主持人：
在所有的SAAS提供商中，Salesforce無疑是一顆耀眼的星星。目前的市盈率也已經(jīng)達(dá)到了驚人的160+。接下來，我們將走進(jìn)Salesforce，中國區(qū)銷售總監(jiān)王剛和我們分享：歡迎來到客聯(lián)網(wǎng)時代，掌聲歡迎！
Salesforce中國區(qū)銷售總監(jiān)王剛
王剛：
大家下午好！我想講得稍微快一些，廣告類的內(nèi)容盡量少一些，另外我講完之后，如果大家愿意和我互換名片，和單獨討論云計算、社交媒體等的概念，也非常歡迎和你們做一些小范圍內(nèi)的討論。
可能這是我第三年參加《企業(yè)網(wǎng)D1Net》的活動，每年我的主題都會有一些變化。第一次參加的時候，我們的主題是歡迎來到云計算的第二個時代，我們認(rèn)為云計算第一個時代已經(jīng)過了。現(xiàn)在認(rèn)為是迎來了第二個時代。 前年我們的主題是歡迎來到社交型企業(yè)的時代，去年我們的主題是歡迎來到客戶型企業(yè)時代，今年我們的題目又變了，帶來一個新的概念，叫做客聯(lián)網(wǎng)。
所有的人都在講互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)，我們國家也大量的投資在各個地方建一些物聯(lián)網(wǎng)的項目、科技園區(qū)。先后提出一個概念叫做客聯(lián)網(wǎng)，這個概念和原來的物聯(lián)網(wǎng)是有區(qū)別的。 我們主要的理解，任何在互聯(lián)網(wǎng)上的鼠標(biāo)點擊，任何在社交媒體上發(fā)的一個微博、微信對于我們企業(yè)來說都意味著背后的一個客戶。無論這個客戶是有契約關(guān)系的或某一個人或某個企業(yè)，今后我們可以通過各種手段去影響他采購我們產(chǎn)品服務(wù)的潛在客戶。我們認(rèn)為這都是一個客戶存在的，我們認(rèn)為這個時代物聯(lián)網(wǎng)會引導(dǎo)成為我們下一代的客聯(lián)網(wǎng)。
Salesforce公司做一點介紹，這家公司99年在美國成立的，04年上市。這家公司所有的解決方案基本上都是以CRM為主導(dǎo)的產(chǎn)品，我們在04年上市的時候我們公司的代碼就叫做CRM，我們的競爭對手是一些傳統(tǒng)軟件，競爭對手是甲骨文，在國內(nèi)非常大的微軟，傳統(tǒng)的三大軟件巨頭，我們是和他們競爭的。
我們的目的是要挑戰(zhàn)這些傳統(tǒng)IT公司，放棄軟件的銷售方式，讓客戶通過網(wǎng)絡(luò)，通過互聯(lián)網(wǎng)能夠享受他們的軟件的價值。先后成立以來，15年一直堅持不懈做云計算的推廣。我們從來不講我們賣軟件，不賣光盤，有的用戶說你的產(chǎn)品很好，裝在我電腦單獨給我用，我們和聯(lián)想、華為談，你的東西很好，能不能裝在本地，對你的安全不放心。不，我們認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)時代可以保證軟件的功能，裝在本地上的軟件所有的功能通過互聯(lián)網(wǎng)都可以實現(xiàn)，同時互聯(lián)網(wǎng)也能夠有足夠的能力和技術(shù)手段保證安全。這么多年我們一直在做，不需要讓企業(yè)擔(dān)心他的軟件和硬件的采購，不需要考慮軟件的升級，能夠幫助企業(yè)能夠不斷的進(jìn)行創(chuàng)新，他的價值是傳統(tǒng)的ICP、甲骨文、微軟這樣傳統(tǒng)的套裝軟件所不能提供的。
我們公司從一個默默無聞的小公司這么多年發(fā)展很快，目前已經(jīng)變成非常大的云計算公司，上個月最新的全球報告里，業(yè)內(nèi)排名第一的企業(yè)云計算及客戶關(guān)系管理軟件，我們把很多傳統(tǒng)軟件放在后面了。在CRM中排名也是第一位，在全球福布斯雜志連續(xù)三年評為全球最具創(chuàng)新的公司。
