對于全球消費者來說，一年一度的3.15消費者權益日又將到來。消費者權益日既是檢驗品牌含金量的競技場,也是聆聽客戶需求與心聲的平臺。一直以來，戴爾不僅關心產品的設計與性能，同時也將注意力聚焦在消費者的所思所想，真正了解客戶的需求，以便推陳出新，設計出符合消費者需求的產品。正如戴爾公司首席營銷官(CMO)Karen Quintos指出：“傾聽客戶，并且把他們放在我們所做的一切事情的中心——這就是戴爾品牌的本質。”
很多戴爾員工表示，我們愿意認真聆聽來自消費者的反饋。而我認為同樣重要的是，我們將以什么行動來回應消費者的反饋。目前，戴爾向用戶提供了各種解決問題和訴求的途徑，包括高效的解決問題工具。例如，用戶可以登錄戴爾官方網站和論壇尋找解決方案，這些途徑使得用戶可以更好地診斷自己的電腦或筆記本到底出了什么問題。與此同時，公司也鼓勵消費者自助在線采購所需替換的配件，以取代等候技術人員前來支援的漫長時間。除此之外，用戶在使用產品和服務時如果遇到問題，也可以撥打800熱線尋求即刻幫助;或將電腦送到就近的戴爾服務中心和收機網點，交給專業人士。
Bobbie Dangerfield, 戴爾商用銷售業務副總裁
隨著社交媒體的迅猛發展，客戶的“發聲”渠道也發生了變化。戴爾親近客戶的品牌精神已經不僅僅體現在優質的線上線下服務，同時也融入到了社交媒體之中。從2006年起，戴爾就開始研究如何運用社交媒體與用戶直接溝通。在探索的過程中，我們發現在信息交流和分享方面，社交媒體有著顯著的優勢。它不但讓我們通過大量的直接反饋提升服務、改進產品，而且讓我們實時為客戶解決問題。2010年，戴爾公司成立社交媒體聆聽管理中心，以監測和回應世界各地社交媒體上出現的涉及戴爾品牌的話題。每天，戴爾社交媒體聆聽管理中心要處理2.5萬條來自不同地區、不同內容的信息，通過一套系統進行分析，并根據話題、敏感度、區域、普遍性、趨勢等，用紅色、橙色和綠色分類標記，而且無論好壞都要反饋給相關部門。
對于社交媒體，我們意識到自己不僅要認真傾聽，更重要的是讓自己傾聽到的信息變得富有意義。除了把社交媒體作為傾聽客戶聲音的管道，戴爾公司還通過社交媒體與客戶對話、交流。戴爾公司的創意風暴(Idea Storm)項目，就讓產品負責人和客戶直接互動，讓客戶分享他們的創意，與戴爾公司緊密溝通。戴爾公司在中國市場已經進駐微博、微信、人人網等社交平臺，并擁有數量可觀的粉絲。經過多年的探索，我們認為如今社交媒體應用不能僅僅作為企業戰略附加的部分，而是要納入組織架構中，融入企業文化，使之成為企業日常工作的一部分，甚至處于核心位置。
近年來，戴爾不斷完善自身的各個環節，從產品設計到私有化都在為客戶提供更為便捷的用戶體驗。特別是私有化之后，戴爾有更多的精力可以投入到自身產品與服務的完善之中，因此在此過程中傾聽客戶的需求則更為重要。用戶的意見和建議是我們不斷前行的動力。不管是在產品方面還是服務方面，我們都期望得到用戶的及時反饋，每一條反饋都將幫助我們建立更加完善的流程體系和規章制度，同時也為用戶提供更為便捷的用戶體驗。
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