北京，2009年1月4日 –企業(yè)通信系統(tǒng)全球領(lǐng)導(dǎo)者Avaya公司日前宣布，在Gartner最新發(fā)布的全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)魔力象限中，Avaya躋身領(lǐng)導(dǎo)者象限。
Gartner魔力象限研究報(bào)告根據(jù)廠商的愿景及其實(shí)現(xiàn)愿景的能力將廠商分別歸入領(lǐng)導(dǎo)者、挑戰(zhàn)者、富有遠(yuǎn)見(jiàn)者和專(zhuān)門(mén)市場(chǎng)廠商這4個(gè)象限。在這份有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)的研究報(bào)告中，Avaya躋身領(lǐng)導(dǎo)者象限。Gartner將聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)定義為“運(yùn)行呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心所需的產(chǎn)品（設(shè)備、軟件和服務(wù)）”。Gartner的研究報(bào)告中指出：“這種類(lèi)型的基礎(chǔ)架構(gòu)廣泛應(yīng)用于：客戶和員工服務(wù)與支持中心、電話呼入、外撥電話銷(xiāo)售、咨詢臺(tái)服務(wù)、政府運(yùn)營(yíng)的支持中心以及其他類(lèi)型的結(jié)構(gòu)化通信運(yùn)營(yíng)。”
Avaya聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品線由IP通信軟件平臺(tái)Avaya通信管理器提供動(dòng)力。基于Avaya通信管理器，企業(yè)可以部署IP通信、傳統(tǒng)語(yǔ)音通信、或二者結(jié)合的企業(yè)通信解決方案。Avaya聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品線由Avaya 語(yǔ)音交互解決方案（Interaction Solutions）、性能解決方案（Performance Solutions）和中小企業(yè)解決方案組成，為客戶提供功能全面的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)解決方案和應(yīng)用，其中包括呼叫和多媒體路由、自助服務(wù)、外撥和其他對(duì)企業(yè)來(lái)講非常重要的客戶服務(wù)功能。
這項(xiàng)關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)的研究報(bào)告涵蓋北美，歐洲、中東與非洲以及亞太地區(qū)。
Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案部副總裁兼總經(jīng)理Bob Lyons表示：“我們的戰(zhàn)略是，提供一流的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品和解決方案，幫助企業(yè)提供最高水平的客戶服務(wù)，同時(shí)保持高效率成本結(jié)構(gòu)。進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)者象限再次表明了我們戰(zhàn)略的正確性。在當(dāng)前這種充滿挑戰(zhàn)的時(shí)期，高質(zhì)量的客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)比以往任何時(shí)候都更為重要。我們將繼續(xù)向客戶服務(wù)領(lǐng)域引入創(chuàng)新，同時(shí)繼續(xù)保持在這一領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。”
這份研究報(bào)告中還提到：“采用新技術(shù)較為領(lǐng)先的公司，正在考察SIP (會(huì)話初始協(xié), Session Initiation Protocol）、SOA (面向服務(wù)架構(gòu)）、移動(dòng)辦公、在線狀態(tài)以及協(xié)作技術(shù)方面的創(chuàng)新前景。大多數(shù)公司，以及采用新技術(shù)相對(duì)滯后的公司，正越來(lái)越多地考慮虛擬（分布式）聯(lián)絡(luò)中心、集中式基礎(chǔ)架構(gòu)、集成了Web和語(yǔ)音識(shí)別功能的語(yǔ)音門(mén)戶、以及托管式和外包部署模式，從而在降低成本和改善服務(wù)之間求得最佳平衡。”
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