這是我們公司大概的介紹，今天講的主題還是客聯(lián)網(wǎng)，我們看了這個PPT，現(xiàn)在計算機(jī)時代三大潮流，有了網(wǎng)絡(luò)之后，我們?nèi)撕腿酥g可以聯(lián)系起來，包括嘉賓吳總也介紹了，郵件也是一個很大的方式幫助我們?nèi)撕腿酥g溝通起來，隨著IT的發(fā)展，有了更好的系統(tǒng)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多人通過互聯(lián)網(wǎng)，通過云計算更好的聯(lián)絡(luò)在一起。更多的人在使用微博、微信，社交媒體等等，甚至新一代的年輕人都沒有郵箱，在去年2013年最新的報告里頁顯示出來，郵件的用戶數(shù)量已經(jīng)被手機(jī)用戶數(shù)量和社交媒體的用戶數(shù)量所超過。大家看到人和人的互動發(fā)生了變化，如果我們在對于企業(yè)來說，如果想捕捉客戶如果不采取新的手段，用戶離你越來越遠(yuǎn)。
這個時候給大家一些新的概念，這個PPT我們認(rèn)為在每個看似很憑單的事情上背后都隱藏一個客戶，無論是產(chǎn)品的發(fā)布，事件，業(yè)務(wù)機(jī)會，潛在客戶等等，所有的事情背后都有可能是一個客戶。
我們又推出了一個概念，社交媒體時代，45億的人在用社交媒體，社交媒體已經(jīng)變成一種潮流了。很多人更愿意用社交媒體的方式互動，互動的時候知道你是誰，所有的溝通都會有上下文，都有之前的記錄，甚至把我的討論拉到一個私密的場合單獨討論，也可以把我的同事相關(guān)其他人員拉到我的討論里。社交媒體的討論方式、溝通方式給我們帶來很多遐想的空間，原來做不到的，比如我們原來的郵件，發(fā)給客戶，客戶覺得很重要，會抄送，最后發(fā)現(xiàn)很多抄送的對象。社交媒體上也一樣可以把很多相關(guān)的人都邀請到一個群組里討論，無論是公開的還是私密的討論。
移動設(shè)備，超過50億人在用類似的相關(guān)的移動設(shè)備，這種設(shè)備主要還是智能手機(jī)，最大的用戶主要在中國，中國超過10億人在用智能手機(jī)。中國人也是全球最大的智能手機(jī)市場，相信很多人在智能手機(jī)上都會裝一至兩個的社交媒體的手段，最新的大眾點評，最新的高德地圖都會加社交媒體的功能。 所以說傳統(tǒng)的社交媒體越來越多的實現(xiàn)在移動終端上，這些終端大部分是通過云計算實現(xiàn)的，不是說這種社交媒體為某一個企業(yè)某一個客戶搭建的。
第三個內(nèi)容看的是產(chǎn)品，越來越多傳統(tǒng)的硬件廠商，或提供有形產(chǎn)品的廠商越來越多把產(chǎn)品賦予給社交媒體的特性。最右下角的圖片是牙刷，牙刷是飛利浦做的，這也是我們一個非常重要的客戶。飛利浦也在做轉(zhuǎn)型，原來的銷售方式是要把牙刷賣給總代理商，然后賣給分銷商然后賣給賣場然后到客戶手中。但是現(xiàn)在很難知道最終用戶真的是誰？現(xiàn)在飛利浦發(fā)明了這樣的牙刷，很簡單加了一個按紐，聯(lián)系到家里的WIFI上，有兩個應(yīng)用，一個應(yīng)用是我刷牙的時候通過WIFI把我刷牙的習(xí)慣可以傳達(dá)給我的醫(yī)生，所有的活動行為牙醫(yī)都有數(shù)據(jù)報告。另外一方面，當(dāng)我的牙刷壞了，我需要維修，不需要打飛利浦的熱線，因為熱線記不住，只要按一下按紐，飛利浦的人就知道我的牙刷壞了。可以通過微信微博等的方式，告訴我王先生你可以去哪里修，或者在質(zhì)保期在那里可以換。這樣來說，飛利浦就很容易知道我的牙刷賣給了誰，他是否喜歡，是否愿意把使用牙刷的感受介紹給他的朋友，他的家人，幫助他的產(chǎn)品更大范圍的銷售。
