近幾年，很多企業(yè)投入大量人力物力實(shí)施CRM，但很多卻以失敗告終，究其原因，主要是在傳統(tǒng)軟件模式下：1、企業(yè)需要購買大量IT設(shè)備，投資巨大;2、企業(yè)必須保持一定數(shù)量的專業(yè)IT技術(shù)人員;3、企業(yè)應(yīng)用人員需要經(jīng)常進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn);4、企業(yè)信息化項(xiàng)目建設(shè)周期長，風(fēng)險(xiǎn)巨大。
軟件應(yīng)用模式SaaS(Softwareas a Service，軟件即服務(wù))通過互聯(lián)網(wǎng)提供軟件，使得客戶無需花費(fèi)大量資金購買硬件、軟件、人員，而只需支出一定的租賃服務(wù)費(fèi)用，通過互聯(lián)網(wǎng)便可以享受到相應(yīng)的硬件、軟件和維護(hù)服務(wù)，享有軟件使用權(quán)，且可以不斷升級(jí)。SaaS模式有效解決了信息化建設(shè)成本高、信息不對(duì)稱和軟件盜版等問題，因此對(duì)于許多中小型企業(yè)，尤其是很多小型商業(yè)和制造業(yè)企業(yè)，采用SaaS模式實(shí)施CRM應(yīng)該說是一種最好的途徑。
SaaS模式CRM發(fā)展現(xiàn)狀分析
當(dāng)前，國內(nèi)外各大IT廠商開始進(jìn)軍SaaS模式CRM領(lǐng)域。一些新興的軟件企業(yè)率先進(jìn)入這一領(lǐng)域：美國Salesforce公司干2004年推出了第一個(gè)租用型CRM產(chǎn)品，中文版也于2007年4月正式上線;2004年成立的Xtools CRM通過三年的努力已經(jīng)發(fā)展到了上千用戶，2007年6月，中國電子商務(wù)的領(lǐng)軍企業(yè)阿里巴巴集團(tuán)旗下的SaaS模式“阿里軟件外貿(mào)版”正式開放對(duì)外注冊(cè)平臺(tái)。傳統(tǒng)管理軟件廠商也開始涉足SaaS服務(wù)領(lǐng)域：國內(nèi)的ERP軟件廠商用友、金蝶公司在2006年都成立了相關(guān)部門;微軟公司也于2006年11月推出了名為Live的在線軟件服務(wù)，全球最大的ERP軟件廠商SAP也干2007年9月推出了名為AIS的SaaS商業(yè)管理軟件，Oracle公司于2007年7月初在中國市場(chǎng)發(fā)布了最新版Oracle Siebel托管CRM軟件。此外，C3 CRM、思信ERP等國內(nèi)開源軟件廠商也推出了自己的在線產(chǎn)品。
但是，SaaS模式CRM還存在著一些不足之處，有待進(jìn)一步的完善研究。1、SaaS提供的是一種軟件托管服務(wù)，企業(yè)所有的程序和數(shù)據(jù)都存放在提供商的服務(wù)器上，而企業(yè)數(shù)據(jù)，尤其是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶信息的安全性往往至關(guān)重要，將這些核心數(shù)據(jù)放在軟件提供商的服務(wù)器上，企業(yè)最擔(dān)心數(shù)據(jù)的泄漏，以及停止租用后承租商不歸還數(shù)據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)。目前大型軟件企業(yè)提供的解決方案都是基于本公司的信譽(yù)，然而在國際大公司不斷出現(xiàn)信譽(yù)危機(jī)的背景下，客戶很難打消這方面的顧慮;2、SaaS模式軟件本身具有通用性但缺乏個(gè)性化，大型軟件公司的產(chǎn)品由于針對(duì)的是全國，甚至全球的通用用戶，因此軟件本身存在大而全、但缺乏針對(duì)性的缺點(diǎn)。3、在網(wǎng)上開展?fàn)I銷活動(dòng)的很多商家認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)和CRM管理使用不同的平臺(tái)，系統(tǒng)缺乏整合性，給企業(yè)經(jīng)營帶來諸多不便。
SaaS模式的CRM應(yīng)用體系架構(gòu)探討
