Carrier公司智能自動化總監Julie Edwards表示，這一過程在該公司分拆之前就開始了，當Carrier公司獨立運營之后，必須迅速增加人員，并接管以前由UTC公司集中提供的數字功能。
她說，“當我們開始時，那是一個非常具有挑戰性的時期。我們招募了許多新的數字人員來處理與UTC公司的分拆，并獲得這種獨立性，我們有很多人是新手，而且Carrier公司也是自動化領域的新手。”
作為這一轉變的一部分，Carrier公司為各種IT能力創建了一系列卓越中心，其中包括一個用于分析和自動化的卓越中心。Edwards說，“我們決定將這兩個學科結合起來，因為我們認為它們可以很好地結合在一起，”她補充說，在卓越中心(CoE)成立的前三個月，她是唯一的員工。
她說，“快速增長的IT團隊有很多事情要做。我們在四個業務部門中可能有130個不同的ERP平臺，而且很多時候它們是相似的，它們是SAP或JDE，但有不同的版本，并且在不同的平臺上自主運行，目前，我們非常關注標準化和簡化Carrier公司在全球的ERP足跡。”
但業務部門的需求不能等待企業范圍內的數字化轉型過程完成。
微轉型
Carrier公司最初的計劃是使用機器人流程自動化(RPA)，但使用的ERP系統的多樣性使得簡單的RPA方法變得困難。Edwards帶領的團隊將其戰略轉變為對關鍵業務流程進行所謂的微轉型，將自動化與分析、機器學習相結合，并對ERP系統進行有針對性的調整，以解決該公司面臨的一些最緊迫的數字挑戰。
她說：“我們在交談中會思考我們的武器庫中可能有助于解決問題的一切，包括流程再造。如果一個過程設計得很差，那么真的沒有數字技術可以讓它順利工作。”
在目前接受此處理的100個或更多流程中，最重要的是材料退貨，該項目為Carrier公司贏得了IT創新和領導力CIO 100獎項。
客戶聯系Carrier公司安排退回不需要的材料的內部流程存在一些效率低下的問題。Edwards說：“我們把所有這些問題都暴露給了我們的客戶。”他補充說，客戶必須通過大量步驟來解決這一錯誤，而這一錯誤并不是他們的過錯，這讓他們感到沮喪。
轉變流程的第一步是傾聽Carrier公司客戶的意見，以更好地了解他們的痛點。她說，“其次，必須真正了解流程中的步驟是增值步驟與非增值步驟。”
在這種情況下，該流程通過兩個不同的ERP系統運行，一個面向客戶生成退貨授權(RMA)，第二個用于準備倉庫以接收材料并進行記錄。
Edwards說，“我們不打算淘汰ERP系統，這是不切實際的做法，實際上我們向最終客戶隱藏這種復雜性。”
該團隊最初專注于一個業務部門的客戶子集，將流程中的步驟數量減半，在Salesforce中為客戶提供單一界面，并自動與其他ERP交換數據。員工仍參與批準退貨的過程，機器人執行調查工作并填寫表格。
Carrier公司正準備下一步為其Carrier Bryant Payne業務部門的客戶推出新流程，Edwards說：“我們始終渴望展示可擴展的自動化，不僅可以跨我們關注的業務部門，而且在通用流程方面可以跨業務部門擴展。”
從零開始配備人員
Edwards說，像退貨流程這樣的微轉型由一個4到6人組成的Scrum團隊處理。團隊主管管理團隊并與相關業務部門聯絡;架構師通常同時處理幾個項目，而項目經理處理三個或四個項目，其團隊將有三名開發人員：如果自動化僅使用Blue Prism的RPA軟件完成，則只雇傭一名開發人員，如果還涉及與Salesforce合作或集成其他API，則需要更多的開發人員。
但當Carrier公司從UTC公司分拆出來時，這一切幾乎不存在。Edwards和其同事不得不使用各種策略來構建Carrier公司的IT人員配置策略。
顧問名列榜首：安永(EY)公司在提供早期自動化試點的同時，為建立團隊治理提供了初步支持。
Carrier公司由于自動化團隊的啟動期遭遇新冠疫情，Edwards準備考慮迅速增加人員。
Edwards說，“我們并不總是雇傭精通技術的工作人員，我要引入卓越中心(COE)人員的特征來招聘。這些特征包括擁有正確的心態、好奇心和對提供數字解決方案的熱情。不過，技術技能仍然很重要，因此，我們將其與教育相結合，這樣就可以幫助他們學習工具集，我們可以讓他們獲得認證，為他們開辟職業道路。”
Carrier公司實施其數字技術領導力計劃，該計劃雇用具有技術技能但沒有工作經驗的應屆畢業生，并讓他們在Carrier公司各個業務部門進行為期3～8個月的工作輪換，以了解該行業。她說，“這些是剛從學校畢業的佼佼者。”
Carrier公司為美國的自動化團隊配備人員的最后一個要素是海外。她說，“我們在印度有一個中心，那里還有很多開發人員和技術架構師。”
小變革，大顛覆
盡管Carrier公司的微轉型方法取得了成效，但自動化團隊對暖通空調制造商業務流程的干預并不總是很受歡迎，這是因為他們在一個更習慣于18個月瀑布式ERP項目的組織中的快速步伐。
Edwards說，“我們真的希望更快地解決問題，并且非常具有顛覆性。這是我們必須克服的另一個障礙。”
Carrier公司的團隊之所以能夠獲得成功，是因為高層管理人員的支持。她說，“如果沒有他們的支持，我們就不可能獲得成功。而實現一個對所有各方都有效的流程是我們獲得成功的原因。”
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