全球白色家電行業的領軍企業青島海爾海外售后服務日前通過采用Oracle服務云（Oracle Service Cloud）搭建其全新的海外服務管理平臺，以進一步提升海外服務水平，實現與客戶的多渠道互動。作為甲骨文在亞太區家電行業第一個采用RightNow的項目，該項目首期已于2013年底成功上線。在該系統框架下，海爾通過社交網絡輿情監控、客戶關懷郵件等多渠道整合以及突發事件的應急管理，充分傾聽客戶聲音，能夠最大化提升客戶體驗。

 隨著網絡和社交媒體的不斷普及和發展，消費者獲取信息的方式以及購買行為也發生了巨變，這就要求企業必須基于用戶需求構建快速滿足需求的交互體系。海爾海外市場服務總監宋學武表示，“作為全球白色家電行業的領導者，海爾希望能搭建起用戶與其所需資源實時的交互平臺，讓用戶與資源提供者零距離交互。”

 通過采用Oracle服務云，在凱捷中國的協助下，海爾海外售后服務全面啟動并實施了SPI （Service Process Innovation 服務流程創新) 項目。通過實施該項目，海爾搭建起包括在線聊天、Email以及社交互動在內的8種基于互聯網的用戶個性化溝通渠道，使海爾海外的呼叫中心從聯絡中心向用戶交互體驗中心轉變，能夠更快速、更直接地接觸消費者，并與之實現零距離的互動。不僅如此，客戶還能與高質量的線下服務團隊之間進行信息的無縫連接與共享，并能快速派工程師上門解決問題。通過信息處理和傳遞效率的提升，追趕用戶點擊鼠標和觸屏的速度，致力于打造用戶即想即得的服務體驗。

 作為本項目的技術與解決方案提供商，甲骨文公司擁有業界最全面的云產品組合和最豐富最先進的客戶體驗管理實踐積累，具有高靈活性、無與倫比的安全性和完全的云自由等特點。而項目實施商凱捷（中國）擁有強大的咨詢和技術服務能力，擅長協調業務與技術，提供全面的數字化企業轉型解決方案。因而海爾集團本次采用部署兼具Web、社交和聯系中心三方面的體驗的服務云，能夠實現在每次接觸、每個渠道都提供出色的客戶體驗，全面切中海爾集團的業務需求。