IT自動化已經(jīng)不是什么新鮮事了。多年來，企業(yè)一直在尋找可以減少或消除人工流程的方法，因為這些流程可能會減慢服務(wù)交付的速度、將錯誤引入系統(tǒng)并增加成本。
但是，自動化所有流程的想法在最近似乎又有了更大的緊迫感，因為IT組織仍在努力應(yīng)對冠狀病毒大流行所帶來的巨大影響，這使它們面臨著更大的壓力，既要降低成本，又要支持大量新的偏遠家庭工作人員的遠程辦公。
無論是首次啟動IT自動化計劃，還是需要加速這一領(lǐng)域的活動，自動化都在公司中扮演著重要的角色--而且很可能在疫情大流行后的商業(yè)世界中繼續(xù)扮演重要角色。
盡管許多自動化項目可能需要數(shù)年時間才能顯示其全部效益，但各公司希望通過自動化的努力來快速取得勝利，解決新冠病毒疫情后所出現(xiàn)的關(guān)鍵問題。在這里，IT領(lǐng)導(dǎo)們分享了能夠幫助你獲得快速、可持續(xù)的IT自動化勝利的來之不易的技巧。
創(chuàng)建和利用跨職能工作組
這聽起來可能不僅僅是IT執(zhí)行人員想要在自動化方面實現(xiàn)快速回報的事情，對于許多公司來說，引進來自不同學(xué)科的專家在自動化工作方面進行協(xié)作是值得的。如果工作組在出現(xiàn)自動化需求之前就已經(jīng)就緒，那就更好了。
家庭安全系統(tǒng)提供商Brinks Home Security最近發(fā)起了一項計劃，將客戶互動自動化作為公司客戶保留計劃的一部分。該計劃包括了向客戶介紹Brinks所能夠提供的定制產(chǎn)品。
“我們希望能夠?qū)⑽覀兊耐庹鬼椖繑U大到更多的客戶，”首席信息官Jason Chancellor表示。“然而，我們手動聯(lián)系他們的能力有限。同時我們也認識到，我們的客戶更喜歡使用數(shù)字化的方式與我們互動，這使得數(shù)字解決方案更有吸引力了。”
為了解決這個問題，Brinks構(gòu)建并測試了一個利用Quiq業(yè)務(wù)消息傳遞平臺的SMS聊天機器人。這個新平臺可以讓客戶通過標(biāo)準的短信來與自動化的機器人互動，機器人會給他們提供可用的產(chǎn)品，幫助他們選擇正確的產(chǎn)品，并最終完成注冊。
如果客戶向機器人提出了機器人無法處理的問題，對話就會自動交給人工客服來完成——客戶并不會意識到他們已經(jīng)從機器人轉(zhuǎn)移到了人工客服。Chancellor說，這得到了客戶積極的反饋?？蛻魺崆榈夭捎昧诵碌臏贤ㄇ溃@使得Brinks能夠提供更多的升級，而不需要額外的員工。
與此同時Brinks也成立了跨職能工作組，旨在對解決復(fù)雜業(yè)務(wù)問題的想法進行假設(shè)、衡量和測試，從而幫助該計劃獲得成功。
“對于這個特殊的機器人，我們將來自整個組織的一組表現(xiàn)最好的人聚集在了一起，他們的目標(biāo)是擴大我們的客戶保留計劃的能力，”Chancellor說。“研究小組很快形成并構(gòu)思了各種方案，根據(jù)它們的價值潛力進行了假設(shè)，然后選出最佳方案并進行了測試。”
因為執(zhí)行一個想法所需的所有參與者都在跨職能團隊中，“所以他們能夠快速啟動功能原型，了解客戶的反應(yīng)，然后繼續(xù)改進機器人，”Chancellor說。“結(jié)果是，我們在創(chuàng)紀錄的時間內(nèi)為客戶提供了出色的體驗，為公司帶來了強勁的業(yè)績。”
請業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人幫助確定需要快速解決的關(guān)鍵問題
IT組織需要確定真正需要自動化的地方，以及IT可以幫助解決的問題。但這些想法通常來自商業(yè)領(lǐng)袖和最終用戶。
這就是新澤西州的法院系統(tǒng)在冠狀病毒大流行期間所做的，它迫使運營發(fā)生了重大變化。
“在新冠病毒的過渡期間，我們看到了來自商業(yè)領(lǐng)袖和IT員工的數(shù)十個想法，”新澤西州首席信息官Jack McCarthy表示。
“他們都是從一個問題陳述開始，比如‘有沒有可能做一個特別的技術(shù)解決方案?’”McCarthy說。
在發(fā)現(xiàn)問題之后的下一步“就是找合適的人來進行視頻通話，他們要了解我們在整個企業(yè)中的所有組件，以及如何利用這些組件來滿足需求，”他表示。“我們發(fā)現(xiàn)，將應(yīng)用程序應(yīng)用到實際領(lǐng)域，讓用戶來告訴我們哪些可行，哪些不可行，這很有價值。”
在最近的一個例子中，法院系統(tǒng)部署了UiPath的機器人流程自動化(RPA)平臺來幫助處理在線法庭支付。由于流感大流行，州法院已經(jīng)關(guān)閉了，
司法系統(tǒng)面臨的問題是必須重新設(shè)計其遺留的支付記錄系統(tǒng)，以便從不同國家的網(wǎng)上支付門戶檢索支付信息。
為了實現(xiàn)過渡，法院系統(tǒng)使用RPA構(gòu)建了支付門戶和遺留系統(tǒng)之間的快速集成。這提高了效率，每次付款的時間從1分鐘減少到了20秒。因此，該州每周將能夠處理1000多筆付款。
