內(nèi)部員工、客戶、業(yè)務(wù)合作伙伴——任何將直接感受這一轉(zhuǎn)型結(jié)果的人都應(yīng)該參與您的數(shù)字化戰(zhàn)略，否則，將導(dǎo)致失敗。

 

一家提供水處理技術(shù)的公司，名為Suez Water Technologies and Solutions，其首席信息官卡洛斯•桑切斯(Carlos Sanchez)說(shuō)，“最終用戶是最接近知識(shí)的源頭”。“他們就是了解某些難題的人。他們知道運(yùn)轉(zhuǎn)工作真正需要的東西。如果您不讓他們參與其中，如果您在開(kāi)發(fā)數(shù)字工具時(shí)添加了過(guò)多的層，則您可能存在在信息傳遞過(guò)程中丟失某些內(nèi)容的風(fēng)險(xiǎn)，這最終會(huì)影響速度和適應(yīng)性。”

 

哈科特咨詢集團(tuán)(Hackett Group)在其《2021年關(guān)鍵問(wèn)題研究》報(bào)告中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)“在自動(dòng)化、智能數(shù)據(jù)采集、認(rèn)知計(jì)算等方面，能夠達(dá)到預(yù)期的情況并不理想，”該公司高級(jí)總監(jiān)兼全球IT咨詢業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人克里斯·基(Chris Key)說(shuō)道。

 

基說(shuō)：“我們將這種不太理想的表現(xiàn)歸因于業(yè)務(wù)或IT部門彼此孤立工作，沒(méi)有開(kāi)展彼此間的合作，也沒(méi)有與利益相關(guān)者合作，對(duì)這些‘數(shù)字技術(shù)’能做什么和不能做什么沒(méi)有明確的預(yù)期。”

 

以下是組織機(jī)構(gòu)可以讓用戶參與其數(shù)字化戰(zhàn)略的五種方式，從而可提高數(shù)字化業(yè)務(wù)成功的可能性。

 

 

基表示，讓用戶參與確定目標(biāo)和設(shè)定預(yù)期是至關(guān)重要的。“這些用戶通常也最了解您想要改進(jìn)的過(guò)程或問(wèn)題。”

 

基表示，組織機(jī)構(gòu)中任何會(huì)受到變革或新技術(shù)影響的人都應(yīng)在某種程度上參與進(jìn)來(lái)，他補(bǔ)充說(shuō)：“諸如以人為本的設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)思維和客戶旅程規(guī)劃等原則都是有益的。”

 

基表示，在監(jiān)督轉(zhuǎn)型過(guò)程中，IT和業(yè)務(wù)部門主管必須以人為本，而不是以技術(shù)為中心，以確保轉(zhuǎn)型的結(jié)果符合自己組織的歷史、文化和環(huán)境。他表示，與用戶的持續(xù)接觸以及進(jìn)行滿意度評(píng)估，這是提高最終用戶體驗(yàn)的最有效方法。

 

基說(shuō)：“IT組織需要在業(yè)務(wù)或職能層面進(jìn)行關(guān)系管理，以征求和了解內(nèi)部利益相關(guān)者的總體業(yè)務(wù)目標(biāo)。”“如果沒(méi)有這種參與，就有可能發(fā)生浪費(fèi)精力和資源的情況，并且最終解決方案也不會(huì)給自己的組織帶來(lái)任何更多的價(jià)值。”

 

從事運(yùn)輸和物流業(yè)務(wù)的沃納企業(yè)公司(Werner Enterprises)與Trucker Tools公司合作推出了一個(gè)新的門戶網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用程序，以為其擁有30,000多個(gè)承運(yùn)人的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化和提供自助服務(wù)工具。該項(xiàng)工作是其Werner EDGE數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的一部分。

 

“我們尋求了一個(gè)承運(yùn)人顧問(wèn)小組的幫助，以將這些解決方案推向市場(chǎng)，他們?cè)谟脩艚邮芏葴y(cè)試中發(fā)揮重要作用，為我們提供反饋，幫助我們制定推廣策略，以確保我們盡可能有效地在整個(gè)用戶群體中達(dá)成目標(biāo)，”首席信息官Daragh Mahon說(shuō)道。

 

