不出意外的話，2013年是要載入IBM(183.19, 0.98, 0.54%)史冊(cè)的——這一年，藍(lán)色巨人(9.16, 0.24, 2.69%)遇到了新的挑戰(zhàn)；這一年，很多IBM人拋開(kāi)熟悉的工作方式，去挖掘那些未被發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)。
在中國(guó)，這個(gè)IBM創(chuàng)新和增長(zhǎng)的源頭，IBM大中華區(qū)董事長(zhǎng)及首席執(zhí)行總裁錢大群和他的IBM大中華區(qū)團(tuán)隊(duì)仍試圖賦予這個(gè)百年老店以新的生命力。
智慧的商業(yè)與商業(yè)的智慧
過(guò)去一年，即便每天七點(diǎn)不到就進(jìn)辦公室，錢大群仍常常沒(méi)時(shí)間吃午飯。“數(shù)據(jù)分析”、“云”和“智慧地球”這些新業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人們?cè)絹?lái)越占用他的時(shí)間。
和過(guò)去IBM在中國(guó)銷售的主流產(chǎn)品硬件服務(wù)器相比，這些新的業(yè)務(wù)板塊帶動(dòng)了更高質(zhì)量的收益流，改善了營(yíng)收結(jié)構(gòu)和利潤(rùn)率，IBM大中華區(qū)業(yè)績(jī)版圖正占據(jù)越來(lái)越大的比重。但卻需要投入更多的關(guān)注，更重要的是，這些業(yè)務(wù)正在挑戰(zhàn)IBM過(guò)去習(xí)以為常的銷售模式。
10月15日，IBM大中華區(qū)第四季度的銷售誓師大會(huì)上，錢大群要求他的300多位銷售人員“找到你心目中的客戶，融合今天大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、社交媒體技術(shù)，幫助客戶去圓他的夢(mèng)。”
這不是一次常規(guī)意味的銷售動(dòng)員。在此之前，IBM全球40萬(wàn)員工通過(guò)在線大討論，提出了把客戶放在首位的九個(gè)實(shí)踐，包括“客戶的事兒就是自己的事”；“預(yù)見(jiàn)客戶的未來(lái)”；“持續(xù)精進(jìn)，分享專業(yè)”；“不斷再造自我”；“勇于提出和實(shí)踐新構(gòu)思”；“君子和而不同”、“反復(fù)演練”；“一起做，現(xiàn)在做”、“建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系”等。
這些方法被作為行為規(guī)范，印制在每個(gè)IBM人的身份識(shí)別卡上。但是從很多方面來(lái)說(shuō)，這種全球范圍的“自省運(yùn)動(dòng)”似乎有些姍姍來(lái)遲了。
IBM公布的第三季財(cái)報(bào)顯示，因?yàn)檎w硬件營(yíng)收降低17%，該公司營(yíng)收下滑4%，降幅大于預(yù)期。這份成績(jī)單，令八家券商調(diào)低了對(duì)IBM的股價(jià)預(yù)期。
之前，IBM宣布在2013年第二季度裁員8000人，占43萬(wàn)員工總數(shù)的1.9%。中國(guó)市場(chǎng)也在其列。作為IBM大中國(guó)區(qū)掌門人，錢大群所做的最多的事情就是在“關(guān)鍵時(shí)刻”與客戶的決策層會(huì)面，盡快促成交易進(jìn)入批準(zhǔn)和確認(rèn)流程。
過(guò)去數(shù)十年，IBM的主機(jī)和服務(wù)器不動(dòng)聲色地浸潤(rùn)著中國(guó)各大企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)：它們要么被安裝在銀行的核心系統(tǒng)、要么用來(lái)為保險(xiǎn)和政府行業(yè)提供關(guān)鍵服務(wù)、亦或幫那些不定期需要出彩的電商們加快訂單處理速度。
如今沒(méi)有哪一家中國(guó)銀行的后勤部門看不到IBM產(chǎn)品的身影，關(guān)于IBM采用自己的技術(shù)和產(chǎn)品再造中國(guó)企業(yè)的故事也越來(lái)越不足以為奇。一些IBM的老客戶開(kāi)始感覺(jué)：“IBM需要調(diào)整自己的文化和行事風(fēng)格，否則難以適應(yīng)市場(chǎng)和客戶的動(dòng)態(tài)需求。”一個(gè)不愿具名的IBM老客戶說(shuō)，“IBM在銷售策略上，顯得越來(lái)越急躁。”
