當(dāng)下的數(shù)字化變革極大地增加了客戶(hù)對(duì)交互的期望，尤其是在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，交互模式正快速地發(fā)生改變。Genesys認(rèn)為，跨多個(gè)渠道及歷程無(wú)縫交付連貫的客戶(hù)體驗(yàn)，以及在此基礎(chǔ)上構(gòu)建持久的客戶(hù)關(guān)系將是成功的關(guān)鍵，這家公司正致力于幫助各種規(guī)模的企業(yè)交付卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。
Genesys全渠道客戶(hù)體驗(yàn)大會(huì)（G-Summit）最近登陸上海，圍繞“下一代客戶(hù)關(guān)系”展示客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)的各項(xiàng)功能，并分享最佳實(shí)踐。期間，Genesys亞太區(qū)市場(chǎng)副總裁艾萬(wàn)·托馬斯（Erwann Thomassain）、亞太區(qū)業(yè)務(wù)咨詢(xún)總監(jiān)馬特·瑟里奇（Matt Surridge）與大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡聯(lián)袂接受C114在內(nèi)的中國(guó)媒體采訪，就新時(shí)期交互模式變革、如何建立最佳客戶(hù)交互體驗(yàn)、Genesys所做的事情及其對(duì)企業(yè)的幫助作了詳盡解讀。
Genesys與它的全渠道交互：直面行業(yè)顛覆性變革 投資回報(bào)率158%
據(jù)介紹，Genesys 25年來(lái)只專(zhuān)注于客戶(hù)交互，每年協(xié)調(diào)指揮超過(guò)240億的聯(lián)絡(luò)中心交互，為行業(yè)第一，相當(dāng)于全球有地球上的所有人每年都會(huì)使用三次Genesys產(chǎn)品。
“客戶(hù)最近一次與企業(yè)交互的感受就代表了企業(yè)的形象。從全球范圍來(lái)看，企業(yè)及機(jī)構(gòu)不斷加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)能力，以期在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)中建立差異化優(yōu)勢(shì)，但他們所遇到的障礙也是巨大的。Genesys及全渠道交互中心解決方案將幫助企業(yè)解決業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)回報(bào)。”托馬斯如是說(shuō)。
客戶(hù)交互模式顛覆性變革
數(shù)字化時(shí)代的來(lái)臨、智能終端的普及，令人們的行為習(xí)慣越來(lái)越依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)，“低頭族”在生活中也變得隨處可見(jiàn)；而在另外一些場(chǎng)合，語(yǔ)音正重新崛起，比如在車(chē)聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景下。
企業(yè)及機(jī)構(gòu)的客戶(hù)交互模式由此正經(jīng)歷著顛覆性變革。托馬斯指出，一方面，客戶(hù)對(duì)數(shù)字化了解加深，具備社交媒體營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、優(yōu)先選擇移動(dòng)交互，需要更加直觀和無(wú)縫的交互體驗(yàn)；另一方面，企業(yè)的交互渠道受此影響急劇增加，而傳統(tǒng)的渠道相對(duì)獨(dú)立、使用不同的平臺(tái)來(lái)承載與管理，如何打通這些渠道，正是現(xiàn)今所有企業(yè)及機(jī)構(gòu)所要考慮的問(wèn)題。
全渠道交互中心是Genesys給出的破解之道——其全渠道交互中心解決方案可作為企業(yè)的交互系統(tǒng)，跨所有接觸點(diǎn)、渠道及歷程，包括電話、IVR、郵件、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信、移動(dòng)應(yīng)用、視頻以及其他物聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)，管理客戶(hù)交互。基于該平臺(tái)，企業(yè)將能夠全方位地服務(wù)于客戶(hù)，覆蓋其整個(gè)生命周期及歷程。
“未來(lái)會(huì)出現(xiàn)哪些應(yīng)用我們不得而知，但Genesys可以將各式各樣的應(yīng)用客服聚合在一個(gè)平臺(tái)上，進(jìn)行跨渠道的交互。而經(jīng)過(guò)多次的客戶(hù)交互信息的積累，更可為客戶(hù)大致‘畫(huà)像’，這即是所謂的大數(shù)據(jù)分析。”宋神歡展開(kāi)道。