這就是一個典型的案例，叫做客聯(lián)網(wǎng)很好的案例。我們現(xiàn)在這種案例比較多，在國內(nèi)也有一款和佳能合作的相機(jī)，也具有很多WIFI的功能，可以直接聯(lián)系到社交媒體，照完照片不需要導(dǎo)出來，通過按紐可以直接拍的照片直接發(fā)送到微信微博上。所以說這種方式可以讓我們的最終企業(yè)佳能很容易能夠為客戶提供最好的最現(xiàn)場化的服務(wù)，最具有人性化的服務(wù)。 看到在客聯(lián)網(wǎng)時代，Salesforce的角色是什么？我們是一家云計算的公司，幫助企業(yè)提供一種一對一的用戶體驗，一對一的客戶服務(wù)，一對一的客戶營銷。讓客戶感覺你所有的功能互動都是針對于我的，不是說面對所有人的，不是說是泛泛的，具有個性化的。所有的郵件，所有的社交媒體的互動都是代表有名稱的，尊敬的王先生，尊敬的李小姐，所有的溝通內(nèi)容都是個性化的。包括你的產(chǎn)品，移動設(shè)備、社交媒體，包括互動的網(wǎng)站網(wǎng)頁，甚至到了商場，有的很新的技術(shù)，到了商場，就可以收到微信，尊敬的王先生歡迎您來到商場。因為你的信息有所保留、有所分析，和你互動的時候會自動化產(chǎn)生出來一對一的信息，讓你有更貼近的感受。 Salesforce幫助我們提供這樣的解決方案，讓之前傳統(tǒng)軟件無法實現(xiàn)的功能。
成為客戶型公司，Salesforce可以從幾個方面幫助實現(xiàn)，包括員工，為了讓我們的員工有高效為客戶服務(wù)，我們要提高員工工作效率。除了穩(wěn)定高效的郵件系統(tǒng)之外，要把社交媒體的一些特點、一些功能引入到我們企業(yè)內(nèi)部來，讓我們的員工象用新浪微博一樣、微信一樣，和我們的同事進(jìn)行溝通，這是員工內(nèi)部我們要做這種社交化企業(yè)的轉(zhuǎn)型。另外合作伙伴，過去我們的合作伙伴，無論是分銷商、代理商，還是其他類型的合作伙伴，和他們之間的溝通是有一些手段上的滯后，我也和很多客戶聊過，這些客戶能和經(jīng)銷商象下單利用什么方式？傳真、電話、郵件的方式。我說有沒有新的手段？沒有。現(xiàn)在看起來銷售可以提供新的手段，讓我們的代理商合作伙伴非常方便的和我們溝通。無論是下訂單，還是采購，還是要求提供一些特別的價格，還是聯(lián)合搞一些市場活動，所有和經(jīng)銷商的互動，可以都放在云計算，社交媒體上討論。
產(chǎn)品，我們希望是說越來越多的企業(yè)都可以考慮，讓你的產(chǎn)品具有生命力，讓產(chǎn)品不是一個硬梆梆的沒有火力的東西，希望這個產(chǎn)品具有社交媒體，有一些互聯(lián)網(wǎng)的特性。這時候需要在軟件設(shè)計的時候，需要考慮怎么把社交媒體嵌入到產(chǎn)品里。 我給大家舉一個例子，我們在國外做得比較成功的例子，前面舉了飛利浦、佳能，這是兩個做消費電子產(chǎn)品的公司。我們還有一個客戶通用電器，他們是做航空發(fā)電機(jī)的，非常貴，發(fā)電機(jī)可能運(yùn)營幾千個小時要大修，運(yùn)行檢測會非常方便。我們先后合作之后，在發(fā)動機(jī)上嵌入一些芯片，芯片可以適時聯(lián)網(wǎng)，我們通過芯片適時捕捉各種數(shù)據(jù)參數(shù)，通過芯片回傳到我們銷售的系統(tǒng)里。我的工程人員、維修人員、后勤保障人員就可以適時的知道我的飛行運(yùn)行參數(shù)，決定下來我這個飛機(jī)的發(fā)動機(jī)是否要大修。這是我們給B2B企業(yè)做的一個產(chǎn)品上的創(chuàng)新。
