數(shù)字化轉(zhuǎn)型是指將企業(yè)數(shù)字技術(shù)整合到業(yè)務(wù)的各個領(lǐng)域，從根本上改變業(yè)務(wù)的運營方式，并為客戶提供價值。
這一過程不僅僅是將傳統(tǒng)服務(wù)數(shù)字化或創(chuàng)建在線業(yè)務(wù)。與其相反，它需要企業(yè)重新思考原有的運營模式，進行更多的嘗試，在面對問題時變得更加敏捷，并對市場變化做出更快的反應(yīng)。
保險業(yè)正處于一個轉(zhuǎn)折點。客戶的期望已經(jīng)發(fā)生了明顯而巨大的變化，因此企業(yè)必須實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
為什么數(shù)字化轉(zhuǎn)型很重要?
從內(nèi)部部署的傳統(tǒng)技術(shù)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代云計算技術(shù)，對于企業(yè)滿足其所服務(wù)的市場需求并在競爭中保持領(lǐng)先地位至關(guān)重要。
Smart Communications公司的保險營銷副總裁Eileen Potter表示，實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型將使保險公司能夠適應(yīng)不斷變化的客戶期望，提高運營效率，并推動創(chuàng)新。她說：“這提高了業(yè)務(wù)靈活性，使他們能夠提供卓越的體驗，優(yōu)化流程，實現(xiàn)長期業(yè)務(wù)增長。”
Air Doctor公司的營銷副總裁Efrat Marmur強調(diào)，在當今的數(shù)字時代，包括保險業(yè)在內(nèi)的每個行業(yè)都必須適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。Marmur表示，最重要的方面是滿足客戶對便利性和自助服務(wù)互動的不斷發(fā)展的期望。
他說。“通過實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，保險公司可以為投保者提供無縫體驗……通過消除冗長的流程和應(yīng)用程序，保險公司變得更加面向客戶，并采取積極主動的方法，而不是被動地與客戶打交道。”
數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及什么?
保險業(yè)專業(yè)人士認為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型意味著在整個保險價值鏈中全面整合技術(shù)和數(shù)字解決方案。
Scanbot公司的首席營收官Max Stratmann表示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)側(cè)重于將技術(shù)整合到現(xiàn)有流程和運營中，以優(yōu)化它們。這些可以分為面向保險和運營兩種數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
他繼續(xù)說，面向保險的部分包括為客戶提供數(shù)字服務(wù)，例如通過移動應(yīng)用程序或網(wǎng)站。這些措施包括在線申請索賠、數(shù)字化投保以及相關(guān)的數(shù)字化保險服務(wù)。數(shù)字服務(wù)使被保險者能夠從任何地方快速方便地獲得服務(wù)，從而改善他們的整體體驗并提高滿意度。
Stratmann表示，在運營方面，保險業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及到內(nèi)部流程的數(shù)字化。常見的目標是消除數(shù)據(jù)人工輸入，因為人工輸入速度慢、成本高且容易出錯。例如，保險公司可以通過利用高質(zhì)量的移動文檔掃描來實現(xiàn)文檔處理的自動化。這在與索賠相關(guān)的工作流程中尤其有效：自動化發(fā)票和收據(jù)處理減少了人工工作量，縮短了支付時間。
挑戰(zhàn)和障礙
雖然數(shù)字化轉(zhuǎn)型對保險公司的成功至關(guān)重要，但這是一項重大任務(wù)。與任何大型技術(shù)計劃一樣，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也面臨著挑戰(zhàn)和潛在的障礙。Smart Communications公司的Potter表示，一個常見的錯誤是在沒有明確定義的戰(zhàn)略的情況下開始實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
他說，“如果沒有路線圖和具體的、可衡量的目標，企業(yè)最終可能會投資于與他們的總體目標不一致的不同技術(shù)或計劃。制定一個全面的計劃，概述預(yù)期的結(jié)果、時間表和資源分配，這一點至關(guān)重要。”
Novidea公司的產(chǎn)品營銷經(jīng)理Mike Winterle指出，除了缺乏明確的目標之外，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的其他障礙還包括對變革的普遍抵制、數(shù)據(jù)管理不足和網(wǎng)絡(luò)安全問題。