有數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)占IBM全球業(yè)務(wù)的比例約5%，其中約有40%業(yè)務(wù)來(lái)自硬件，但硬件市場(chǎng)增長(zhǎng)在減緩。而在中國(guó)飛速成長(zhǎng)的互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算市場(chǎng)中，IBM還需要加速。當(dāng)?shù)貎r(jià)越來(lái)越貴，機(jī)房面積越來(lái)越少，企業(yè)客戶越來(lái)越不可能建立新的數(shù)據(jù)中心，不斷地采購(gòu)硬件設(shè)備將成為過(guò)去。當(dāng)新的商業(yè)模式從單邊市場(chǎng)，垂直的封閉的供應(yīng)鏈，逐漸走向一個(gè)多元開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)體系，意味著在銷售策略上，IBM不能再沿用過(guò)去的模式，需要時(shí)間來(lái)調(diào)試自己。時(shí)任IBM 的CTO, 下一代平臺(tái)總經(jīng)理Daniel Sab-bah先生，是IBM沃森的幾員干將之一，他頗有感觸的說(shuō)：“IBM也不能預(yù)知一切，把任何事情一步就做成，我們是在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)到今天的。當(dāng)年互聯(lián)網(wǎng)剛到來(lái)的時(shí)候，我們成功的做了WebSphere應(yīng)用服務(wù)器，這個(gè)產(chǎn)品和它后來(lái)的家族產(chǎn)品都非常成功。我是主持這個(gè)事情的，現(xiàn)在回想起來(lái)，中間很多步驟是非常糟糕的，基本上是屬于走兩步退一步，最終經(jīng)歷了若干年才搞清楚這個(gè)市場(chǎng)是什么，客戶真正需求是什么，企業(yè)用戶要什么。這是一個(gè)試錯(cuò)的過(guò)程。”
IBM調(diào)試得很快。事實(shí)上，為了防止因反應(yīng)遲緩而失去訂單，IBM全球CEO羅睿蘭(GinniRometty)在2013年上半年宣布了一條新的規(guī)定，“如果客戶有要求或疑問(wèn)，IBM必須在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)。”并強(qiáng)調(diào)銷售人員要隨時(shí)找管理人員，找領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，解決銷售過(guò)程中遇到的問(wèn)題。她專門開(kāi)通了一個(gè)叫做“think together”的內(nèi)部賬號(hào)，允許公司內(nèi)所有人與她交流公司內(nèi)外的事件。
羅睿蘭表示：“對(duì)于IBM 而言，變革意味著企業(yè)應(yīng)該重組高價(jià)值產(chǎn)品、開(kāi)拓新市場(chǎng)、重塑核心價(jià)值、發(fā)展新技能，打造更加智慧的企業(yè)。智慧的企業(yè)將不只關(guān)注效率，而是成為一個(gè)獨(dú)特的專業(yè)中心，致力于交付更高的價(jià)值，贏得不同群體的信任。”
目前，IBM在全球范圍采用的social(社交)工作模式激發(fā)員工的活力，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與每個(gè)員工的終端互聯(lián)，輔以由IBM全球員工共同制定并認(rèn)可的公司價(jià)值規(guī)范。從更多被稱為“野鴨子”的更“特立獨(dú)行”的員工那里獲得完全不同的見(jiàn)解，尋求改善，并且在不相關(guān)的領(lǐng)域之間建立聯(lián)系，剔除任何對(duì)創(chuàng)造客戶價(jià)值沒(méi)有直接幫助的政策和流程。