該承運(yùn)人顧問(wèn)小組可以進(jìn)行貝塔測(cè)試，以幫助沃納公司在發(fā)布之前發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。“然后，我們有選擇地將產(chǎn)品發(fā)布給更多的用戶，同時(shí)繼續(xù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行完善，” Mahon說(shuō)。“所有這些漸進(jìn)式步驟都降低了風(fēng)險(xiǎn)，并在整個(gè)過(guò)程中設(shè)置適當(dāng)?shù)念A(yù)期，以確保獲得愉快的最終用戶體驗(yàn)。”

 

如果項(xiàng)目沒(méi)有最終用戶的參與，“那么，我們更有可能是浪費(fèi)資源來(lái)追逐風(fēng)險(xiǎn)，而不是去解決未滿足的特定需求，”Mahon說(shuō)。

 

 

如果那些受數(shù)字化轉(zhuǎn)型影響最大的人在新的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)模式中沒(méi)有發(fā)言權(quán)，那么企業(yè)如何才能確定自己做得是否正確呢?

 

定期收集用戶和客戶的反饋有助于指導(dǎo)轉(zhuǎn)型規(guī)劃人員來(lái)構(gòu)建新平臺(tái)或設(shè)計(jì)服務(wù)。基表示，在這方面，滿意度調(diào)查和關(guān)注重點(diǎn)群體已被證明能有效地了解最終用戶的情況，同時(shí)應(yīng)成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的一部分。

 

金融咨詢公司Brighton Jones的客戶體驗(yàn)副總裁卡莉·狄龍(Carley Dillon)表示：“無(wú)論在哪個(gè)行業(yè)，獲取客戶反饋都是提高滿意度的真正機(jī)會(huì)。”“如果沒(méi)有客戶反饋，您就失去了與客戶接觸的能力，無(wú)法了解他們的需求，也失去了進(jìn)行更大創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。”

 

當(dāng)?shù)引堅(jiān)谥菩灸涂?Nike)工作時(shí)，高管層灌輸?shù)囊环N思想是要從運(yùn)動(dòng)員那里獲取反饋信息，而運(yùn)動(dòng)員實(shí)際上就是最終用戶。她說(shuō)：“獲取反饋已成為我的第二天性，這也是我在Brighton Jones公司工作時(shí)的一種思想。”

 

Brighton Jones公司使用卡諾模型(Kano Model)，該模型著眼于客戶滿意度和功能性，以分析基本特征、差異化服務(wù)以及能給客戶帶來(lái)“驚喜與愉悅”的其他因素，從而最大程度地提高滿意度和參與度。“我們會(huì)以這樣的方式分析產(chǎn)品，以更好地了解客戶的需求和參與度，”狄龍說(shuō)。

 

該公司還在諸如總體滿意度等方面進(jìn)行年度調(diào)查，而且最近推出了一個(gè)專有的客戶參與度衡量工具，該工具會(huì)涵蓋客戶服務(wù)、群體參與度和活動(dòng)出席率，以幫助該公司了解客戶的參與情況。

 

“我們還使用設(shè)計(jì)思維方法與我們的團(tuán)體合作來(lái)測(cè)試客戶體驗(yàn)，”狄龍說(shuō)。“我們正處于Brighton Jones公司最終應(yīng)用程序的構(gòu)思階段，將從技術(shù)角度設(shè)計(jì)出可描繪用戶體驗(yàn)的框架，并從設(shè)計(jì)角度來(lái)測(cè)試整體體驗(yàn)。”

 

 

越來(lái)越多的公司采用無(wú)代碼或低代碼開(kāi)發(fā)平臺(tái)，這些平臺(tái)可使程序員和程序員以外的其他人員通過(guò)圖形用戶界面和配置而不是傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)編程來(lái)創(chuàng)建應(yīng)用程序。

 

Suez公司的桑切斯說(shuō)：“我們正在向低代碼/無(wú)代碼環(huán)境發(fā)展，在這種環(huán)境下，運(yùn)營(yíng)終端用戶將能夠基于他們的運(yùn)營(yíng)專業(yè)知識(shí)來(lái)開(kāi)發(fā)自己的應(yīng)用程序。”

 

桑切斯表示，這些平臺(tái)使用可視化和/或預(yù)構(gòu)建的微服務(wù)來(lái)創(chuàng)建或定制應(yīng)用程序以及一些特定的流程。他說(shuō)：“這不僅釋放了IT資源，而且還為最終用戶帶來(lái)了他們所需的設(shè)計(jì)能力。”“這是一個(gè)令人興奮的時(shí)刻，因?yàn)檫@將改變所有工作實(shí)現(xiàn)的方式。”

 

隨著Suez公司使用無(wú)代碼/低代碼方法，它首先要做的就是找出業(yè)務(wù)中最需要靈活性的領(lǐng)域。“我們?cè)谀睦镒钣锌赡軐?shí)施無(wú)代碼/低代碼方法?”桑切斯說(shuō)。“在哪些領(lǐng)域最需要定制化?”

