訴這個團隊我的觀點：它是否足夠有趣、拍攝是否復雜、經營條件好壞等爭論都不重要，我們還有許多其他機會。他們有完全不同的觀點，想要繼續維持目標。我立刻回信稱“服從大局”，希望它成為我們曾經做過的最值得關注的事情。鑒于該團隊必須說服我而非簡單地為我提供意見，這個決策過程更會慢得多。
請注意，這個例子并非是說我認為這些人的觀點是錯的，而是不值得我去探索。這是真正的意見分歧，明確表達我的觀點，讓那個團隊權衡我的看法，并做出快速而認真的承諾。鑒于這個團隊已經捧回了11項艾美獎、6項金球獎以及3項奧斯卡獎，我很高興他們能讓我參與。
第四，及早識別錯誤問題，并立即上報。有時候，團隊擁有不同的目標，同時也有完全不同的觀點。他們無法取得共識，也沒有通過大量討論或無數次會議解決深度錯誤。此外，他們也沒有選擇上報，默認的解決糾紛機制也無能為力。在亞馬遜多年，我曾看到過許多這樣的例子。當我們決定邀請第三方與我們有直接競爭關系的賣家，與我們討論自己產品的細節時，就會產生這樣的問題。
許多聰明睿智、充滿善意的亞馬遜員工在方向性問題上產生分歧。大決策建立在數以百計的小決定上，而許多決定都需要報給上級團隊決定。“你把我搞砸了”是個可怕的決策過程，它緩慢而低效。立刻向上級反映似乎更好。在解決了決策質量時，還要考慮決策速度嗎？你能搭上世界趨勢的東風嗎？你成為代理的犧牲品還是駕馭其為你服務？最重要的是，你讓客戶滿意嗎？
我們需要擁有大公司的規模和能力，同時堅持小公司的精神和初心。但我們必須選擇它，我們要感謝所有客戶允許我們為你們提供服務，感謝所有股東的支持，感謝所有亞馬遜員工努力工作、充滿激情。
——貝索斯
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