IBM董事會(huì)已經(jīng)制定出相應(yīng)的規(guī)定，確保企業(yè)戰(zhàn)略、建立風(fēng)險(xiǎn)管理流程以及危機(jī)溝通計(jì)劃。公司內(nèi)部發(fā)布的《社交計(jì)算指引》(Social Comput-ing Guidelines)向這家科技集團(tuán)的員工建議：“在線社交網(wǎng)絡(luò)上，公開(kāi)和私人、個(gè)人和職業(yè)之間的界限是模糊的。通過(guò)在一個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部把自己標(biāo)識(shí)為‘IBM人’，你就與同事、經(jīng)理甚至IBM的客戶建立了連接。”錢大群講了一個(gè)最近發(fā)生的事：IBM剛剛與一個(gè)合作伙伴完成一個(gè)簽約，負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)傳播的高管沒(méi)有用傳統(tǒng)的電子郵件海報(bào)這樣的方式對(duì)員工單向報(bào)喜，而是第一時(shí)間自己動(dòng)手寫了一個(gè)博客，以思考分享的方式跟員工交流。而另一位高管則跑到這篇博客下面，針對(duì)其他員工的評(píng)論，一口氣回復(fù)了十幾條。這樣的小故事表明，IBM的企業(yè)文化正在發(fā)生潛移默化而又意義重大的轉(zhuǎn)型。
錢大群表示，“這不是你所想象的那種隨時(shí)溝通。它有情感，而且沒(méi)有上下級(jí)的區(qū)別，我們同時(shí)把這個(gè)東西擴(kuò)展到客戶，我們跟客戶管理層的關(guān)系也變得更緊密。”
在他看來(lái)，IBM正在進(jìn)行的改變：注重客戶體驗(yàn)，而不只是客戶關(guān)系。不同的是，IBM能以更加智慧的方式履行這些職能，向具體的個(gè)人客戶，而不是細(xì)分市場(chǎng)交付價(jià)值。
10月17日，IBM在2013 IBM InterConnect大會(huì)上宣布，以云計(jì)算作為“轉(zhuǎn)型引擎”，結(jié)合分析、社交、移動(dòng)等能力，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的全新變革。、之前，IBM的“Think 40”計(jì)劃要求每個(gè)員工每年必須完成至少40個(gè)小時(shí)的學(xué)習(xí)。該公司人力資源部門的戰(zhàn)略是通過(guò)人才招募、管理；人才技能培訓(xùn)以及領(lǐng)導(dǎo)力提升，實(shí)現(xiàn)“別具特色的客戶體驗(yàn)”。“毋庸置疑，對(duì)于IBM來(lái)說(shuō)，最能體現(xiàn)IBM品牌和價(jià)值的永遠(yuǎn)是IBM人。”錢大群說(shuō)。
在挑戰(zhàn)中前行
IBM中國(guó)開(kāi)發(fā)中心首席技術(shù)官毛新生是一個(gè)完美的技術(shù)布道者，他在每個(gè)適合談技術(shù)的場(chǎng)合，都不厭其煩地向記者列出IBM產(chǎn)品技術(shù)所有的優(yōu)點(diǎn)：領(lǐng)先的方法論、優(yōu)異的性能、軟硬件的綜合實(shí)力、業(yè)務(wù)為先，創(chuàng)造價(jià)值。他看到IBM產(chǎn)品應(yīng)用到各個(gè)地方的無(wú)限可能性：可以作為一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)完美地融入各行各業(yè)，契合這個(gè)數(shù)據(jù)無(wú)處不在的時(shí)代；幫助企業(yè)重新思考已有的IT模式；實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。毛新生說(shuō)，“我們很難預(yù)測(cè)IT技術(shù)的應(yīng)用全景，但我們很容易預(yù)見(jiàn)到到它將走向何方。”。
他是國(guó)內(nèi)云計(jì)算領(lǐng)域首屈一指的意見(jiàn)領(lǐng)袖，也是眾多云計(jì)算廠商覬覦“挖角“的專家，更是傳言與負(fù)面消息中的“安定的力量”。當(dāng)Amazon從IBM手里搶走美國(guó)中情局價(jià)值6億美元的大單，被網(wǎng)絡(luò)上的消息“打敗了”的同事們憂心忡忡地問(wèn)他的看法。他淡淡地說(shuō)，“Amazon只是在做他自己，賺自己的錢，但是IBM做的事情是幫助客戶成為下一個(gè)Ama-zon。”從他的辦公室里走出來(lái)的同事，感覺(jué)自己“被重新打了雞血”。一個(gè)月后，IBM成為美國(guó)內(nèi)政部首要云服務(wù)供應(yīng)商，在未來(lái)10年內(nèi)獲得約10億美元的訂單。