許多人還擔心技術(shù)變化可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷。他們需要明白，他們的傳統(tǒng)解決方案正在阻礙他們，通過升級到數(shù)字解決方案，他們將為更大的增長和更好的運營做好準備。”
Potter表示，事實上，保險公司在處理遺留系統(tǒng)和過時的基礎(chǔ)設(shè)施時經(jīng)常面臨挑戰(zhàn)，因為這些系統(tǒng)通常與新的數(shù)字解決方案不兼容，或者需要付出很大的努力來整合。她補充說，企業(yè)不僅需要從傳統(tǒng)技術(shù)中走出來，還需要從傳統(tǒng)思維中走出來，這可以使他們的企業(yè)不斷發(fā)展。
Scanbot公司的Stratmann指出，對變革的抵制往往來自那些可能不太懂技術(shù)的員工。例如，有些人可能會擔心自動化處理會通過將他們目前人工完成的工作實現(xiàn)數(shù)字化而替代他們的工作。這些疑慮導(dǎo)致對技術(shù)缺乏熱情，對舉措的采用不足，導(dǎo)致投資回報率低，錯失了改善運營和客戶體驗的機會。
克服障礙
在Stratmann看來，為了成功實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注兩個關(guān)鍵方面：客戶價值和企業(yè)文化。
他說：“首先，他們應(yīng)該確保他們實施的任何數(shù)字解決方案，例如移動應(yīng)用程序或門戶網(wǎng)站，對客戶真正有幫助。”這意味著要投入時間和資源來開發(fā)滿足真正用戶需求且易于使用的功能。只有這樣，他們才能提升整體的客戶體驗。
其次，Stratmann強調(diào)，企業(yè)應(yīng)該努力培養(yǎng)一種對技術(shù)及其潛在好處持積極態(tài)度的文化。這包括確保員工不害怕被新技術(shù)奪走工作，而是將數(shù)字工具視為一種補充，幫助他們提供更好的服務(wù)，提高工作效率。
Smart Communications的Potter也認為，支持文化變革是克服阻力的重要組成部分。他說，“企業(yè)應(yīng)該專注于變革管理，為員工、代理和顧問提供培訓(xùn)和支持，培養(yǎng)合作和創(chuàng)新的文化，以克服阻力，并鼓勵購買。”
此外，Novidea公司的Winterle表示，企業(yè)也將做好確保與真正了解其業(yè)務(wù)的技術(shù)提供商合作的工作，以幫助確保成功實施。
Air Doctor公司的Marmur對此表示贊同。他補充說，與技術(shù)合作伙伴保險科技公司的合作可以改變數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅的游戲規(guī)則，因為它可以利用他們的專業(yè)知識和創(chuàng)新解決方案來加速進展。
獲得好處
因此，在制定了明確的戰(zhàn)略愿景，培養(yǎng)了積極的文化變革，擺脫了傳統(tǒng)思維，專注于提供客戶價值和促進技術(shù)合作伙伴關(guān)系之后，保險公司可以期待他們的努力帶來什么好處?
Novidea公司的Winterle表示，保險業(yè)實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型的好處包括提高效率、降低成本、加強風(fēng)險管理、提高敏捷性和靈活性、改善客戶體驗以及提高盈利能力。他們還可以通過快速將新產(chǎn)品和覆蓋范圍推向市場的能力來擴展他們的產(chǎn)品。
其中最重要的好處之一是提高效率，這可以適用于一系列保險垂直行業(yè)。Scanbot公司的Stratmann表示，通過實現(xiàn)數(shù)字化和自動化流程，保險公司可以提高效率并降低成本，從而為客戶提供更優(yōu)惠的價格和更高的價值。
Air Doctor的Marmur對此進行了詳細闡述。她說，通過人工流程實現(xiàn)自動化，減少錯誤，使工作流程更順暢，以及利用數(shù)據(jù)分析和先進的算法，保險公司可以提高風(fēng)險評估的準確性，從而更好地定價和確定承保決策。
這與保險公司將從增強的客戶體驗中獲得的利益密切相關(guān)。Stratmann指出：“數(shù)字工具使保險公司能夠通過便捷的在線服務(wù)、實時通信和快速索賠處理，提供更加無縫和個性化的客戶體驗。”
通過提供更加個性化的客戶體驗，Air Doctor公司的Marmur接著解釋說，這對用戶粘性、客戶滿意度和留存率都有積極的連鎖效應(yīng)。
成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的好處最終有一個共同點：它們可以提高企業(yè)的競爭力。
Smart Communications的Potter表示，云計算技術(shù)能夠使保險公司快速適應(yīng)市場變化和新興趨勢，這意味著他們可以快速探索新的商業(yè)模式，推出新的產(chǎn)品和服務(wù)，使自己與競爭對手區(qū)別開來。
此外，Scanbot的Stratmann表示，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，保險公司可以在市場競爭中保持領(lǐng)先地位，更好地適應(yīng)不斷變化的市場條件使他們能夠在數(shù)字時代發(fā)展壯大。
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