SaaS模式CRM架構(gòu)較傳統(tǒng)CRM軟件的多層架構(gòu)更復(fù)雜， SaaS模式下的CRM應(yīng)用架構(gòu)應(yīng)該采用更高一級(jí)的架構(gòu)。當(dāng)前我們采用在傳統(tǒng)方案的基礎(chǔ)上加協(xié)作層，該層主要是為了在單實(shí)例多用戶系統(tǒng)中能夠控制用戶定制，也就是說為客戶提供了定制和配置應(yīng)用，滿足其特定需求的主要控制。此架構(gòu)與采用服務(wù)導(dǎo)向型設(shè)計(jì)原理開發(fā)的其他應(yīng)用很相似，進(jìn)程服務(wù)給出了智能客戶端或網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)層可調(diào)用的界面，并能啟動(dòng)同步工作流程或長時(shí)間運(yùn)行的事務(wù)處理，以調(diào)用其它業(yè)務(wù)服務(wù)，與各處的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)進(jìn)行互動(dòng)以讀寫業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。安全性服務(wù)負(fù)責(zé)控制最終用戶和后臺(tái)軟件服務(wù)的存取。
1、元數(shù)據(jù)服務(wù)
元數(shù)據(jù)服務(wù)供應(yīng)商為客戶提供了定制和配置應(yīng)用，是滿足其特定需求的主要手段。通常，客戶可在四大領(lǐng)域進(jìn)行配置更改。
(1)用戶界面風(fēng)格：客戶通常希望具有個(gè)性化界面的調(diào)整功能，以反映各自公司的品牌風(fēng)格，因此SaaS應(yīng)用通常都提供相關(guān)特性，以便客戶能夠更改圖形、色彩、字體等相關(guān)內(nèi)容。
(2)工作流程與業(yè)務(wù)規(guī)則：為了能廣泛地向各種潛在客戶提供服務(wù)，SaaS應(yīng)用必須能夠滿足不同工作流程的需要。
(3)數(shù)據(jù)模型的擴(kuò)展：對(duì)于許多數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型SaaS應(yīng)用而言，單個(gè)模型顯然不能滿足所有需要。可擴(kuò)展的數(shù)據(jù)模型使客戶能自由地讓應(yīng)用根據(jù)自身需要工作，而不必為了滿足應(yīng)用的要求而改變業(yè)務(wù)。
(4)存取控制：通常，客戶負(fù)責(zé)創(chuàng)建每個(gè)最終用戶各自的賬戶，并確定每個(gè)用戶能夠存取使用的資源和功能。通常通過安全策略跟蹤每個(gè)用戶的使用權(quán)限，客戶可以對(duì)安全策略加以配置。與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用不同，SaaS應(yīng)用更多情況下是由客戶自身進(jìn)行配置的。因此，設(shè)計(jì)配置界面非常重要。理想情況下，客戶應(yīng)能夠通過向?qū)Щ蚝喴字庇^的屏幕指導(dǎo)進(jìn)行應(yīng)用配置，屏幕上應(yīng)提供所有可用的選項(xiàng)，從而避免客戶面臨一大堆信息無從下手。
2、安全服務(wù)
在任何軟件環(huán)境下，安全性都是至關(guān)重要的，SaaS的性質(zhì)決定了安全性尤其重要，通常安全控制措施包括認(rèn)證和授權(quán)兩種方式，一般采用兩種通用辦法來解決認(rèn)證問題：
(1)集中認(rèn)證系統(tǒng)
對(duì)于集中認(rèn)證系統(tǒng)而言，由供應(yīng)商管理中央用戶賬戶數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫為所有應(yīng)用用戶提供服務(wù)。客戶的管理員被授權(quán)在用戶賬戶目錄下創(chuàng)建、管理和刪除用戶賬戶。登錄應(yīng)用的用戶需提供認(rèn)證信息，根據(jù)中央目錄下的信息加以確認(rèn)，如果數(shù)據(jù)有效，就允許該用戶訪問。