 

桑切斯表示，使用價(jià)值流分析等工具來(lái)分析和識(shí)別具有高接觸性或需要大量Excel操作的流程，這將有助于找到那些存在機(jī)會(huì)的領(lǐng)域。

 

在這些領(lǐng)域中，公司將選擇一些關(guān)鍵的利益相關(guān)者。桑切斯說(shuō)：“這些人不需要具有編程思維方式，而需要具有運(yùn)營(yíng)思維方式。”“盡管您可能認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)邏輯或基于STEM(科學(xué)、技術(shù)、工程和數(shù)學(xué))的技能最重要，但實(shí)際上，在最終用戶設(shè)計(jì)會(huì)影響多個(gè)團(tuán)隊(duì)的解決方案時(shí)，軟技能(如工作優(yōu)先級(jí)排序、韌性和同理心等)可以建立起您的可信度。”

 

桑切斯表示，關(guān)鍵是建立起可代表跨職能和多元化觀點(diǎn)的最終用戶的合理人員組合。“多元化非常重要。每個(gè)人使用和驗(yàn)證信息的方式都不同，很多技術(shù)都涉及到信息交換和部署，”他說(shuō)。

 

Suez公司還需要了解如何部署工具，以及需要哪種治理類型和結(jié)構(gòu)化格式來(lái)確保業(yè)務(wù)成功發(fā)展。桑切斯說(shuō)：“部署這類工具需要最終用戶改變思維方式，并真正了解敏捷開(kāi)發(fā)方式的精神。”“明確一個(gè)最小的可行產(chǎn)品，然后不斷進(jìn)行改進(jìn)。這些工具很直觀且具有互動(dòng)性，而且提供了一種‘樂(lè)高模塊方法’來(lái)構(gòu)建解決方案。”

 

最后，非常重要的是使用該平臺(tái)來(lái)構(gòu)建一個(gè)“健康衡量標(biāo)準(zhǔn)”，以建立可衡量所開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序的采用情況和使用率的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。桑切斯說(shuō)：“這將是總體管理工作的關(guān)鍵信息來(lái)源，使我們能夠清楚哪些領(lǐng)域具有較高的采用率，以及哪些領(lǐng)域需要學(xué)科專家提供更多的支持。”

 

 

卓越中心是一些團(tuán)隊(duì)或共有的實(shí)體，為某一重點(diǎn)領(lǐng)域(例如數(shù)字化轉(zhuǎn)型)提供領(lǐng)導(dǎo)力、最佳實(shí)踐、科研和支持。該卓越中心會(huì)為最終用戶參與新項(xiàng)目帶來(lái)機(jī)會(huì)。

 

勞森產(chǎn)品公司(Lawson Products)是一家提供維護(hù)和維修產(chǎn)品的工業(yè)分銷商，致力于為其最有價(jià)值客戶所提供的重要服務(wù)提高速度和效率，即能夠采購(gòu)到其常規(guī)產(chǎn)品中沒(méi)有的特殊維護(hù)、維修和運(yùn)營(yíng)(MRO)產(chǎn)品。

 

“該過(guò)程從未像我們預(yù)想的那樣快速或高效，”首席信息官凱文•胡普爾(Kevin Hoople)說(shuō)。由于這些物品最初就不在我們公司的系統(tǒng)中，因此這涉及許多步驟來(lái)收集請(qǐng)求信息，獲取采購(gòu)調(diào)查信息，將必要的數(shù)據(jù)輸入到公司的產(chǎn)品信息管理和企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)系統(tǒng)中，并使這些物品出現(xiàn)在銷售訂購(gòu)系統(tǒng)中。

 