當(dāng)客戶的技術(shù)“大拿”問(wèn)他一些令人糾結(jié)的問(wèn)題時(shí)，比如IBM是否已經(jīng)在云計(jì)算領(lǐng)域輸給了國(guó)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)新銳？過(guò)去數(shù)十年，IBM造就了許多不朽的經(jīng)典案例。IBM的大機(jī)因功能卓絕而成為首選，但現(xiàn)在，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品只要夠快夠便宜，同樣就可以在選型中獲勝，怎么辦？
他回答，“他們不可能做IBM的事情。”
“阿里巴巴在做一件非常容易做的事情，它只有一個(gè)客戶，那就是你我他，所有的技術(shù)圍繞著同一個(gè)場(chǎng)景。IBM做的是滿足千家萬(wàn)企業(yè)的需求，這些企業(yè)有些有幾百年的歷史，需要不同的技術(shù)特征和工作負(fù)載類型，需要整個(gè)行業(yè)各盡其能才能滿足，IBM需要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。”他說(shuō)。
當(dāng)毛新生向他的同事和客戶們解釋這一切的時(shí)候，那些所謂的“嶄新的業(yè)務(wù)場(chǎng)景”已經(jīng)與過(guò)去有很大不同。
差不多一夜之間，一系列的科技和市場(chǎng)營(yíng)銷革新——比如無(wú)處不在的寬帶網(wǎng)絡(luò)和來(lái)自終端設(shè)備的數(shù)據(jù)完全顛覆了科技市場(chǎng)。變革正在發(fā)生，它的旗幟上寫著“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)”、“物聯(lián)網(wǎng)”、“大數(shù)據(jù)”、“云計(jì)算”、“社交”。企業(yè)所面對(duì)的用戶(而非企業(yè)本身)，才是產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者。
IBM需要為技術(shù)注入業(yè)務(wù)，注入可落地、可運(yùn)營(yíng)、可盈利的業(yè)務(wù)。這就像把技術(shù)變成一個(gè)面團(tuán)，用戶需要什么，就捏成什么。在這個(gè)過(guò)程中，IBM不是賺客戶的錢，而是和客戶共同賺市場(chǎng)的錢，會(huì)有更好的談話基礎(chǔ)，會(huì)構(gòu)成新的生態(tài)系統(tǒng)。而其中的關(guān)鍵是，如何建立新的“溝通”模式。
毛新生說(shuō)，“這是一個(gè)以生態(tài)圈為基礎(chǔ)的嶄新模式。比賽才剛剛開(kāi)始。”
和毛新生一樣在中國(guó)這塊土地上成長(zhǎng)起來(lái)的IBM人，對(duì)IBM業(yè)務(wù)模式的改變影響深遠(yuǎn)。
到一線去
作為IBM大中華區(qū)軟件集團(tuán)云計(jì)算機(jī)移動(dòng)互聯(lián)業(yè)務(wù)的總經(jīng)理，朱紹康意外的年輕。
這位典型的80后不懂“低調(diào)”地選擇在盤古大觀25樓進(jìn)門處的會(huì)議室接受采訪，這個(gè)視野寬闊的房間，正對(duì)著鳥(niǎo)巢和奧運(yùn)觀景臺(tái)，緊鄰錢大群的辦公室，平時(shí)很少開(kāi)放。
但他要談的東西確是如此——風(fēng)光無(wú)限——這是新的收入來(lái)源，在云計(jì)算業(yè)務(wù)在中國(guó)亮相后的兩年里，該業(yè)務(wù)年?duì)I收從0增長(zhǎng)到了數(shù)千萬(wàn)元。
移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、政府、第三方公司、軟件開(kāi)發(fā)商等每一個(gè)環(huán)節(jié)將在新的商業(yè)閉環(huán)中獲益。它由IBM提供所有的軟硬件設(shè)備，由合作伙伴為企業(yè)部署應(yīng)用，讓數(shù)據(jù)中心落地、運(yùn)營(yíng)、盈利。打頭陣的是東北老工業(yè)基地遼源；甘肅移動(dòng)緊隨其后，整合進(jìn)2000萬(wàn)個(gè)人客戶和10萬(wàn)集團(tuán)客戶，通過(guò)“云”賺到了錢。四川眉山仁壽縣預(yù)計(jì)一年內(nèi)通過(guò)“IBM西南卓越云計(jì)算中心”實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值1億元，三年內(nèi)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值達(dá)6—8億元。
