不管你信不信，平均每個(gè)SaaS公司每年都會(huì)失去5 - 7%的用戶。這太讓人驚訝了，因?yàn)橄鄬?duì)了如何留住用戶，大多數(shù)SaaS公司似乎更加專注于如何獲取用戶。
但是為什么留住用戶要比獲得新的用戶更重要呢？我的意思是，即使你每年流失5 - 7%的用戶，你能獲得更多的用戶來代替他們嗎？也許你可以，但你這是在打一場(chǎng)注定失敗的戰(zhàn)爭(zhēng)。
你需要留住用戶的三條理由：
你的用戶保留率增加5%，你可以提高25%到95%的利潤(rùn)。你未來收入的80%將來自于你現(xiàn)在20%的客戶老用戶忠誠(chéng)度是60 - 70%，而新用戶只有5 - 20%
好，你明白了，那么現(xiàn)在該怎么辦呢？壞消息是留住用戶并不是立竿見影的。通常需要付出巨大的代價(jià)，并且也要看一點(diǎn)點(diǎn)的運(yùn)氣； 好消息是目前已經(jīng)有一些工具將幫助你留住用戶。下面是我整理的6個(gè)工具，它們也許能幫到你。
Kissmetrics ——沒有一個(gè)好的分析工具，你永遠(yuǎn)不會(huì)知道你現(xiàn)在做或不做的效果到底有多好，而Kissmetrics正是這樣的一個(gè)工具。Kissmetrics是一個(gè)全生命周期的分析工具，它會(huì)告訴你用戶正在你的App上做什么。 舉例來說，如果你想知道哪些用戶一段時(shí)間以來不活躍或哪些用戶取消了他們的計(jì)劃，Kissmetrics可以告訴你。
Autosend——坦率地說，留住用戶的最好方法是保持聯(lián)系。 所以你需要付出最大努力去和每個(gè)用戶溝通，一直這樣。Autosend是一個(gè)可以自動(dòng)幫你發(fā)送基于用戶行為的電子郵件、短信以及推送通知的工具。 所以想象一下，你可以設(shè)置一個(gè)事件，讓用戶在你App上取消訪問時(shí)，可以自動(dòng)發(fā)送個(gè)性化的電子郵件、短信或推送通知給用戶，他們說不定就不會(huì)離開。
Client Heartbeat ——你想知道你的用戶們是如何評(píng)價(jià)你的App的嗎？別再想了，讓用戶來告訴你吧。Client Heartbeat是一個(gè)調(diào)查工具，它可以幫助你掌握用戶使用你App的感受。你可以發(fā)送簡(jiǎn)單的調(diào)查并且學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)。Client Heartbeat甚至可以跟蹤用戶的滿意指數(shù)，并且可以提前通知你一些“危險(xiǎn)”的用戶。 這可以在用戶離開之前，幫助你主動(dòng)的了解到不滿意的用戶。
Sidekick ——你曾經(jīng)想過直接去你用戶的辦公室，向他們展示如何使用你的App？因?yàn)槲覀儧]有心靈傳送，而每天的時(shí)間也是有限的，所以這個(gè)工具將幫到你——Sidekick。 Sidekick幫助你給提前預(yù)設(shè)互動(dòng)視頻。有了Sidekick，每個(gè)用戶可以單擊你App中的視頻介紹，向他們展示如何使用它。 現(xiàn)在你可以教用戶如何使用你的App。
Zopim——留住用戶最好的方法就是保持溝通，所以給用戶們一個(gè)聯(lián)系到你的方式。Zopim是一個(gè)網(wǎng)站的即時(shí)聊天工具。你可以將它添加到你的網(wǎng)站，如果用戶有問題，他們可以隨時(shí)聯(lián)系到你。 想象一下，一個(gè)用戶發(fā)現(xiàn)一個(gè)bug。通常他們會(huì)關(guān)閉你的App，然后去尋找另一個(gè)和你類似的應(yīng)用。有了Zopim，你可以當(dāng)場(chǎng)解答他們的問題。
Helpscout——有時(shí)，無論你有多少使用教程和常見問題解答，用戶們通常都需要幫助。事實(shí)上，83%的消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)需要某種幫助。 當(dāng)用戶需要幫助時(shí)，最糟糕的事情就是讓用戶完成表單、輸入驗(yàn)證碼、或者登錄。這就是Helpscout可以幫助你的地方。Helpscout可以讓你的用戶像發(fā)送一封電子郵件一樣發(fā)送一個(gè)support ticket。
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