胡普爾說(shuō)：“該項(xiàng)目涉及使用SAP Fiori和SAP Workflow軟件來(lái)促進(jìn)人機(jī)交互、設(shè)備與設(shè)備的通信以及設(shè)備與人的通信。”

 

為了推進(jìn)該項(xiàng)目，勞森產(chǎn)品公司利用其卓越中心。胡普爾說(shuō)：“除了業(yè)務(wù)分析師、軟件開(kāi)發(fā)人員等IT部門中常見(jiàn)的角色外，我們還為卓越中心配備了非IT角色的成員。”“其中包括一些流程負(fù)責(zé)人，他們?cè)诖_定IT項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)和分配非IT資源以協(xié)助項(xiàng)目推進(jìn)方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。”

 

胡普爾表示，流程負(fù)責(zé)人通常是精通技術(shù)的學(xué)科專家，他們了解設(shè)計(jì)決策對(duì)用戶的影響，最適合于執(zhí)行用戶接受度測(cè)試和培訓(xùn)。

 

“在此項(xiàng)目中，許多職能都受到了影響，因此我們不僅要依賴IT團(tuán)隊(duì)和來(lái)自‘專家’組的(卓越中心)成員，而且我們還從其他領(lǐng)域引入了流程負(fù)責(zé)人，并確保這些領(lǐng)域的流程負(fù)責(zé)人都在決策圈中，”胡普爾說(shuō)。該項(xiàng)目已成功完成。他說(shuō)：“我們現(xiàn)在能夠更快地響應(yīng)客戶的請(qǐng)求，”而且銷售代表可以更清楚地了解請(qǐng)求狀態(tài)。

 

 

最終用戶不僅可以在開(kāi)發(fā)新的數(shù)字解決方案中發(fā)揮咨詢作用，而且他們還可以成為創(chuàng)新的倡導(dǎo)者和/或試驗(yàn)一些新想法。

 

“我將其稱之為意大利面條原理，該原理可以用于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，”專注于轉(zhuǎn)型問(wèn)題的管理顧問(wèn)拉爾斯·蘇德曼(Lars Sudmann)說(shuō)道。他引用了這一說(shuō)法——將意大利面條扔到墻上，看到底哪些東西會(huì)粘在墻上——以此來(lái)說(shuō)明測(cè)試新想法的過(guò)程。

 

蘇德曼說(shuō)：“市場(chǎng)就是他們將新想法拋出去的那面‘墻’。”“為了積極利用這一原理，我建議需要找出一群熱衷于探索的人。他們的一部分工作是測(cè)試一些東西和新的數(shù)字技術(shù)，因此，他們也就成為了轉(zhuǎn)型工作項(xiàng)目的一部分。”

 

蘇德曼表示，這群人也可以是冠軍團(tuán)隊(duì)或加速器團(tuán)隊(duì)的成員。他說(shuō)：“您無(wú)需自上至下地推動(dòng)某些項(xiàng)目，而是讓最終用戶的支持者來(lái)分享他們的工作過(guò)程。”“并非只是自上而下地進(jìn)行交流和提供一些有關(guān)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所產(chǎn)生影響的理論示例，而是一定要收集和分享組織內(nèi)部的真實(shí)成功案例。收集真正的最終用戶成功案例，然后利用出色的講故事技能，將這些真實(shí)案例在組織內(nèi)進(jìn)行更大范圍的傳播。”

 

在全球咨詢公司ICF，其致力于幫助客戶進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其本身也正在更新系統(tǒng)以使其IT環(huán)境現(xiàn)代化，他們認(rèn)為，使最終用戶參與創(chuàng)新項(xiàng)目是至關(guān)重要的。

 

“在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，我們會(huì)基于用戶的反饋進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，以驗(yàn)證我們最初的設(shè)想，” 首席技術(shù)官Kyle Tuberson說(shuō)。“即使在實(shí)施后取得了快速的成果，或一些原型產(chǎn)品經(jīng)過(guò)規(guī)模擴(kuò)展后顯示出初期的成果和帶來(lái)了價(jià)值，我們?nèi)詫⒎祷亟o用戶進(jìn)行全面的測(cè)試、反饋和觀察。這使我們能夠收集數(shù)據(jù)，以進(jìn)一步定制解決方案，并保持行進(jìn)在正確的道路上。”

 

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