因此，當(dāng)企業(yè)計劃轉(zhuǎn)型時，考慮到變化的所有方面至關(guān)重要。
轉(zhuǎn)型不止是一個流行詞
有些人將轉(zhuǎn)型看作一個流行詞。以前可能確實(shí)如此，但今天情況已經(jīng)發(fā)生了變化。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是為一切服務(wù)的，包括企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)、基礎(chǔ)設(shè)施、員工，或者更具體地說，是為那些有野心的高管服務(wù)的。
企業(yè)在取得數(shù)字化進(jìn)展時，往往沒有一個完全實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的計劃。也許是一個擁有更深層次云實(shí)用功能的新網(wǎng)站，或者是推出一款具有成長導(dǎo)向型功能的應(yīng)用程序，又或者是其他一些缺乏真正發(fā)展所需支持的變革性成就。這只是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一波浪潮，但接下來會發(fā)生什么呢?
第二波浪潮是關(guān)于人的
有人稱之為人的問題，有人稱之為人的潛能——所有這些都是第二波數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分。自動化、優(yōu)化和其他軟件實(shí)現(xiàn)的有效性取決于圍繞它們的人員策略。
例如，我們之前的一位客戶和技術(shù)提供商最近決定將其軟件作為服務(wù)出售。從表面上看，他們正在使用技術(shù)來減少多個團(tuán)隊(duì)之間的浪費(fèi)，同時解鎖更好的數(shù)據(jù)和見解。但隨后我們聽到了他們客戶的語音郵件，“誰能給我回個電話，給我提供購買渠道?我想從你這里買東西。”
那么，為什么購買過程仍然復(fù)雜呢?因?yàn)槿藛T、流程和技術(shù)都必須協(xié)同工作。否則，技術(shù)很快就會變得復(fù)雜，讓客戶感覺像是被困在了迷宮中。他們想要購買，但沒有明確的途徑。
清理通往價值的道路
我們生活在一個”客戶不僅希望你滿足他們的需求，還希望你預(yù)測他們的需求“的世界中?？蛻粝Ｍ@得一個便捷、暢通的途徑來購買你的產(chǎn)品和服務(wù)，而復(fù)雜性只會損害他們的體驗(yàn)。下面是一些關(guān)于如何激活第二波數(shù)字化轉(zhuǎn)型的建議：
吸引客戶進(jìn)來
說到”無摩擦體驗(yàn)“，就是在吸引客戶時，選擇阻力最小的路徑。低摩擦的方法可以讓你獲得足夠的信任，從而擴(kuò)大提供的服務(wù)，增加客戶的終身價值。消除進(jìn)入障礙可以讓你通過產(chǎn)品主導(dǎo)的改進(jìn)來釋放收益。
從你的數(shù)據(jù)中獲取更多的價值
數(shù)據(jù)本身就是一個很有價值的概念，只有從數(shù)據(jù)中得出的見解才有價值。但如果你可以利用原始數(shù)據(jù)來了解客戶是如何使用你的產(chǎn)品的，你就可以利用這些分析來推動業(yè)務(wù)增長。我們在客戶端看到的最大機(jī)會是確保數(shù)據(jù)不是孤立的，也不是與解決方案脫節(jié)的。轉(zhuǎn)型的很大一部分是將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型為可操作的見解。
考慮整個旅程
也就是客戶旅程。一個單一的接觸點(diǎn)只能講述客戶故事的一個章節(jié)。利用完全數(shù)字化的客戶體驗(yàn)，你將有機(jī)會以有意義的方式重新吸引客戶——無論是通過續(xù)訂、升級銷售還是其他方式。
永遠(yuǎn)把你的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)結(jié)果聯(lián)系起來
在實(shí)現(xiàn)任何新功能之前，從你想要的結(jié)果入手來開展工作。這就是人為因素如此重要的原因所在。你建立的旅程，你收集的分析以及你設(shè)計的產(chǎn)品都應(yīng)該有一個“為什么”的理由——這樣當(dāng)你想要改善你的業(yè)務(wù)時，你就會清楚地知道什么是有效的，什么是無效的。
結(jié)論：考慮大局
當(dāng)客戶考慮數(shù)字化轉(zhuǎn)型時，他們通常會感到不知所措，這是可以理解的——尤其是那些認(rèn)為自己已經(jīng)進(jìn)行了重大投資的客戶。最重要的工作仍然是，教育和激活你的企業(yè)，以最大限度地利用你所投資的工具和能力，更重要的是，使用這些投資在客戶旅程的每一步為其創(chuàng)造最簡單的價值路徑。
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