云服務級別協議(SLA)的定義通常是服務提供商和消費者簽署的一份合同。云服務提供商和消費者約定合同條款，比如服務級別質量應該如何，要是質量低于提供商保證的級別，提供商如何賠償。
比如說，平臺即服務(PaaS)提供商和PaaS消費者在SLA中約定：平臺在99.999%的時間里可供PaaS開發人員使用。雙方約定，如果平臺無法使用，提供商就要為平臺停運支付一筆費用;這筆罰款并不適用于計劃維護、硬件故障或天災。
SLA的擴展定義
國際行業協會電信管理論壇(TM Forum)擴展了SLA的傳統定義，加入了提供其他類型服務的有關方的預期要求。發起方與接收方之間可能存在的一些關系如下：
服務提供商與最終用戶
服務提供商與廠商
服務提供商與企業
企業與最終用戶
網絡提供商與云服務提供商(網絡訪問提供商)
廠商與網絡提供商、服務提供商或企業
內容提供商與內容聚合商或廣告商
并非所有有關方都基于云;比如說，廠商可能是內部型的，也可能是基于云的。
復雜的SLA關系
不妨看一下SLA關系以及每種關系如何變得更復雜。
場景1：一家云PaaS提供商開始訂有三份SLA(并非同時簽訂)，這是它分別與PaaS開發人員、廠商和企業簽訂的。如果該提供商為另外的廠商提供服務，就需要與它們簽訂新的SLA。每份SLA隨帶一系列不同的起始和結束服務日期。反過來，每家廠商與服務網絡提供商簽訂SLA。不是所有廠商都與同樣的網絡服務提供商合作。
場景2：一家云提供商與網絡提供商和廠商在SLA中約定了相關條款。如果提供商從新的廠商獲得服務，它就需要與每一家廠商簽訂SLA。每份SLA隨帶一系列不同的SLA參數。
場景3：一家企業從幾家提供商和廠商獲得服務。每家廠商為與該廠商簽訂SLA保障服務級別的網絡服務提供商和云提供商提供服務。
SLA參數場景
不是所有的SLA都有同樣類型的參數。不妨看一下SLA參數場景。
場景1：一家服務提供商從10家廠商獲得服務，就性能、交付和成本等參數，約定了每家廠商的SLA。每個參數的值對每份SLA來說各不一樣。
場景2：SLA并不關心軟件即服務(SaaS)應用程序是在專有的基礎設施即服務(IaaS)上運行，還是在協同運行的IaaS上運行;如果服務提供商破產，客戶可能無法將應用程序轉移到另一個專有的IaaS。
場景3：SLA增添了無線射頻識別事件(RFID)這個參數?？梢杂涗洸⒈O測以確保符合SLA的事件包括如下：
事件的實際觀察是否成功;
箱子何時裝到托盤上;
倉庫中產品的庫存量是否處于最佳數量。
場景4：SLA增添了感測溫度的物聯網設備這個參數。這些設備可用來測量、記錄及監控倉庫或供應鏈卡車中冷藏柜里面易腐食品的溫度。符合SLA確保溫度在可接受的范圍之內，確保萬一主冷藏柜出現故障，備用冷藏柜立馬可以投入使用。
管理多份SLA
你可能早已被一大堆SLA文檔搞得暈頭轉向，所有有關方對每份SLA抱有不同的期望。一份SLA將服務可用性這個參數設為99.999%，而一些SLA可能設為99.99%和99.9%。
想處理多份SLA，你應該任命一名SLA經理，負責監管各有關方之間不斷變化的SLA關系。該經理需要明白，每份協議會有一系列不同的參數。
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