這項技術被稱為機器人流程自動化(RPA)，它使IT部門能夠配置或訓練軟件來執行日常任務，例如生成對電子郵件的自動響應;或者處理更復雜的工作，例如保險系統中的流程。與機器學習和人工智能(組織也采用這些技術實現工作負載的自動化運行)不同，RPA由設置的業務邏輯和結構化輸入管理。

 

RPA簡化流程的潛力可以在各個領域得到應用。AT&T、安永、沃爾格林和德意志銀行都是投資于RPA以提高業務效率的公司之??一。

 

根據Forrester Research的調查，2019年RPA工具的支出將超過10億美元，而到2020年將增加到15億美元。該公司表示，今年有40%的企業將運營自動化中心和框架。這些投資對Blue Prism、UiPath和Automation Anywhere等機器人流程自動化解決方案提供商來說受益匪淺，它們的市場總價值已達到110億美元。

 

Forrester公司分析師Craig LeClair在今年4月的一篇博文中指出，“流程自動化(RPA)平臺公司繼續獲得投資。”

 

在此，IT領導者將討論實施RPA如何提高其組織的業務效率。

 

 

美國富達擔保公司研發副總裁Shane Jason Mock表示，在當初第一次聽說使用軟件機器人可以自動輸入數據時，他對此持懷疑態度。而RPA自動將數據從電子表格移動到大型機的一個演示改變了他的想法。

 

當美國富達擔保公司處理250萬份健康保險合同時，需要一種工具來幫助從遺留系統中移動數據，他選擇了UiPath公司的RPA平臺，該公司現在在其會計、索賠處理和其他業務部門中使用。

 

Mock說，“機器人擅長在多個系統間移動數據，它們比人類做得更快，錯誤也更少。”Mock估計，富達擔保公司每花1個小時構建一個機器人，就能自動完成10個小時的任務。

 

Mock還將RPA與機器學習結合起來，對索賠和其他業務流程的電子郵件進行分類和路由。以前，人們需要閱讀每封電子郵件并將其發送到正確的地址。Mock說，掃描以前需要工作45小時的9,000封電子郵件如今只需3秒鐘。將RPA與人工智能結合在一起越來越受歡迎，特別是在流程挖掘中，這種技術可以識別過程實際執行方式中的模式和異常，而不是理論上的映射。

 

像RPA這樣的自動化工具確實引發了有關可能取代員工的工作崗位的問題，但Mock表示已經重新培訓并聘請了更多人員來建立和使用機器人。其他員工可以騰出時間和精力幫助減少客戶的痛點。Mock說，仍然需要工作人員開展工作，因為自動化很難取代特定領域的機構知識。

 

Mock說：“那些對這項業務非常了解并且能夠學習該軟件的工作人員是一個很好的組合。我們稱之為‘放棄苦差事’ 。”

 

 

RPA也在取代Berry Appleman&Leiden移民律師事務所的繁重工作。由于技術客戶爭相雇傭擁有H-1B簽證的員工，該事務所的業務急劇增長。

 

該公司首席信息官Vince DiMascio表示，該公司使用UiPath公司的軟件從政府網站(如美國勞工局)收集信息，其中包括工資數據，以及簡歷和護照，并將其輸入案件管理平臺。

 

那些以前逐個收集數據的輔助專業人員可以專注于更復雜的政策工作。

 

UiPath的學習曲線很簡短。工作人員可以“自我認證”或訓練自己使用UiPath，甚至可以在兩周內構建和部署機器人。其實施由項目經理和業務分析師管理。

 

DiMascio說，如果沒有RPA，開發人員將不得不開發和維護API和系統來搜索網站以獲取信息。

 

總體而言，RPA使其員工能夠專注于其他工作，其中包括采用無服務器計算、聊天機器人和機器學習軟件來模擬招聘場景或根據大型數據集預測結果。

 

DiMascio說：“這一切都要歸功于客戶的體驗，提高了速度和質量，做到了人類做不到的事情。”

 

 

State Auto金融公司首席信息官GregTacchetti表示，該公司正在利用RPA來縮短保險公司員工人工處理索賠和其他任務的時間。

 

計算車輛總損失的過程是一種勞動密集型的工作，需要多個員工登錄保險系統，填寫損失信件，將信件插入信封，然后通過聯邦快遞公司將其發送給客戶。

 

現在，許多這些步驟都被機器人“記錄”并執行，并且可以全天候工作，從而提高索賠處理速度。最終，State Auto公司的約80個全職工作實現自動化，從而為客戶提供更快的處理和更高質量的服務。State Auto公司還在人力資源、客戶服務和財務以及其他業務領域使用機器人。

 

State Auto公司運營卓越和機器人技術總監Holly Uhl表示，總體而言，該公司每年節省了6萬多個工時。

 

RPA工作是一項更廣泛的業務轉型的一部分，旨在改善財產和意外傷害保險提供商的客戶體驗，該公司為美國30個州的數千名客戶提供服務，同時將銷售額翻一番，達到30億美元。

 

Tacchetti說，“這要求我們以不同的方式做事，所以我們決定重建后臺技術，并實現數字化交付。”

 

 

美國運通全球商務旅行公司的首席信息官David Thompson在指派了一些工程師來探索這項技術之后，很早就獲得了RPA的成功。

 

其早期的成功包括自動取消機票和發放退款的過程，這是以前由員工執行的任務。該公司也在探索如何在機場關閉的情況下促進自動重新預訂建議，并自動執行某些費用管理任務。

 

Thompson在2018年福布斯首席信息官峰會上說：“我們采用了RPA，并培訓了員工如何完成這些任務。我們可以實現自動化的業務越來越多。”

 

實施RPA需要嚴格的變更管理。例如，Thompson的團隊必須向業務領導者傳授技術如何運作，并讓他們評估運營情況，以了解RPA的適用范圍。然后面臨的挑戰是讓12,500位旅行顧問可以放心地將一些任務由軟件承擔。Thompson說，“這樣的事情對很多人來說很可怕。”但這最終使企業員工重新分配工作，并執行其他更高價值的任務。

 

他說，“我們的商界領袖正在為這次旅程而來，他們認為這些事情不可能實現，而我們現在向他們展示了這種可能。”