兩年前，美國專利商標局的一個數據庫損壞，使其電子歸檔系統的某些部分癱瘓了好幾天。這一專利申請定位和監視(PALM)系統所依賴的IT平臺已有近二十年的歷史。
美國專利商標局的IT團隊在短短幾天內就在一個全新的服務器平臺上啟動了PALM，團隊注意到，新平臺比以前的平臺快1000倍，效率提高了20倍，并且穩定性也更高。該事件還促使該機構從頭到尾重新審視其IT系統，尤其是在穩定性，彈性和安全性方面。該機構聘請了長期供職于私營部門和政府部門的資深人士Jamie Holcombe為新的首席信息官，以監督這一過程。
Holcombe說：“我的任務是做出變革。這就是使組織的彈性達到適當的水平。在我上任前，專利局遭遇了很多次嚴重的停機。通過合適的架構和正確的操作，這些停機其實是可以避免的。”
Holcombe指出，美國專利商標局在他上任前就已經進行了幾年的基礎設施改造工作，因此他的工作是重新激發IT的活力并營造緊迫感。改造工作開展了18個月，Holcombe已將IT的重心從“項目”轉移到“產品”。他將IT分為四個產品線：專利，商標，后臺(財務，人力資源，法律，供應鏈等)，以及IT和基礎架構(IT領域內的通用服務)。
每個產品線進一步分為八個產品團隊，每個團隊都有來自業務部門的產品負責人。 Holcombe解釋說，這很重要，因為業務部門擁有從團隊的工作中獲得的業務價值。
Holcombe稱之為美國專利商標局的“新工作方式”。
Holcombe說：“我正在創造一種全新的文化，以便我們可以挑戰所有舊的做事方式，從而使我們變得更好，更便宜，更快。這是我為各項衡量指標制定的各種標準。這是一種研究事物的商業方式，我要求他們在為期30天，60天和90天的沖刺中做到這一點。”
Holcombe表示，如果他們無法完成沖刺目標也沒什么關系，因為快速迭代與長期成功同等重要。
Holcombe說：“當你快速失敗時，你知道哪些事不能重蹈覆轍。政府就存在這樣的問題，它們總是按年來做事。商業領域告訴我們，你必須在本季度完成任務。如果你無法完成，那么請你重新做出調整和適應并學習沉沒成本的價值。千萬別賠了夫人又折兵。”
促進變革
Holcombe進行組織革新的另一個主要好處是，產品團隊對新應用程序的方方面面負責——從概念一直到維護。也就是說，他們在創建新功能時必須考慮如何維持運營。不能甩給另一個團隊來處理。
Holcombe說：“你必須在這個過程中處理運營和維護方面的事宜，這樣你就可以償還技術債務并在需要時進行升級而又不影響整個時間表。”
Holcombe與許多希望轉變業務的首席信息官一樣，他說文化變革向來是個難題。
Holcombe說：“我發現的最大問題是專業知識的擴展。當你在任何壘球比賽，壁球比賽或類似的比賽中挑選第一支賽隊時，你總是首先選拔最優秀的運動員。我們已經這么做了，如今我們挑選的人也許還沒有充分準備好接受新的工作方式。但我們希望他們已經做好準備，我們還試著向他們表明這是一種更好的做事方式，但你對變革也確實應該有些保留。”
Holcombe表示，讓那些渴望發展的人支持你并不難，但是要讓“堅定的中間派”追隨你則要困難得多。他說，以身作則很重要，找到與你有著共同價值觀的人也很關鍵，這樣你就可以和他們一起發展并讓他們也做到言行一致。
Holcombe說：“與共同發展一樣重要的事情是與從未得到聆聽的人交談。按照任務將人們團結起來。了解他們的工作如何影響這個任務。幫他們對此產生自豪感——他們每天如何為完成美國專利商標局的任務而做出貢獻”
Holcombe指出，最重要的是真正聽取團隊成員的意見。
Holcombe說：“對領導者和管理者來說，如果他們認為自己能產生最妙的想法，這是十分無能的表現。你必須問問你的人，怎樣才能把事情做得更好。身為領導者，你的職責就是領導他人，而不是想出各種千奇百怪的點子。”
應對大流行
Holcombe說，當冠狀病毒爆發，人們都回家隔離時，他差一點就成了“堅定的中間派”。
Holcombe說：“我們仍在繼續努力，但這樣做有些困難。我期待能做到這樣的程度，即我們能以一個小組和一個團隊的身份重新加入。”
也就是說，在過去18個月，人們一直關注美國專利商標局的核心基礎社會的安全性和穩定性，因此這使遠程工作幾乎實現了無縫過渡。美國專利商標局全天候運營一個網絡運營中心(NOC)和一個安全運營中心(SOC)，在全國各地有約13000名員工。
Holcombe說：“我們必須確保13000名員工能夠使用并操作工作所必備的工具。我們會想當然地以為人人都在做朝九晚五的工作。但我們的員工遍布全國各地，而很多審查員卻偏偏喜歡在深夜工作。”
安全性和穩定性的重點關注部分是借助機器學習和機器人過程自動化將自動化應用于網絡運營中心和安全運營中心。Holcombe指出，努力減少由誤報引起的警報并自動執行安全合規性任務是這方面的兩個重大成果。
Holcombe說：“我們曾經要實行完全強制性的遠程工作，即沒有一個人在公司上班。現在我們實行了近96%的遠程辦公。因此，我們每天維護近14000個并發VPN連接。我們每周處理的視頻會議超過1200個，每個會議都有40人或超過40人參與。”
自大流行爆發以來，美國專利商標局僅遭遇了一次服務中斷，而這次中斷是由身份驗證服務器的故障導致的。
Holcombe說：“這是硬件導致的，這并不罕見。我們在不到三小時的時間里更換了硬件并使其運行。但是，由于需要實現規模運行，當這臺服務器試圖返回服務器集群時，集群中的其他服務器都認為自身受到了攻擊，因此不允許這臺服務器進入。為此，我們不得不停用所有的服務器，然后以這樣的形式使一切恢復正常——不至于太像拒絕服務攻擊”
除了安全性和穩定性外，美國專利商標局的IT還開始利用機器學習為審查員提供新工具。該機構于2018年頒發了第1000萬項專利。它通過機器學習增強了專利的端到端搜索工具，以幫助審查員搜索可能在專利申請中使用的單詞的語境，而且還可以搜索各種概念所處的語境。
Holcombe說：“這確實是一個巨大的飛躍，你不必考慮可能與某個事物相關的所有單詞，你可以搜索這些單詞所對應的概念。”
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