那么，這些新的業(yè)務(wù)模式是在會(huì)議室里苦心孤詣琢磨出來(lái)的？
朱紹康搖搖頭，“沒(méi)有可能。”他承認(rèn)，前幾年在各地持續(xù)升溫云計(jì)算中心是重要的催化劑。“云之所以有價(jià)值是因?yàn)樗軌驇?lái)用非云的方式所做不了的事情，形成了新的商業(yè)價(jià)值和模型。”但如果只是在原有的商業(yè)模型上做資源整合，那今天的業(yè)務(wù)就無(wú)從談起。
在云的解決方案落地之前，IBM在中國(guó)的云計(jì)算“曲高和寡”。很多數(shù)據(jù)中心堆滿了機(jī)器，里面的服務(wù)器都做好了虛擬化并且串聯(lián)起來(lái)，卻沒(méi)有業(yè)務(wù)。“追尋新的業(yè)務(wù)，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多很有意思的事情。”朱紹康說(shuō)。
他談起因農(nóng)民進(jìn)城導(dǎo)致城市管理面臨巨大壓力的遼源地方政府官員，談起因丟貨空跑而流淚的湖北公路散貨車司機(jī)，談起渴望從生豬養(yǎng)殖到屠宰運(yùn)輸進(jìn)行全程監(jiān)控的首席獸藝師。每一個(gè)案例都是一群人的故事，都是對(duì)資訊、數(shù)據(jù)、利潤(rùn)和新業(yè)務(wù)模式的探尋。
朱紹康和他的團(tuán)隊(duì)做了很多別人不愿意做的事情，去和各行各業(yè)甚至那些看起來(lái)是‘土得掉渣的人’打交道，因?yàn)闆](méi)有人比他們更懂中國(guó)經(jīng)濟(jì)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。
他說(shuō)，“我認(rèn)為這也是需要反省的一點(diǎn)，大家是不是坐在辦公室的時(shí)間太長(zhǎng)了。我們對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的了解太膚淺，對(duì)地方經(jīng)濟(jì)的了解太膚淺。他們教會(huì)我很多。”
2012年，IBM云收入較去年同期增長(zhǎng)了80%。2013前三個(gè)季度，IBM云業(yè)務(wù)獲得了70%的增長(zhǎng)，單季收入已超過(guò)10億美金。這樣的業(yè)務(wù)并不足以與硬件和軟件銷售所獲得的豐厚回報(bào)相提并論，也有一些案例無(wú)疾而終，因?yàn)镮BM的商務(wù)體系還在嘗試轉(zhuǎn)型的過(guò)程當(dāng)中，多數(shù)的合作伙伴仍只能為原有的業(yè)務(wù)模式提供服務(wù)。
過(guò)去幾十年，IBM為企業(yè)用戶奉上了諸多經(jīng)典產(chǎn)品，證明了很多理念的前瞻性，這些貢獻(xiàn)“概念先行”來(lái)形容，無(wú)論電子商務(wù)、隨需應(yīng)變、智慧地球……都由IBM率先提出而后應(yīng)者無(wú)數(shù)。
如今，IBM人普遍接受這樣一個(gè)觀念，IBM有義務(wù)——去探索客戶嶄新的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和已有的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，以及它們之間完美地結(jié)合所需的技術(shù)形態(tài)，在盡可能的情況下，讓IBM客戶因采用IBM的技術(shù)而在其行業(yè)獲得新的“里程碑式的勝利”。
這是IBM百年歷程中的第四次轉(zhuǎn)型，成敗未知，但如果企業(yè)通過(guò)政策來(lái)解決結(jié)構(gòu)問(wèn)題和領(lǐng)導(dǎo)層不利創(chuàng)新的方面，那么大公司的日常管理開(kāi)支和官僚體系可能會(huì)讓位于一種新的文化，這種文化不僅愿意改變自身，還將改變整個(gè)行業(yè)。
更多的信息正引領(lǐng)IBM獲得另一種生存方式。最終，新的服務(wù)體系將“徹底轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)”，新的軟件、硬件和商業(yè)模型的投入，會(huì)給IBM和它的合作伙伴帶來(lái)源源不斷的新收入。所有的積累，只等理順關(guān)系，插電激活。
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