那么企業如何利用云計算為遠程員工提供服務。Teleperformance公司作為外包客戶服務的全球領導者，在全球80多個國家和地區擁有33萬名多名員工，并以265種以上的語言與客戶互動。作為其客戶品牌的延伸，人們很可能在沒有意識到的情況下與該公司的經驗豐富的互動專家進行了溝通和交流。

 

在冠狀病毒疫情來襲時，企業最大的責任就是保護其最寶貴的資源——員工，而企業也有責任在關鍵的時刻為客戶提供支持。因此，企業意識到實現這兩個目標的最佳途徑是將其員工從企業辦公室轉換到在家遠程工作的模式。在這樣做的過程中，一些企業找到了加快正常進程的創造性方法，通常需要幾個月的時間的工作可以在幾周內完成。有些企業已經建立了在家高效遠程工作的做法，這些實踐在過去十年中得到了完善。因此，只需加快正常部署即可——其中許多過程涉及通過云計算管理遠程環境。

 

在疫情持續蔓延的情況下，加快實施新的最佳實踐成為秘密武器，為企業在短時間內將大量員工轉移到在家遠程辦公的環境提供了強大技術基礎。

 

以下是幫助企業在疫情之后在家遠程環境中適應“新常態”的 10個注意事項：

 

 

在疫情蔓延期間，對于已經建立一定程度的在家遠程工作能力的企業來說，將員工遷移到在家遠程工作要容易得多。因此，為幫助客戶提高長期業務彈性，建議企業現在建立某種形式的在家遠程工作制度，以便員工可以更快適應。

 

Grubhub公司的業務總監Tricia Thomsen表示，“在疫情發生之前，我們公司已經有一些員工在家遠程工作，我們為了做好準備，并讓代理商為員工配備在家工作的設備，因此我們可以迅速擴大員工遠程工作的規模。”

 

 

當業務需求發生變化時，快速增加或減少容量的最簡單方法是采用以云計算為中心的、靈活的交付模型。Cloudshoring是下一代客戶體驗(CX)模型，可以優化遠程團隊工作，并最大程度地提高人員配備和調度靈活性。Cloudshoring作為一種創新的新服務交付和管理模型，用于監督遠程團隊，其好處遠遠超過了傳統的在家工作模型。例如，美國的在線市場提供商WISH公司使用云計算園區模型在疫情期間能夠在短短一天內將全部員工轉換到在家遠程工作。

 

WISH公司全球支持業務負責人Phil Dean補充說，“如此快速的轉換過程非常令人印象深刻，這確實達到了我們的預期，沒有產生服務中斷，也沒有對我們的服務等級協議(SLA)產生不利影響。”

 

 

盡管大多數企業已經轉換到在家遠程工作，但還有一些企業可能仍將其視為未來業務彈性和連續性計劃的一部分。如果是這樣，可以通過提供自帶設備辦公(BYOD)選項來簡化和加速向在家工作的過渡。例如，為了加快Grubhub的流程，引入了機器人，該機器人針對全球互聯網連接性、個人電腦兼容性和軟件要求對每個員工的家庭網絡系統進行了驗證。

 

Thomsen解釋說，“我們需要快速行動。我們的市場需要它，需要與之保持同步的合作伙伴。”

 

 

在實施員工遠程工作的過程中，許多企業被迫走捷徑，減少了安全保障措施。所以，既然確定在家遠程工作，就必須找出并解決所有安全漏洞。因為企業需要支持各行業的客戶，其中包括醫療保健、金融服務和政府部門，還需要定期管理敏感數據，并且制定健全和全面的預防欺詐和員工監督政策、做法和工具。然而，對于在家工作的一些員工來說，情況可能并非如此，并且可能需要進行安全審核。

 

 

由于Teleperformance公司提供在家辦公服務已有數十年的時間，因此其重點是進一步創新和簡化流程和交付模型。因此，該公司引入了一種新的Cloudshoring模型，其中包括世界各地的集中式樞紐網絡，將這些云計算園區中心充當指揮中心，并擁有諸如主管和人力資源之類的集中支持團隊，保持遠程團隊的參與、聯系和支持。從資源的角度來看，這個模型可提供最佳的效率，同時還可以確保一致的策略、實踐和性能標準。

 

同樣重要的是要避免以下陷阱：

 

 

在遠程工作的環境中，企業確保員工繼續執行任務并提供高質量的服務是一項挑戰。因此，績效分析對于監督和優化遠程員工、達到與基于現場的物理模型相同的關鍵績效指標(KPI)級別以及確保員工合規性至關重要。

 

Thomsen說，“我們致力進行創新、分析和協作，而Teleperformance公司在這方面與我們是良好的合作伙伴。這是一種非常特殊的體驗，在我們需要快速行動時會有所作為。”

 

 

數據安全和防欺詐的一個關鍵因素是避免在遠程員工的設備上存儲企業的敏感數據。與其相反，集中存儲所有客戶數據要安全得多，這樣，當員工下班后，他們就不能再訪問任何敏感信息。這是一個健壯的、基于云計算的在家辦公解決方案可以提供的眾多安全措施之一。

 

 

員工如今與家人一起生活、工作和隔離，這將影響彼此在技術采用和渠道使用方面的行為。再加上實時互動的減少，迫使有些員工使用新的數字渠道。其中，與現場代理聊天的人數急劇增加。

 

 

除了為員工和雇主實現在家遠程工作帶來的明顯好處之外，不要忘記人類是一種社交動物，人們在辦公室或其他地方進行溝通，而高效的團隊擁有共同的目標感和友善感。因此，重要的是要投資于有助于促進團隊成員之間的個人聯系的工具和技術。因此，云計算園區的模式非常重視保持遠程團隊的參與和社交聯系。

 

HFS Research公司研究副總裁Melissa O’Brien表示：“確保在家工作的代理商擁有成功所需的所有資源和工具是至關重要的。”

 

 

就像任何新服務或新技術都會伴隨著陡峭的學習曲線一樣，需要尋求行業專家的支持和幫助，他們具有與客戶體驗相關的豐富知識和實踐經驗。因此，與以前在內部管理客戶體驗的企業的合作大幅增加。隨著人工智能領域的許多新進展，以及大規模遷移到陌生的遠程環境，通過像Teleperformance公司開展合作獲取這些技能的速度顯著加快。

 

如果疫情對人們有所啟發的話，那就是大多數人都能在家工作。而且，無論是否成為組織的日常準則，還是只是整個業務恢復計劃的一部分，企業都需要重新評估其員工在家遠程工作的策略。“新常態”帶來了所有人都必須接受的對遠程工作的新認識，否則面臨的風險不僅僅是客戶的失望。

 

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