這種方法所要求的認(rèn)證基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)簡單，便于設(shè)計(jì)和實(shí)施，也不需要改變客戶自身的用戶基礎(chǔ)沒施。不過這種方法的主要缺點(diǎn)在于，集中認(rèn)證系統(tǒng)很難實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄(Single Sign on，即用戶一次登錄，就始終能訪問企業(yè)網(wǎng)絡(luò))。沒有單點(diǎn)登錄功能，用戶每次總會(huì)被提示輸入應(yīng)用登錄信息，都要手動(dòng)再次輸入。
(2)非集中認(rèn)證系統(tǒng)
在非集中認(rèn)證系統(tǒng)中，客戶采用可與其用戶目錄服務(wù)相連接的聯(lián)合服務(wù)(Federation Service)。當(dāng)用戶嘗試訪問應(yīng)用時(shí)，聯(lián)合服務(wù)將對(duì)用戶進(jìn)行本地認(rèn)證，并發(fā)布安全令牌，SaaS供應(yīng)商的認(rèn)證系統(tǒng)將接受安全令牌，并允許用戶接入應(yīng)用。
所選的認(rèn)證系統(tǒng)不同，將導(dǎo)致架構(gòu)的復(fù)雜性不同，也會(huì)導(dǎo)致最終用戶應(yīng)用體驗(yàn)的不同。因此在制定決策時(shí)，應(yīng)根據(jù)商業(yè)模型的需要來確定應(yīng)用、客戶和最終用戶的需要。授權(quán)通常通過“角色”的概念來管理，角色與公司中的特定崗位功能映射。每個(gè)角色都被賦予一項(xiàng)或多項(xiàng)許可，分配到某個(gè)角色的用戶就能根據(jù)相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)則來操作系統(tǒng)。
3、客戶層
在該架構(gòu)中客戶端和瀏覽器均處于該層，主要作用是與客戶進(jìn)行交互，一般要求操作簡單，使用方便，大多數(shù)是瘦客戶端的形式，即采用Web瀏覽器加上純Web頁面來實(shí)現(xiàn)。對(duì)于特殊情況，如對(duì)實(shí)時(shí)性要求較高的音頻數(shù)據(jù)、視頻數(shù)據(jù)及實(shí)時(shí)控制數(shù)據(jù)等，可采用智能客戶端的形式。
4、表示層
主要將客戶層的請(qǐng)求轉(zhuǎn)交到業(yè)務(wù)層，因此可以不考慮系統(tǒng)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，也往往作為登陸管理、會(huì)話管理等服務(wù)的網(wǎng)關(guān)。可以采用Sun公司的JSP/Servlet技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。
5、協(xié)作層
這是SaaS模式中特有的，該層主要是為了在單實(shí)例多用戶系統(tǒng)中能夠控制用戶定制，也就是說為客戶提供了定制和配置應(yīng)用，滿足其特定需求。
6、控制層
主要作用是表示層與業(yè)務(wù)層，協(xié)作層與業(yè)務(wù)層交互的一個(gè)中間橋梁。也就是通過控制層來協(xié)調(diào)表示層與業(yè)務(wù)層、協(xié)作層與業(yè)務(wù)層之間的信息交互。
7、業(yè)務(wù)邏輯層
實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)過程的實(shí)際處理邏輯，可以采用Sun公司的EJB中的會(huì)話Bean和消息驅(qū)動(dòng)的Beans來實(shí)現(xiàn)。
總之，SaaS模式下的CRM軟件系統(tǒng)應(yīng)該是建立在多用戶效率、高度可擴(kuò)展性與元數(shù)據(jù)可配置性基礎(chǔ)上的架構(gòu)模型，并能夠以極低的成本為現(xiàn)有的和潛在的客戶提供出色的軟件。
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