有些企業(yè)也許鑒于現(xiàn)有模式依然盈利而裹足不前，然而忽視顛覆性變革所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)相當(dāng)大。瑟里奇舉例說(shuō)：“全球電信市場(chǎng)呈現(xiàn)開(kāi)放趨勢(shì)、‘進(jìn)入門(mén)檻’放低，新的競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入，讓許多電信公司開(kāi)始對(duì)客戶(hù)服務(wù)和交互體驗(yàn)大量投資。首先我們?cè)跉W洲看到了這樣的情況，而后蔓延到了美國(guó)、加拿大、澳大利亞和新西蘭，我們現(xiàn)在看到中國(guó)電信公司也在客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)上大力投入。歐美電信公司已經(jīng)意識(shí)到，如果三年前他們沒(méi)有開(kāi)始進(jìn)行投資的話，如今很有可能面臨財(cái)務(wù)困難、被收購(gòu)或退出市場(chǎng)的下場(chǎng)。”
“我想給中國(guó)市場(chǎng)提供這樣一個(gè)信息，必須考慮這些不符合傳統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)及技術(shù)，無(wú)論電信業(yè)、銀行業(yè)或者其他行業(yè)，現(xiàn)在做投資的企業(yè)和不做投資的企業(yè)，今后競(jìng)爭(zhēng)狀況會(huì)有很大差別，有的企業(yè)三年后會(huì)被行業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋開(kāi)，甚至從市場(chǎng)上消失。”他說(shuō)。
全渠道交互中心解決企業(yè)三大難題
如果將傳統(tǒng)以呼叫中心為代表的交互模式視為“聯(lián)絡(luò)中心1.0”，Genesys所倡導(dǎo)的全渠道交互中心則相當(dāng)于“2.0版”。智能業(yè)務(wù)將會(huì)依托下一代全渠道、連貫的客戶(hù)歷程、歷程分析、人工智能、主動(dòng)服務(wù)、全新的移動(dòng)設(shè)備、網(wǎng)站聊天以及物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，高效規(guī)模地交付“微個(gè)性化” 體驗(yàn)。
據(jù)介紹，Genesys每一年在產(chǎn)品研發(fā)上的投資將近1億美元，重點(diǎn)針對(duì)全渠道客戶(hù)交互/全渠道歷程管理（包括歷程分析洞察）以及云，這使之擁有了業(yè)界首屈一指的技術(shù)創(chuàng)新與解決方案能力。Gartner已經(jīng)連續(xù)八年將Genesys評(píng)為聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施（CCI）魔力象限領(lǐng)導(dǎo)者。
“首先，我們Genesys能夠幫助企業(yè)掌握與客戶(hù)進(jìn)行多渠道溝通的能力，并將這種溝通渠道整合在一個(gè)解決方案當(dāng)中。我們可以看到，現(xiàn)在客戶(hù)與企業(yè)打交道時(shí)往往用到多個(gè)渠道，如果以各自分裂的系統(tǒng)去管理這些渠道，客戶(hù)的體驗(yàn)也將是分裂的，因此在管理客戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)候，就要保證管理的是其跨渠道的整個(gè)交互歷程。舉個(gè)例子，客戶(hù)先使用了自助服務(wù)，接下來(lái)打電話到呼叫中心與你進(jìn)行過(guò)一次互動(dòng)，幾天之后在網(wǎng)絡(luò)聊天中進(jìn)行了一次互動(dòng)。你在與客戶(hù)交互的過(guò)程中，必須對(duì)其在不同場(chǎng)景的交互情況有一個(gè)全面的了解，我們認(rèn)為這是提升客戶(hù)體驗(yàn)的最佳方式。”瑟里奇細(xì)數(shù)道，“其次，也是我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最大差異之處，就是Genesys可以為企業(yè)員工提供更好的管理客戶(hù)體驗(yàn)的工具與解決方案，這意味著在增加客戶(hù)體驗(yàn)和滿意度的過(guò)程中，沒(méi)有必要增加成本。”
“目前銀行的微信客服可以一對(duì)多來(lái)減少人力成本，簡(jiǎn)單的問(wèn)題直接由機(jī)器人來(lái)解答，這也可以減少人力成本。很多企業(yè)都能做到多渠道，但很難實(shí)現(xiàn)跨渠道交互，而我們能夠?qū)⑽⑿?、微博、短信、郵件或者其他交互方式的信息聚合起來(lái)，及時(shí)呈現(xiàn)。比如客服處理問(wèn)題時(shí)，會(huì)提示上次與客戶(hù)交互的內(nèi)容，全部連貫起來(lái)，成為所謂跨渠道場(chǎng)景的應(yīng)用。”宋神歡補(bǔ)充道。
同時(shí)，面向企業(yè)內(nèi)部員工交互，Genesys具備集成化的勞動(dòng)力優(yōu)化功能，可對(duì)下一代客戶(hù)歷程、多技能、全渠道勞動(dòng)力進(jìn)行調(diào)整；而在業(yè)務(wù)層面，Genesys客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)作為一個(gè)統(tǒng)一的集成化平臺(tái)，可與交互記錄系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、庫(kù)存系統(tǒng)、CRM解決方案集成，并將跨所有客戶(hù)接觸點(diǎn)（包括聯(lián)絡(luò)中心）的工作聯(lián)系起來(lái)。
