如今，熱線電話作為獲取信息、獲取幫助的一個重要途徑，越來越多的融入到人們的日常生活當(dāng)中。自從新世紀初國家質(zhì)檢總局明確要求各地質(zhì)量監(jiān)督機關(guān)統(tǒng)一使用12365特服電話號碼后，集政府決策、熱線服務(wù)、終端服務(wù)和專業(yè)人工服務(wù)于一身的12365質(zhì)量投訴熱線發(fā)揮了極大的作用，一年365天，天天服務(wù)于民，解決著與人們生活息息相關(guān)的各類質(zhì)量問題。
質(zhì)量問題是關(guān)系到百姓生活方方面面的大問題，毒大米、蘇丹紅鴨蛋、甲醛螃蟹、三聚氰胺奶粉、蛆蟲柑橘……當(dāng)一系列的質(zhì)量問題被曝光后，怎樣保證老百姓的基本生存環(huán)境成為社會關(guān)注的焦點，在這方面12365質(zhì)量投訴熱線可謂功勛卓著。12365直接面向社會，主要受理關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、計量、標準化、特種設(shè)備、生產(chǎn)許可證、安全認證等方面的投訴舉報及其他投訴舉報事項的接轉(zhuǎn)工作，維護消費者和企業(yè)的合法權(quán)益。以最早開通12365熱線的北京市為例，2008年9月北京市12365熱線共接到群眾電話89965人次，其中人工接聽電話8944件，為消費者服務(wù)咨詢8310件，接到申訴472件，解決產(chǎn)品質(zhì)量申訴468件，產(chǎn)品涉及金額331萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失17.5萬元，質(zhì)量申訴案件解決率達99.2%，可以說12365熱線已經(jīng)成為老百姓尋求質(zhì)量問題解決辦法的最直接有效的渠道。
基于此，“12365投訴舉報指揮系統(tǒng)”已在全國實現(xiàn)大面積覆蓋。“12365”系統(tǒng)是一個軟硬件一體的系統(tǒng)，由國家質(zhì)檢總局統(tǒng)一開發(fā)應(yīng)用軟件，實行統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一指揮，各省分別部署。應(yīng)用軟件是基于“金質(zhì)工程”UniEAP開發(fā)平臺和質(zhì)檢總局推薦的硬件和CTI中間件平臺開發(fā)的，項目中所選軟硬件配置必須滿足總局相關(guān)文件及應(yīng)用軟件應(yīng)用環(huán)境的要求。
在全國“12365”系統(tǒng)中，省級指揮系統(tǒng)的構(gòu)建是關(guān)鍵一環(huán)，其發(fā)揮著上傳下達，互聯(lián)互通的重要作用，對系統(tǒng)建設(shè)的要求較高，發(fā)揮作用也最為關(guān)鍵。以遼寧省為例，該系統(tǒng)以省局為中心，以14個市局為支點，由省局部署核心語音交換機、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器及數(shù)據(jù)交換服務(wù)器及座席，市局部署交換機遠端模塊、錄音服務(wù)器及座席。應(yīng)用系統(tǒng)運行在省局服務(wù)器上，通過與全省呼叫中心平臺緊密結(jié)合來完成數(shù)據(jù)采集、查詢及上報等功能，實現(xiàn)與“全國12365投訴舉報指揮系統(tǒng)”的雙向接口，國家指揮中心、省局、市局、縣局4級聯(lián)動，從而有效滿足消費者的投訴咨詢服務(wù)需要。
在這個由多系統(tǒng)構(gòu)建的指揮系統(tǒng)中，呼叫中心平臺的建設(shè)尤為重要。作為該系統(tǒng)基礎(chǔ)硬件平臺提供者的東進技術(shù)，一直致力于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的建設(shè)和發(fā)展，設(shè)備、產(chǎn)品與解決方案已深入應(yīng)用到包括電子政務(wù)在內(nèi)的各行各業(yè)。東進技術(shù)的產(chǎn)品解決方案，采用模擬電話接入，整體采用集中式的架構(gòu)模式。應(yīng)用系統(tǒng)提供自動語音應(yīng)答（IVR）、座席錄音、座席監(jiān)聽、報表統(tǒng)計等功能，為用戶提供專業(yè)、靈活、穩(wěn)定的服務(wù)。在不斷鉆研完善技術(shù)平臺的同時，東進技術(shù)力求突破傳統(tǒng)的電信手段，借助已經(jīng)搭建好的有利基礎(chǔ)，發(fā)揮前瞻性的技術(shù)優(yōu)勢，更好的打造客戶服務(wù)平臺，幫助各行業(yè)客戶不斷完善全面、一體化的服務(wù)體系。
據(jù)悉，依據(jù)國家質(zhì)監(jiān)總局的部署要求，東進技術(shù)已陸續(xù)在遼寧、寧夏等地全力展開當(dāng)?shù)?2365質(zhì)量熱線的部署支撐。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子政務(wù)建設(shè)已成為提升一個國家和地區(qū)綜合競爭力的重要因素，近年來，人們的觀念和對生活品質(zhì)的要求在不斷提高，對政府運作效率和自身權(quán)益保護的要求也越來越高，數(shù)字政府建設(shè)成為熱點。以需求為導(dǎo)向，以應(yīng)用促發(fā)展，電子政務(wù)的生命力在于應(yīng)用。12365，也必將成為保障百姓生活不可或缺的一道質(zhì)量屏障。
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