最近我看到一個比較有意思的事情：一位申請“京東白條”的90后作家，因為信用不符合條件，沒有獲得白條的資格，卻通過各種渠道來維權，甚至發起“京東維權聯盟”。類似的事發生在任何一家公司，處理起來都相對比較棘手。通常有兩種結果：1、息事寧人，給這位作家白條資格；2、揣測動機，懷疑這位作家是水軍。
以我幾年豐富的“維權”經驗來看，這兩類情況出現的頻次最高，但都不是特別滿意的結果。說句不客氣的話，除了專業的維權戶，沒有誰吃飽了撐的，沒事就來維個權。國人大多還是好對付的，只要不是傷筋動骨的事，只要不是強占房屋土地，只要不是欺男霸女的事，基本上都是逆來順受的。
很多互聯網PR一遇到事，立馬就會懷疑用戶的動機，要么就覺得是對手的水軍，要么就是覺得用戶想敲一筆，其實這是完全不科學的。絕大多數的用戶其實沒有惡意，就像京東高級副總裁徐雷在微博說的，這位作家用戶其實是“真愛”。在這一點上我完全贊同，沒有先入為主揣測用戶動機，而是認可這位用戶是真愛，事實上這位用戶就是真愛。
首先，如果這位作家對京東沒信心，不希望用京東的話，干嘛還要維權呢？直接不用就完事了，反正他也沒有損失。他“維權”的目的是什么？希望獲得京東白條資格。獲得京東白條干什么？不就是為了在京東上消費嘛！他“維權”的動機和結果，其實都與京東相關，否則就沒必要“維權”。我若是對一個品牌沒信心，我是絕對不會去維權的，俗話說“人不理比猴還臭”，如果用戶都懶得維權了，那這個品牌就離完蛋不遠了。
其次，這位作家為何不能獲得資格？因為他的信用記錄不符合京東白條風控標準，因此不能通過。雖然他以前不是京東的用戶，現在為了京東白條成了京東用戶，說明京東白條的口碑打出去了，更說明這項業務是受用戶歡迎的。而他“維權”的動力之一，在于京東白條的稀缺性和不可替代性，不是誰想得就能得到，如果有替代品干嘛還要“維權”？時間就是金錢，耗費精力“維權”，無非還是希望能夠獲得京東白條資格。
從這兩點來分析，換作任何一個互聯網企業，都應該感到高興。這其實是一個很好的范例，企業在遇到“維權用戶”的時候，千萬不要一上來就揣測動機，認定是競爭對手的水軍，那樣很容易就傷了用戶的心。除了專業的維權戶，大多數用戶花費時間精力維權，無非就是希望能夠做得更好。
說完動機，再回到事件本身。針對這位用戶的訴求，該如何解決呢？對于目前京東的方案，我個人比較贊同，雖然大多數PR不是如此處理。國內大多數PR被捆得死，一般都是救火隊長的角色，只要把火滅掉了就好，在規則面前會妥協，但妥協也該分什么事??！
說白了，京東白條是一項金融業務。金融業務什么最重要？我覺得安全最關鍵。如果風控做得不好，分分鐘就能砸到腳。不能為了討好用戶，就一味的妥協吧？規則畢竟是規則。試想，如果一個用戶不符合條件，鬧一鬧就給白條資格的話，那所有用戶都鬧起來咋辦？說明這項業務離死也就不遠了。從大的方面來說，如果不能做好風險控制，那大多數用戶的利益會受損，因為這項業務的安全性、穩定性、持久性無法保障。事實上京東占理，好好跟用戶解釋，我相信處理得會很圓滿，還可以收獲一枚真愛用戶，我相信用戶不會胡攪蠻纏。
更重要的是，相信京東給這位真愛好好上了一課，“信用好，才能打白條”，這位同學的信用認知務必需要提高。京東白條是基于信用而做的風控標準，因此在此項的審核上嚴上加嚴，這是為了更多白條用戶負責，“先消費、后付款”的信用賒購服務不是誰想要就能要的。
最后，作為一個老維權用戶，希望廠商在處理“維權”的時候，能夠多從用戶角度考慮，能夠考慮事情的積極作用，并非總是考慮消極一面，那樣未必就有一個好結果。正如有一句話說得好，如果心中有陽光，世界就充滿陽光；如果心中是陰暗的，世界也就是陰暗的。當相信用戶是真愛的時候，才可能遇到更多的真愛。
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