“25年來(lái)，我們打造的客戶(hù)交互、員工交互以及業(yè)務(wù)優(yōu)化解決方案已經(jīng)幫助眾多企業(yè)實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)大的客戶(hù)關(guān)系及業(yè)績(jī)。”托馬斯告訴C114，全球有120個(gè)國(guó)家和地區(qū)的超過(guò)4700家客戶(hù)信任和選擇了Genesys客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)。
創(chuàng)造巨大價(jià)值：投資回報(bào)率高達(dá)158%
Genesys今年3月發(fā)布了委托咨詢(xún)公司Forrester進(jìn)行的《總體經(jīng)濟(jì)影響（Total Economic Impact）》研究報(bào)告，報(bào)告檢驗(yàn)了大型企業(yè)部署Genesys客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)所能實(shí)現(xiàn)的投資回報(bào)。研究發(fā)現(xiàn)，自購(gòu)買(mǎi)Genesys客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)后5年內(nèi)，這些企業(yè)實(shí)現(xiàn)了158%的投資回報(bào)率（ROI），同時(shí)還獲得了電子商務(wù)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率、客戶(hù)忠誠(chéng)度以及座席生產(chǎn)率等方面的業(yè)務(wù)優(yōu)化；使用Genesys解決方案的企業(yè)在不到13個(gè)月的時(shí)間內(nèi)即實(shí)現(xiàn)了投資回報(bào)。
從一些數(shù)據(jù)可以看到，企業(yè)在Genesys的幫助下收益巨大——電子商務(wù)轉(zhuǎn)化率提升30%；座席處理時(shí)長(zhǎng)降低12.5%；在客戶(hù)歷程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，客戶(hù)放棄率降低50%；整合新的聯(lián)絡(luò)中心座席的成本降低50%；通過(guò)提升電子商務(wù)以及語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換率，收入提升超過(guò)110萬(wàn)美元。
C114在采訪中亦獲悉，通過(guò)提供無(wú)縫的客戶(hù)交互，澳洲電訊客戶(hù)凈推薦值（NPS）提升了8%，相當(dāng)于580萬(wàn)美元的收入；美國(guó)票務(wù)網(wǎng)站Ticketmaster的客戶(hù)滿意度從66%提升至94%；卡車(chē)運(yùn)輸公司J.B. Hunt每年節(jié)約的運(yùn)營(yíng)成本高達(dá)200萬(wàn)美元。
得益于此，這家客戶(hù)交互領(lǐng)域的專(zhuān)家企業(yè)始終保持強(qiáng)勁增勢(shì)，特別是在中國(guó)市場(chǎng)上。2009年至今，Genesys中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)以18%-20%的速度增長(zhǎng)，增速超過(guò)全球水平；人員上也從最初的4個(gè)人增至數(shù)十人。
“2015年我們中國(guó)區(qū)的營(yíng)業(yè)額差不多在2000多萬(wàn)美元，僅占全球營(yíng)業(yè)額的一小部分，但是業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)速度非?？?。最主要原因有二，一方面，聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)與人口有直接關(guān)系，人口在世界上排前列座席也會(huì)排前列，中國(guó)今天的平均座席數(shù)與歐美成熟市場(chǎng)相比有十幾倍差距，因此市場(chǎng)空間龐大；第二，雖然國(guó)內(nèi)座席數(shù)不多，但是所采用的技術(shù)先進(jìn)程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)歐美平均水平，像視頻座席國(guó)外都相對(duì)少見(jiàn)。”宋神歡介紹說(shuō)。
在Genesys的中國(guó)客戶(hù)名單上，有著不少耳熟能詳?shù)拿帧１热缭陔娚填I(lǐng)域有阿里巴巴、京東，在線旅游社（OTA）的途牛、去哪兒亦在其中；金融行業(yè)有建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行；保險(xiǎn)行業(yè)有平安、泰保；最近這家公司還與新興金融機(jī)構(gòu)（P2P）宜信達(dá)成合作。在港澳臺(tái)，香港賽馬會(huì)的公益賽馬投注、手機(jī)APP投注后臺(tái)都由Genesys提供，臺(tái)灣中華電信、澳門(mén)美高梅亦采用了其解決方案。
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