我們是希望鼓勵我們所有提供有形產(chǎn)品公司，甚至是無形產(chǎn)品公司、服務(wù)型公司考慮如何讓你的產(chǎn)品具有互聯(lián)網(wǎng)的特性，具有社交媒體的特性，讓你的產(chǎn)品得到更多人的點贊，更多人的支持。 移動設(shè)備，希望每一家傳統(tǒng)企業(yè)，無論是賣打印機(jī)、交換機(jī)、耳機(jī)等各種各樣的設(shè)備的，希望你成為一家軟件公司。我們希望除了你的呼叫中心、微信微博帳號以外，希望在每個人的手機(jī)里只要是你的客戶，希望他在他的智能手機(jī)上都安裝你為他開發(fā)的移動APP，讓他隨時和你互動，有問題時不需要查詢你呼叫中心的號碼，只要找到你的APP，可以直接撥電話過來。可以查詢我之前購買的產(chǎn)品，也可以在APP提交服務(wù)上的要求。 我們希望通過這四個方面，幫助我們企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)社交媒體、社交型企業(yè)的轉(zhuǎn)型，向互聯(lián)網(wǎng)、客聯(lián)網(wǎng)時代的靠攏。
員工怎么做、銷售怎么做、服務(wù)怎么做、產(chǎn)品怎么做、市場怎么做，希望每個方向每個部門都帶來一些新的想法，幫助創(chuàng)新，幫助我們企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)針對于客戶一對一的營銷、一對一的售后服務(wù)，一對一的產(chǎn)品服務(wù)。
其實我們在過去幾年介紹里，很多人已經(jīng)對Salesforce目前的CRM系統(tǒng)有了大概的了解。現(xiàn)在在國內(nèi)有超過六百家的企業(yè)客戶在用CRM，大部分的公司只對我們基本功能比較熟悉，就是銷售管理，怎么組織市場活動，怎么跟單，怎么完成整個銷售過程，很多企業(yè)中叫做從銷售線索到合同的過程。但是很多公司在售后服務(wù)方面是很薄弱的，我們講售后服務(wù)方面，怎么從合同到現(xiàn)金，怎么從問題到解決方案這個過程，當(dāng)客戶已經(jīng)購買我的產(chǎn)品，使用過程中有問題，需要人支持，需要人幫助解決問題的時候，我們用什么樣的方式和手段幫助他，給他一些不同的客戶體驗，這個就是我們的一個解決方案。 大家會看到在我們的四項線圖里支持很多不同的企業(yè)，左邊是B2C的，右邊是B2B的，客戶沒有那么多，最上面是產(chǎn)品和服務(wù)是比較復(fù)雜的，需要專業(yè)人員、專業(yè)團(tuán)隊、專業(yè)支持給客戶提供服務(wù)的。
下面是產(chǎn)品比較簡單，可能不需要那么現(xiàn)場服務(wù)，通過一個電話很簡單的內(nèi)容就可以服務(wù)掉。我們有不同的四個象限來區(qū)分在不同的售后服務(wù)用什么樣的模式。從我們的解決方案中，這四個象限的客戶我們都可以滿足。 售后服務(wù)體系這是這幾年整個CRM比較熱門的內(nèi)容，特別是在歐美市場基本都有工具來進(jìn)行管理，但是或多或少很多公司都是有工具在管理銷售過程。但是我們統(tǒng)計下來很多公司沒有強(qiáng)有力的工具管理售后服務(wù)，我們每年會推出全球的領(lǐng)袖企業(yè)，我們銷售每年具有最領(lǐng)先的地位。 我們在2013年的五月份最新的報告排到了非常領(lǐng)先的地位。
Salesforce整個售后服務(wù)的解決方案，有哪些功能上的要點，最重要的舉兩點，社會化資料，以前在我們和客戶提供售后服務(wù)的時候，對客戶的識別非常的簡單，基本只有姓名、電話地址或者加一個郵件，現(xiàn)在售后服務(wù)越來越復(fù)雜，很多用戶不愿意讓你知道他是誰。但是現(xiàn)在很多客戶越來越多希望是說通過社交媒體來向你表示他的要求。或者有的人需要服務(wù)的時候，發(fā)現(xiàn)你已經(jīng)下班了。比如現(xiàn)在需要售后服務(wù)的時候，打電話的時候你的400電話已經(jīng)沒有人接電話了。這個時候傳統(tǒng)的售后服務(wù)的模式很難滿足他的要求，我們這時候希望給客戶提供更帶有全面的社交媒體的檔案，我們叫做社交資料，不僅知道我是誰，知道我的姓名電話之外，還知道微信微博帳號，還知道他的網(wǎng)名是誰，知道他的作息習(xí)慣、使用習(xí)慣。所以說越來越多的客戶需要個性化多渠道的不同方式的售后服務(wù)，在這種情況下，我們的客戶資料要比原來大很多。我們要知道客戶更詳細(xì)的信息。
