最近，我接觸到雷軍投資的一個外賣O2O企業，硬件居然是其核心。但做外賣跟硬件有什么關系？雷軍即便是硬件狂，但這個跨度也太大了吧？！
外賣O2O這兩年特別火爆，各種平臺集中上線，但通常的做法是平臺+呼叫中心的形式，這已經算是外賣O2O的第二代平臺了。
以前的外賣都是呼叫中心，然后分單處理，自從移動互聯網發展起來之后，外賣APP成為了熱點，最近幾個月以來，多個外賣網站獲得幾千萬美金的投資。
不過雷軍領投的這個外賣硬件O2O企業——我有外賣，首輪就獲得了近億的投資，但是，這個平臺僅僅才有五千多家餐飲企業入住。
雷軍投錯了嗎？
當然不是，雷軍這筆投資預示著O2O的下一個階段主題——軟件+硬件時代。
什么叫軟硬結合呢？
硬件O2O有什么不同？
我們可以先簡單的梳理出外賣平臺的演進模式：
第1代外賣平臺：打電話叫外賣方式
第2代外賣平臺：向服務中心與訂餐網站下單方式
第3代外賣平臺：軟件+硬件的下單方式
第三種模式是目前世界主要外賣O2O的形態，
我有外賣，和總部位于英國，業務范圍遍及全球13個國家的JustEat，全美領先的在線及移動端點餐公司GrubHub；以及德國的Delivery Hero 的三家外賣平臺一樣，都屬于第三代外賣平臺。
這些公司都有獨屬于自己的O2O外賣機，無償送給餐飲商家，商家通過這個外賣機接單，跟第二代外賣平臺不同，顧客的訂單從“下單——訂單溝通——訂單確認——廚房下單——外送出發”等全流程無需通過呼叫中心派發或者催促商家，可以直達，節約接單時間。
下單環節：目前的設定是90秒響應，顧客是否下單成功會直接顯示，而其他平臺的做法多是通過呼叫中心電話跟顧客確認，跟顧客確認之后，再催促商家接單，也有的是商家通過電話直接確認，流程長，萬一有什么特別要求，還要口頭傳達，比如某個菜沒有了，電話再溝通，這種情況我都遇到過好幾次了，如果這個菜沒有，何必出現在菜單上？
但是原來的模式，信息更新延遲很厲害，最夸張的是我點完菜，告訴我這家餐廳此階段太忙，不送外賣，體驗差到心塞又無語。
這就是直達與中轉之間的本質區別，中轉模式看似做好了銜接，但是當幾十萬餐廳都同時段在你這個平臺上運營而幾百萬人同時下單的時候，根本做不到完美體驗。
訂單溝通與確認環節：直達模式就可以快捷溝通，比如商家告知用戶該訂單的制作時間、訂單派送情況等等，都可以通過APP和O2O外賣機完成，不需要再打電話發短信。
廚房下單環節：訂單確認經過雙方確認以后，O2O外賣機即可打印紙質版菜單連同用戶特別需求（在餐飲公司，小票打印還是很重要的），一份送廚房制作，一份送外賣人員，確保信息的準確傳達率。
外送環節：訂單完成后，還可以通過O2O外賣機通知用戶外賣已經送出，而且還可以查詢送到哪里了，這太重要了，簡直直擊顧客痛點。
你可能會說，沒有外賣機照樣可以打印啊，把手機通過藍牙、wifi連到打印機不就可以了？
APP，需要鏈接藍牙打印機需要商家自己去配，商家不一定愿意配。并且 APP+外置的藍牙打印機，橫跨了多個軟硬件，打印機容易沒有電，而且訂單一旦多了，機器容易出現鏈接上的問題，使用細節上跟不上商家的實際需求。
而且，平臺與商家的結算，也可以通過這個外賣機結算。
其他平臺都是把APP裝在商家電腦里，但很多商家都沒有電腦，而且即便有，收銀臺也沒有地方放電腦。如果是手機，一臺手機裝多個訂單APP以后，從電量，體驗度來說都很差。
這就是有硬件與沒有硬件帶來的差別，在顧客的即時體驗上，在商家的流程安排上，有了硬件就會更順暢，重要的是，在客戶的即時體驗方面，還有發揮空間。
硬件一小步，外賣O2O一大步
外賣最大的痛苦是，送餐時間太慢，因為吃飯的點很集中，訂單往往瞬間襲來，剛才說過，中轉模式絕對做不好很好的體驗。
訂單爆發帶來兩個很專業的問題：
第一，接單的及時性；
第二，訂單量的控制。
第一個問題，有了外賣機，可以解決90秒內接單問題，即90秒內用戶一定會收到商家的反饋，要么接單，要么基于庫存、人員配置等而不接單，不會像APP那樣有時候需要十分鐘才有相應。
第二個問題，商家是否有接單能力，就要設置虛擬庫存。商家訂單爆單，根本配送不過來，他們的優化方法是：
首先，在用戶的APP上，以LBS為首選排序，而非行業通用的付費模式；
其次，主打CBD人群，讓訂單人群盡量更加集中；
最后，對商家實行控制，根據每個商家的接單能力，給予“虛擬庫存”的概念，當訂單一旦達到“庫存”，則強制性不讓他接單。
通過庫存對商家進行分流控制，這里非常的關鍵，通過有效對商家控制，能夠合理的消化流量，以及對商家有把控權。同時也會推出用戶點評，通過點評口碑+LBS等算法驅動商家的排序。
值得一提的是，我有外賣這家公司聚焦CBD的做法，我曾以為這是一個偽定位，因為顧客是流動的，白天在CBD，晚上回家也需要外賣，你的服務不一致的話，也會帶來不好的體驗。
但其實這不是大問題，首先聚焦的目的是為了精細化，不像其他外賣平臺為了跑馬圈地，通過優惠券刺激用戶下單，但體驗做的不好，因為商戶良莠不齊；同時低端用戶的客單價只有十幾塊，商家服務的意愿并不高。
他們聚焦之后，鎖定高端人群，首先客單價提高了，其次，餐廳也會精選，服務不好的餐廳，也不會贈送這個兩千多元的硬件，最后，即便顧客回家訂餐，但客單價是高于在辦公室的，商家是有意愿送餐的。
其實，只要有了這個硬件，體驗做好了，口碑上來了，未來的領域肯定不只是餐飲領域，這個機器可以用的行業很多，水果、鮮花、超市等等，所有需要配送的商家都可以使用，核心就是通過這個機器打造了顧客的完美體驗。
所以，硬件的一小步，卻是外賣行業的一大步，這就是雷軍看中這家公司的原因。O2O通過微信或者只是通過APP來做，應該很有局限性，因為顧客體驗做不到極致，商戶流程也做不到順暢，如果這個設備鋪設到幾百萬商戶，這才真的是跑馬圈地，圈的是商戶，商戶的收銀臺沒有多少地方可以擺設更多的設備。
你或許會說，當年鋪設硬件設備的維絡城不也是沒落了嗎？憑什么這個會更好？
跟維絡城不同，外賣機是滲透進商家與顧客溝通的急需流程中，而維絡城只是優惠券而已，只是信息層面的傳遞。
誰能在商家和用戶的流程中占有位置，誰才是未來的勝利者，而不只是一個信息中介！
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