2012年9月21日，由中國權(quán)威質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)——中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、工業(yè)和信息化部電子科學技術(shù)情報研究所、國內(nèi)權(quán)威ICT研究咨詢機構(gòu)——計世資訊（CCW Research）聯(lián)合主辦的“2012中國IT用戶滿意度高端研討會”在泰國芭堤雅隆重召開。來自用友、聯(lián)想集團、IBM、浪潮、藍色快車、邁普、三五互聯(lián)、慧點科技、上海數(shù)據(jù)港等知名IT企業(yè)代表以及相關(guān)領(lǐng)域的權(quán)威專家和業(yè)內(nèi)人士出席了會議。
本次高峰會議是在國內(nèi)IT市場環(huán)境復雜多變的背景下召開的。一方面，云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等IT技術(shù)方興未艾，但在應用過程中也容易引發(fā)新的問題。另一方面，國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展面臨巨大挑戰(zhàn)，企業(yè)對IT產(chǎn)品和服務的需求點也在發(fā)生明顯改變。尤為特殊的是，隨著微博等新媒體的快速發(fā)展，IT用戶的信息渠道和信息傳播路徑，乃至對于IT產(chǎn)品和服務的消費習慣和評價機制都發(fā)生了根本的改變。因此，本屆IT用戶滿意度高端研討會的主題定為“新媒體時代與用戶滿意度創(chuàng)新”。
與會專家和代表針對用戶滿意度發(fā)展趨勢和新媒體時代的特點，進行了深入熱烈的討論。中國政法大學新聞與傳播學院院長宋建武教授首先做了主題發(fā)言，他在分析新媒體時代傳播趨勢的基礎(chǔ)上，著重探討了新媒體對于IT用戶滿意度的影響。隨后聯(lián)想集團、用友、IBM等企業(yè)代表也做了主題發(fā)言，他們結(jié)合本企業(yè)的實踐經(jīng)驗，和與會嘉賓分享了利用新媒體展開的客戶服務創(chuàng)新舉措。在之后的圓桌討論中，與會代表將主題聚焦于利用新媒體提升用戶滿意度的具體手段。在研討交流的過程中，逐漸形成了對“以真誠為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新為手段”的滿意度提升途徑的共識。
本次研討會上，計世資訊還發(fā)布了2012年中國IT用戶滿意度最新成果。這些研究成果是在借鑒國際先進的用戶滿意度研究模型，并對IT用戶進行細致扎實的調(diào)研基礎(chǔ)上得出，客觀反映了中國IT用戶滿意度發(fā)展現(xiàn)狀。數(shù)據(jù)顯示，2012年中國IT用戶滿意度指數(shù)達到82.13，再創(chuàng)歷史新高。用戶滿意度的發(fā)展呈現(xiàn)以下特點：1、對于成熟的競爭完善的產(chǎn)品和服務領(lǐng)域，用戶滿意度相對較高；2、受創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新商業(yè)模式?jīng)_擊明顯的領(lǐng)域，用戶滿意度偏低；3、用戶對服務態(tài)度較為滿意，但對產(chǎn)品服務質(zhì)量和效率評價一般，對產(chǎn)品服務價格的滿意度最低；4、廠商所追逐的利潤率高的產(chǎn)品和服務領(lǐng)域，用戶滿意度反而低；利潤率低的領(lǐng)域滿意度卻相對高，形成鮮明反差；5、在用戶滿意度評價的選擇關(guān)注因素中,“符合業(yè)務需求”上升為用戶考慮的第一位，而對“品牌影響力”的關(guān)注卻下降明顯，這一突出變化值得關(guān)注。針對以上用戶滿意度的典型特點,計世資訊進一步分析了IT市場的幾點重要變化，這些變化在2012年對IT用戶滿意度的評價反饋產(chǎn)生了較為重要的影響: 1、中國企業(yè)的IT系統(tǒng)已普遍積累了超過10年甚至15年的歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)對歷史數(shù)據(jù)、海量數(shù)據(jù)進行分析并支撐或創(chuàng)造商業(yè)價值的需求，變得更加迫切；2、云計算等熱點技術(shù)的發(fā)展，讓企業(yè)CEO、CIO改變了IT投資和應用觀念，重新看待企業(yè)的TCO和ROI；3、IT“消費化”正在模糊商用和個人應用的界限；4、社交網(wǎng)絡(luò)的應用普及使用戶對產(chǎn)品評價的話語權(quán)日益增強。
會議最后頒布了硬件、IT服務及解決方案、軟件等領(lǐng)域的滿意度調(diào)查結(jié)果，并從用戶滿意度、產(chǎn)品滿意度、服務滿意度、品牌忠誠度、用戶首選品牌等多個維度評選出了共22個用戶滿意品牌。其中，硬件類用戶滿意品牌包括：聯(lián)想集團、惠普、寶利通、華三、邁普、銳捷網(wǎng)絡(luò)等；IT服務及解決方案類用戶滿意品牌包括：IBM、惠普、聯(lián)想服務、華三、藍色快車、艾默生、三五互聯(lián)、上海數(shù)據(jù)港、陽光雨露等；軟件類用戶滿意品牌包括：用友、浪潮、暢捷通、致遠軟件、慧點科技、東方通、宏景軟件、遠光軟件、久其軟件、拜特科技、上海博科等。
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