甲骨文宣布在甲骨文服務(wù)云和甲骨文社交云中新增重要功能，在協(xié)助企業(yè)提升客戶體驗的同時，提供更全面的信息，助企業(yè)做出明智商業(yè)決策。新添加的社交客戶服務(wù)功能包含全新的社區(qū)自助服務(wù)解決方案、增強的社交服務(wù)及事件追蹤功能(social service and incident routing)、以及擴展的針對私有數(shù)據(jù)的社交傾聽與分析能力，從而有效增強企業(yè)品牌與社交媒體的互動，并拓寬企業(yè)獲取業(yè)務(wù)洞察的渠道。
尼爾森一項報告指出，在現(xiàn)今快速發(fā)展的移動化時代，超過三分之一的客戶都傾向于通過社交媒體渠道，而不是傳統(tǒng)的電話或電子郵件來獲取品牌信息。隨著新興的社交媒體渠道與傳統(tǒng)渠道之間的區(qū)別也日益淡化，想要在范圍越來越廣的平臺創(chuàng)造最佳客戶體驗，無論客戶在哪類社交媒介上(如Twitter, Facebook等)發(fā)布需求，客戶服務(wù)機構(gòu)都需要隨時隨地提供正面反饋。涵蓋各渠道的統(tǒng)一現(xiàn)代化客戶體驗可謂企業(yè)的一大競爭優(yōu)勢。
甲骨文服務(wù)云最新版本新增社區(qū)自助服務(wù)功能，通過新型的網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)方式，將社區(qū)功能直接帶入核心的多渠道網(wǎng)絡(luò)體驗中。甲骨文服務(wù)云現(xiàn)在可支持企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與社區(qū)互動之間創(chuàng)造無縫體驗，利用客戶知識完善服務(wù)。既可幫助企業(yè)簡化用戶操作流程，讓用戶迅速獲取答案，同時有效減少用戶的人工服務(wù)請求，實現(xiàn)效率提升。
Gartner的研究顯示，對“點對點社區(qū)”(Peer-to-Peer Communities)進行投資可有效降低支持成本并提升利潤。實際上，在2014年12月的一份名為《當今針對客戶服務(wù)需要實施的九個CRM項目》的研究報告中，Gartner副總裁、知名分析師Michael Maoz寫道：“一批Gartner客戶在引入點對點社區(qū)后獲得了成功，他們提交技術(shù)支持請求的數(shù)量平均減少了 20%，并且將獲得更多益處。通過實現(xiàn)基于社區(qū)的服務(wù)支持，企業(yè)可提升客戶滿意度并獲得新的銷售機遇，實現(xiàn)營業(yè)額的大幅增加。”
在甲骨文社交云和服務(wù)云中引入的全新工作流程和自動化能力，可幫助客戶充分利用社交洞察和互動的力量。企業(yè)用戶現(xiàn)在可將甲骨文社交云識別出的帖子或事件的語境及注釋隨附在甲骨文服務(wù)云中。通過客戶信息和語境的積累，企業(yè)可快速將社交信息分享給相關(guān)部門，提升服務(wù)質(zhì)量并縮短解決問題的時間。
甲骨文社交云和服務(wù)云之間的連通性也得到了提升。其中包括對私有數(shù)據(jù)來源的社交媒體監(jiān)測和分析功能的擴展，如新增加的社區(qū)自助服務(wù)功能、調(diào)查數(shù)據(jù)、聊天和呼叫日志等。企業(yè)現(xiàn)在可在甲骨文社交云關(guān)系管理控制面板中并列查看私有和公共數(shù)據(jù)，通過相關(guān)術(shù)語、主題、情緒和客戶指標等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)實施監(jiān)測和分析，并獲得洞察。
甲骨文產(chǎn)品開發(fā)集團副總裁David Vap指出：“在當今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，無論是在公共社交網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)還是頻繁接觸客戶的呼叫中心，了解客戶的聲音對于創(chuàng)造杰出的體驗來說是必不可少的。甲骨文服務(wù)云和社交云的升級可協(xié)助企業(yè)監(jiān)測、識別和追蹤社交對話，可讓它們快速高效地協(xié)助客戶找到答案，從而建立對品牌的忠誠度。”
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