在G&J百事可樂瓶裝公司，一家百事特許裝瓶廠，通過聽取商業(yè)伙伴的意見來確定關(guān)鍵領(lǐng)域的需要，一直是其自動化戰(zhàn)略的重要組成部分。
“正是這些人成就了你的企業(yè)，聽取他們的意見是獲得成功的關(guān)鍵，”數(shù)字技術(shù)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型副總裁Brian Balzer表示。“讓關(guān)鍵利益相關(guān)者參與提供需求和反饋。”
此外，獲得基層的支持也將推動自動化平臺的采用。“當(dāng)它能夠使他們的工作變得更容易或更快時，他們會很快地接受這個系統(tǒng)，”Balzer說。
該公司采用了Microsoft的一套工具，如Power automation和Logic Apps，以自動化整個公司的業(yè)務(wù)和IT流程。例如，通過獲取新員工的信息并通過Power automation來將其加載到其他系統(tǒng)，強生公司自動化并改進了員工的入職流程。
過去的手工流程已經(jīng)被自動化，并與人力資源、財務(wù)、運營、銷售和IT整合在了一起，這大大減少了新員工的工作時間，改善了新員工的入職流程。
制定一個集中式的業(yè)務(wù)計劃
雖然快速自動化的勝利是偉大的，但能夠獲得一個更大范圍的長期成功則會更好。這需要為IT自動化開發(fā)一個集中的業(yè)務(wù)計劃，包括RPA的部署。
“想要開始使用RPA的組織常常是從一個業(yè)務(wù)流程開始的，可能只是為了看看它是如何工作的，”房地產(chǎn)公司W(wǎng)AM Group的首席信息官Rogerio Mendes說。
“如果成功的話，他們將進行下一個，再下一個。你需要有一個集中的遠景和業(yè)務(wù)計劃——通常來自RPA卓越中心，該中心需要擁有專門的資源，以幫助不同的業(yè)務(wù)部門能夠基于主戰(zhàn)略計劃來推出RPA，”Mendes說。
該計劃應(yīng)該具體說明預(yù)期的投資回報和其他好處，使RPA成為一個良好的商業(yè)案例。“要想獲得真正的規(guī)模和持續(xù)的成功，你需要一個成功的策略，然后不斷重復(fù)。”他表示。
該公司在巴西的運營部門部署了一個RPA平臺，以消除重復(fù)和手動的流程，并提高其財務(wù)、稅務(wù)和研究部門的效率。
WAM使用RPA平臺實現(xiàn)的第一個機器人是一個相對簡單的能夠重置密碼的機器人。這個被團隊命名為“Marvin”的機器人僅用了10天就建成了。這是“一次重要的快速勝利，它展示了RPA對員工的價值，以及機器人可以如何在很短的時間內(nèi)幫助提高流程的效率。”Mendes表示。
此后，該公司利用Marvin實現(xiàn)了額外的自動化流程，Marvin能夠一天工作24小時，自動化數(shù)據(jù)的錄入。以前，業(yè)務(wù)分析師每天要花6個多小時來做機器人現(xiàn)在做的工作。雖然WAM的RPA項目仍處于早期階段，但已經(jīng)幫公司降低了運營成本。
“我們意識到智能自動化的價值和好處，并繼續(xù)擴大了我們的RPA項目，使其能夠在向遠程工作的轉(zhuǎn)變中快速提供數(shù)字產(chǎn)品，”Mendes說。“我們正在生產(chǎn)更多的機器人，它們將被用于自動計費、財務(wù)、數(shù)據(jù)錄入和數(shù)據(jù)收集。”
在接下來的幾年里，WAM希望在10個集成系統(tǒng)中生產(chǎn)超過15個機器人，目標(biāo)是每年節(jié)省4萬個小時，并降低100萬美元的成本。這將通過制定一個中央計劃來實現(xiàn)。
使自動化成為流程重新設(shè)計的一部分
自動化的另一個長期觀點是必須將其作為更大的流程重新設(shè)計工作的一部分來考慮。
這就是Unum保險公司在部署Pegasystems公司的RPA平臺來增強其電子郵件系統(tǒng)時所采取的方法。
Unum使用了具有自然語言處理(NLP)功能的Pega電子郵件機器人來作為服務(wù)，為其面向客戶端的操作執(zhí)行電子郵件主題檢測。
通過這一功能，Unum可以自動將工作分類并發(fā)送到其業(yè)務(wù)流程外包(BPO)提供商的適當(dāng)隊列，這占到了其電子郵件量的90%以上，Unum美國技術(shù)共享服務(wù)公司的IT交付總監(jiān)Melissa Harris表示。這使得該公司的周轉(zhuǎn)時間減少了約60%，她說。
部署該技術(shù)的主要驅(qū)動因素是，該公司的呼叫中心的高周轉(zhuǎn)時間以及客戶滿意度得分較低。“我們的目標(biāo)是減少周轉(zhuǎn)時間，并希望能夠提高客戶滿意度，”Harris說。
Unum的IT部門能夠在六周內(nèi)完成部署，包括多個平臺集成和服務(wù)創(chuàng)建。該項目也是長期流程重新設(shè)計的一部分。
“總的來說，我們自動化評估的最佳實踐是確保任何自動化要求都是更大的流程重新設(shè)計計劃的一部分，”Harris說。“除了端到端的流程自動化之外，單獨的自動化通常不會提供太多價值，除非它們包含在整個的流程管理計劃當(dāng)中。”
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