第二，當(dāng)我們?nèi)プ鍪酆蠓?wù)的時候，我們的售后服務(wù)人員要能力很強(qiáng)，這時候?qū)ξ覀兊氖酆蠓?wù)人員要求很高，我們怎么把一個什么都不會的大學(xué)生培養(yǎng)成什么都懂的售后服務(wù)專家。需要兩點，一點是提供一個超眩的工作控制臺，這個界面我們的服務(wù)人員所要的信息都有，作息人員需要知道客戶是誰，什么時候購買的產(chǎn)品，有什么問題，是否之前打過電話等等，客戶是什么檔次的客戶，是金卡客戶，還是白金卡客戶等等，所有的信息在一個界面里讓坐席人員看到。同時還提供知識庫，當(dāng)坐席人員遇到專業(yè)的問題，不會的時候通過知識庫很容易找到答案。
所以提供一個很高效的控制臺是我們幫助坐席人員提高滿意度很重要的手段。客戶只要打一次電話，我們就知道所有的事情，知道怎么去解決。所以售后服務(wù)里面，提高客戶服務(wù)的體驗，很重要的一個指標(biāo)，幫助我們企業(yè)提高一次性電話一次性服務(wù)的解決率。客戶只要打一個電話，只要發(fā)一個微信、微博，就能幫助他解決問題，不是反反復(fù)復(fù)和不同的人溝通。
第三，自助服務(wù)，所有的服務(wù)都有成本的，我們在國內(nèi)也看到，我們在國內(nèi)的一個重要客戶華為，華為的售后服務(wù)部門已經(jīng)成為從成本中心演變成一個盈利中心，售后服務(wù)是掙錢的。銷售不見得掙錢，服務(wù)是掙錢的。他的服務(wù)掙錢不僅給客戶提供基礎(chǔ)的服務(wù)，保修、免費的更換等等。當(dāng)服務(wù)超過保修期之后，把服務(wù)作為一個銷售，作為一個產(chǎn)品賣給客戶，讓客戶購買服務(wù)的產(chǎn)品。讓客戶使用產(chǎn)品得到一些保障。
另外一點，他會把很多服務(wù)引導(dǎo)到他的社交媒體的網(wǎng)站上或公開網(wǎng)站上，讓簡單的問題讓客戶自己解決，自己找到答案。他們也做過統(tǒng)計，大部分的打電話過來尋求服務(wù)的電話，很多都是基本的問題，這些問題其實不需要打電話，只要在網(wǎng)站上或手機(jī)上可以查到。如何讓售后服務(wù)變成一個盈利中心，無外乎兩點，第一加上銷售，把你的服務(wù)賣給客戶。
第二，節(jié)約成本，節(jié)流，怎么把消費耗費你成本的服務(wù)上的過程，服務(wù)的請求引導(dǎo)到社交媒體上，引導(dǎo)到自助服務(wù)商去。 我們也做了一些評估，客戶保留增加34%，支持成本降低35%，解決個案速度加快37%。
上面就是我們快速給大家介紹了一下Salesforce在整個客聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容里的一個大概的介紹，后面有幾個案例，包括飛利浦，日產(chǎn)汽車怎么解決售后服務(wù)，和經(jīng)銷商互動解決售后服務(wù)的問題，和社交媒體上互動的客戶進(jìn)行互動，幫助客戶通過一些新的手段來解決問題。
在國內(nèi)和寶潔做的合作，全世界建立了一個很大的呼叫中心，幫助客戶解決產(chǎn)品上的咨詢，產(chǎn)品上的一些問題。這是在中國有超過800個坐席在使用。 還有一些案例，比如說施奈德電器管理現(xiàn)場服務(wù)，如果設(shè)備壞了，可以立刻安排工程師去現(xiàn)場維修，去更換零配件，知道我的客戶在那里，知道我的維修工程師在那里，知道工程師工作是否飽和，所有的這些服務(wù)都是通過Salesforce來實現(xiàn)的。 這是我今天的匯報，歡迎來到客聯(lián)網(wǎng)的時代，謝謝各位！
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