編者按：第二次世界大戰(zhàn)之后，IBM一直在商用電腦市場占據(jù)著領先地位，被稱為“藍色巨人”。但在進入20世紀90年代，隨著個人電腦功能的不斷強化，IBM卻在個人電腦領域被新興公司不斷擊敗，陷入虧損危機。90年代的IBM是“大企業(yè)病”的重癥患者：機構龐大，缺乏創(chuàng)新；但幸運的是，IBM在傳奇經理人郭士納的帶領下“大象跳舞”挺過了危機。但無論是柯達，還是諾基亞都沒有那么地幸運。“大企業(yè)病”已經是懸在許多大企業(yè)之上的達摩克利斯之劍，這個企業(yè)名單包括失去了喬布斯的蘋果，當然還有現(xiàn)在正在試圖改變的Google。
國際通訊機器公司（IBM）的首席執(zhí)行官感到灰心喪氣。公司的業(yè)績與預期目標相距甚遠。股票滯銷，士氣低落，而且公司的產品也沒能跟上變化的市場。消費者抱怨推出新產品所花的時間太長。 更糟糕的是，他們開始對令人難以忍受的官僚作風提出批評：簡單的問題要逐一經過18個不同的IBM員工才能解決。為了恢復技術上的領先地位，首席執(zhí)行官推動對生產線的徹底革新。但是，銷售人員對于從高利潤產品轉向利潤較低的新技術感到憂心忡忡。
聽起來熟悉嗎？相信這一定是1993年被IBM公司董事會撤職的首席執(zhí)行官約翰·埃克斯的故事，要么或許就是他的繼任者路易斯·小格斯特納·諾佩前幾個月的情景。這里所說的IBM領導人不是別人，而是富有傳奇色彩的托馬斯·小沃森；而時間則是60年代初，正好是IBM公司歷史上贏利最多的時期之前。《違背諾言：關于IBM錯在何處的不尋常之見》一書就是這樣開始的。哈佛商學院教授奎因·米爾斯和安德森（Anderson）咨詢公司經理布魯斯·弗里森在這本書中考察了這位“藍色巨人”陷入困境的根源，為其它大公司提供了借鑒。不幸的是，在一個好的開端之后，這本書迅速轉向了學術性的，并且常常是枯燥無味的敘述，提供給人們的東西比它自詡的要少得多。
作者認為，IBM的問題出于它違背了多年來對顧客和雇員所做的兩項不成文的承諾。
這種承諾被米爾斯和弗里森稱之為“專一”和“忠誠”。IBM使顧客確信，只有“藍色巨人”能夠解決他們在計算機方面的所有需要——從打印機色帶到要求 有專用空調房間的大型計算機。它確保提供一流產品，并且通過幾十位IBM工程師提供全面的服務。這些工程師在顧客服務辦公室工作。顧客租用設備，IBM負責一切。
對于雇員，IBM的職業(yè)保障被傳為佳話。同一家庭成員的兩代人在IBM工作是司空見慣的事。從未解雇過人員，也沒有工會。而且，這種對雇員的忠誠支持了對顧客的承諾：一支心情愉快而有主動性的勞動力隊伍意味著良好的服務。
米爾斯和弗里森說，認為IBM是由于技術上落后而陷入困境的普遍看法是錯誤的。的確，在迅猛發(fā)展的半導體技術急劇改變著計算機工業(yè)的時代，其中有些技術還是IBM發(fā)明的，IBM依賴于大型計算機的時間確實太久了。但是，他們認為，“藍色巨人”的失誤反應出的是一個更根本的問題：80年代初，IBM從租賃轉向銷售，使它同顧客關系的性質發(fā)生了極大的變化，使這家大公司只不過成了參與價格競爭的另一家計算機生產商。
在大量裁員之后，隨著繼之而來的80年代公司大規(guī)模改組，這家公司與它的工人的關系開始惡化。作者指出，一個預想不到的后果是：它破壞了雇員與顧客之間長期保持的關系——一種可能使IBM較好地適應市場變化的聯(lián)系。
在70年代和80年代的大部分時間里擔任IBM顧問的米爾斯對格斯特納之前的時代了如指掌。他和弗里森，他在哈佛大學時的研究助手，采訪了IBM的許多高級管理人員，也看了許多內部文件。在從歷史角度觀察IBM方面，他們勝人一籌。例如，他們提出了一種具有說服力的分析，認為IBM在90年代初精英狀況惡化的根源在于80年代初的迅速擴張，以及轉向全面的計算機銷售。
然而，期望得到90年代最大的商業(yè)失敗之一內幕新聞的讀者會感到失望。本書是從學術角度論述其核心問題的，而且缺乏IBM公司的個性特征。
不僅如此，作者也很少引用他們采訪過的IBM人士的話。在前言中，他們對埃克斯提供的幫助表示感謝，但書中沒有引用他的一句話。的確，埃克斯這位對IBM的災難負有最重要責任的人，只能帶著傷痕離去。
本書最明顯的缺點，是它聲稱對IBM有一種不尋常的看法。相反，作者把有關IBM為什么在90年代初走向衰落這一問題上的廣泛見解過于簡單化了。是的，大多數(shù)觀察家都把注意力放在大型計算機的衰落以及IBM的技術不適用上。但是，IBM的狂妄自大也曾像它打破傳統(tǒng)的職業(yè)保障時一樣被大量報導。
還有，作者對今天的IBM揭示甚少，只是在倒數(shù)第二章中討論了格斯特納和他的所作所為。他們在那里提供的也不過是對問題的皮毛分析。有許多次，米爾斯和弗里森表現(xiàn)出似乎對這家聲望很高的公司并不了解。他們平措了領導開發(fā)IBM個人電腦的執(zhí)行經理唐？埃斯特里奇的名字。后來，他們說，中小企業(yè)感到被IBM忽視了，并質問，IBM是否打算錯過這些在將來會迅速增長的公司。事實上，格斯特納和他的同事們已經把對這部分企業(yè)的銷售作為IBM的當務之急。
IBM的經驗教訓如今在高級管理人員中已是眾所周知：必須傾聽顧客的意見、懂得你的業(yè)務、反對官僚作風，等等。然而，可悲的是，作者在這方面并沒有增加什么新東西。說真的，在這里違背諾言的主要人物，是這本關于IBM的相當一般的書的作者。
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