在這里，數(shù)字助理正在成為一個關(guān)鍵解決方案。PVH公司是全球最大的服裝公司之一，是一家致力于采用數(shù)字助理服務(wù)于客戶需求的組織，也是Calvin Klein和Tommy Hilfiger這樣知名服裝品牌的母公司。PVH公司在跨部門合作中向敏捷轉(zhuǎn)變，因此創(chuàng)建了PVH數(shù)字助理(DA)，這是一款人工智能推動的移動應(yīng)用程序，旨在提高銷售人員的生產(chǎn)力，增加銷售額，并增強(qiáng)客戶在美國、韓國、日本的Calvin Klein和Tommy Hilfiger商店的店內(nèi)體驗。

 

 

PVH公司的數(shù)字助理(DA)之旅始于2018年初，當(dāng)時Calvin Klein公司的零售人員表示，需要幫助銷售人員更快地為消費(fèi)者提供服務(wù)的技術(shù)，其部分原因是提供該品牌全系列零售選項和移動設(shè)備的可用性。

 

PVH數(shù)字內(nèi)容團(tuán)隊的高級主管Adam Podber表示，技術(shù)和產(chǎn)品組(TPG)認(rèn)為這是一個根據(jù)敏捷原則轉(zhuǎn)向基于產(chǎn)品的開發(fā)的機(jī)會，該過程需要強(qiáng)調(diào)用戶需求。

 

“在我們的商店建立定制的數(shù)字產(chǎn)品時，那些產(chǎn)品有著更好體驗的客戶和管理人員一樣重要。”Podber說。

 

在為期四周的研究和數(shù)字原型計劃的時間里，該團(tuán)隊調(diào)查了多個地區(qū)的商店，與員工和客戶合作，幫助定義數(shù)字助理(DA)的功能和用戶體驗(UX)，從而為PVH公司贏得了CIO 100 IT卓越獎。

 

他說，“我們所做的研究對解決方案的可行性比以前有了更大的把握。我們能夠推動數(shù)字產(chǎn)品從構(gòu)思、原型設(shè)計和驗證，一直到基于硬性事實(shí)和需求的決策。我們的產(chǎn)品是自籌資金。”

 

數(shù)字助理(DA)利用人工智能、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和支持云計算的服務(wù)，提供從庫存查找到提供產(chǎn)品信息，并以五種語言回答消費(fèi)者查詢的各種功能。零售商店員工還可以使用該應(yīng)用程序分享有關(guān)如何銷售特定產(chǎn)品的最佳實(shí)踐，并納入實(shí)時的消費(fèi)者反饋。

 

Podber說，“它是由我們的最終用戶構(gòu)建的，而不是我們?yōu)樽罱K用戶構(gòu)建的。”

 

他表示，最小的可行產(chǎn)品和快速原型制作方法需要12周的時間，零售員工在六周內(nèi)對第一個功能發(fā)布的反饋導(dǎo)致了一些必要的用戶體驗和功能更改。

 

Podber說，“數(shù)字助理(DA)的開發(fā)過程也證明了IT團(tuán)隊采用敏捷原則和產(chǎn)品思維的成功，因為我們展示了測試、學(xué)習(xí)和調(diào)整構(gòu)建的機(jī)會。”

 

 

PVH公司的數(shù)字助理(DA)移動應(yīng)用程序完全基于AWS云平臺構(gòu)建，并提供使用AWS公司的識別、彈性搜索和機(jī)器學(xué)習(xí)算法的可視化翻譯工具。數(shù)字助理(DA)還包括游戲化眾包功能，鼓勵銷售人員之間共享最佳實(shí)踐。

 

例如，銷售助理可能會因發(fā)送短信評論牛仔褲的寬松合身風(fēng)格這個很好的賣點(diǎn)而獲得積分和徽章。通過將這種短信功能與類似聊天的界面結(jié)合在一起，銷售人員可以相互交流。而且由于文本是自動翻譯的，語言障礙不再是一個問題，為全球銷售人員創(chuàng)建了一個虛擬社區(qū)。

 

但構(gòu)建數(shù)字助理(DA)的基礎(chǔ)過程的成功可能是該工具最重要的影響。

 

Calvin Klein公司用戶體驗部總監(jiān)Starr James說，“這個項目是真正精益敏捷性的一個很好的例子。從原型到MVP，這個項目采用了敏捷的Scrum框架方法，通過高度矩陣化的TPG和Calvin Klein零售運(yùn)營和銷售助理組成的團(tuán)隊，并多次舉行會議。”

 

由Hari Somaskanthan領(lǐng)導(dǎo)的整合團(tuán)隊表示，與幾周相比，通常在一兩天內(nèi)收到業(yè)務(wù)和開發(fā)團(tuán)隊的反饋意見是非常寶貴的，這與瀑布方法相同。實(shí)際上，團(tuán)隊比預(yù)期更快地完成了原型設(shè)計階段，每天創(chuàng)建新的版本，并通過反饋循環(huán)和會話進(jìn)行設(shè)計。

 

在這里，雙操作反饋是關(guān)鍵，允許捕獲不正確的數(shù)據(jù)、錯誤或新的功能請求。

 

Podber說，“當(dāng)企業(yè)擁有與PVH公司一樣多的商店和員工時，很難對新的潛在路線圖功能進(jìn)行快速原型設(shè)計。為了應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，反饋中心允許員工接收A/B可測試的推送通知，見證數(shù)字內(nèi)容團(tuán)隊正在考慮的潛在功能的用戶體驗，然后對其進(jìn)行投票。”

 

Podber表示，向敏捷的轉(zhuǎn)變需要調(diào)整心態(tài)，而且在技術(shù)方面也需要提高技能。他說：“對我們來說，我們在AWS云平臺上的應(yīng)用取得進(jìn)展，并且我們需要接受新工具。”

 

PVH公司已經(jīng)為其所有團(tuán)隊帶來了Scrum和產(chǎn)品培訓(xùn)，因為文化轉(zhuǎn)變是產(chǎn)品中最重要的部分。

 

Podber說，“我們擁有多種完成項目的方式、使用多種速度、真正有能力的團(tuán)隊，這發(fā)揮了重要作用。每個人都非常了解軟件開發(fā)中敏捷的力量，以及如何更好地與我們的業(yè)務(wù)利益相關(guān)者合作。”

 

現(xiàn)在，PVH公司的團(tuán)隊要用多種交付速度和方式，并鼓勵與業(yè)務(wù)利益相關(guān)者和客戶的交互和協(xié)作，以保持“以用戶為中心”的方法。

 

他說，“我們授權(quán)團(tuán)隊成員在業(yè)務(wù)方面進(jìn)行互動。在某些團(tuán)隊中，PVH公司在啟動任何項目之前發(fā)布一份文件，以確定和確保成為客戶的焦點(diǎn)。該文件提醒我們?yōu)槭裁匆鲞@個事情。”

 

Podber建議，對于開始類似旅程的企業(yè)來說，管理人員需要與業(yè)務(wù)部門直接溝通，并將其構(gòu)思傳達(dá)到每個員工。