進(jìn)入任意一家大型商業(yè)廣場，你可以聽到營業(yè)員的親切問候 “請問有沒有會員卡?”“我覺得您應(yīng)該辦張會員卡，辦卡之后可以享受……”。而隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，除了線下實(shí)體業(yè)務(wù)的會員服務(wù)外，線上社交類的QQ會員，視頻影音類的愛奇藝會員等會員服務(wù)，對于消費(fèi)者來說也早已不是什么新鮮事兒。會員服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣已逐漸成為衡量一項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展是否成熟、對消費(fèi)者的服務(wù)是否專業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一;而會員權(quán)益內(nèi)容的豐富和實(shí)用程度，有時(shí)甚至成為了消費(fèi)者在選擇一個產(chǎn)品或業(yè)務(wù)時(shí)會考慮的重要因素。全球知名的手機(jī)廠商華為，敏銳地嗅到了這一點(diǎn)，為華為手機(jī)推出了“華為會員”服務(wù)。
自上個月攜手榮耀4X開展免費(fèi)看電影活動，并在各大媒體與論壇報(bào)紙上引起轟動以來，華為會員逐漸吸引了業(yè)界的眾多關(guān)注。據(jù)了解，華為會員是由華為提供給終端消費(fèi)者的增值服務(wù)，是消費(fèi)者尊貴身份的象征，這與單純的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)充值享受月供特權(quán)(如微博的月費(fèi)會員)等顯然有明顯的差別。
購機(jī)方面，華為金卡會員有機(jī)會享受到優(yōu)惠購機(jī)，部分機(jī)型優(yōu)先購買;售后方面，華為會員可以享受專屬的售后服務(wù)，如VIP客服、快修服務(wù)、手機(jī)保養(yǎng)等等;軟件服務(wù)方面，會員可領(lǐng)取華為應(yīng)用市場會員專屬禮包、游戲中心的游戲禮包，以及華為云服務(wù)160G免費(fèi)云空間等。所有的會員權(quán)益，都是與手機(jī)相關(guān)的實(shí)打?qū)嵎?wù)，旨在為消費(fèi)者帶來全新的手機(jī)使用體驗(yàn)。值得一提的是，這些專屬權(quán)益和服務(wù)是長久與持續(xù)性的，只要購買了華為會員機(jī)型并激活會員功能，即可享受各類特權(quán)。
時(shí)值七夕節(jié)，華為會員在官方自媒體等平臺推出了七夕活動，大力推廣會員權(quán)益。其官方微博上發(fā)起了“1小時(shí)快修權(quán)益”轉(zhuǎn)發(fā)送手機(jī)活動，將手機(jī)與用戶形象地?cái)M作了牛郎織女，表示會員服務(wù)在生活中的細(xì)節(jié)層面為用戶節(jié)省時(shí)間，提高效率，十分貼心。華為會員官方微信、論壇也開展了“為你的‘終身VIP’贏一份專屬禮”、 “我不愿離開你多1秒的時(shí)間”等有禮活動，引導(dǎo)購買了會員機(jī)型的用戶激活會員身份，享受繽紛權(quán)益。
其實(shí)用戶也是具有生命周期特征的。比如購買一部手機(jī)的過程，從知曉到熟悉，到?jīng)Q策購買，再到持續(xù)使用;從首次購買到持續(xù)購買、交叉購買甚至推薦購買等。在不同的環(huán)節(jié)，用戶都會有一些和企業(yè)交互的關(guān)鍵行為，從而產(chǎn)生了用戶體驗(yàn)，而好的用戶體驗(yàn)會給用戶帶來愉悅甚至是驚喜，產(chǎn)生繼續(xù)了解企業(yè)和產(chǎn)品的欲望，發(fā)展成為忠實(shí)用戶。不注重用戶體驗(yàn)的廠商做一錘子買賣，把手機(jī)產(chǎn)品吊得高高的，夸得好好的，在前期營銷層面下足猛藥，售出就不再關(guān)心用戶體驗(yàn)，是典型的只顧銷量不顧售后的做法。然而華為注重的是用戶體驗(yàn)與長久的忠誠度，從首次購買到持續(xù)購買、交叉購買甚至推薦購買等環(huán)節(jié)都做到將用戶放在首位，從而與用戶建立一個長期的聯(lián)系。用戶購買產(chǎn)品后，仍然堅(jiān)持提供一系列后續(xù)的增值服務(wù)，不把用戶當(dāng)傻子來誘導(dǎo)甚至是欺騙購買，而是作為兢兢業(yè)業(yè)的服務(wù)者，呵護(hù)用戶成長的每一步，通過更好的服務(wù)日積月累地與用戶建立起情感紐帶。據(jù)了解，除了購機(jī)、售后、軟件服務(wù)之外，華為會員服務(wù)也會舉辦一系列的活動，可謂是誠意十足。從這個角度上來看，消費(fèi)者買到手中的，不再是一部硬邦邦的工具，感受到的也不是硬件的簡單堆砌，而是更加細(xì)致周到的“服務(wù)”。互聯(lián)網(wǎng)精神是什么?是做好“服務(wù)”，服務(wù)做好了，自然就抓住了消費(fèi)者的心。
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