NASA, Capital One和Verizon都已經(jīng)建立了聊天機(jī)器人。他們的聊天機(jī)器人有什么共同之處么?盡管這些組織有著明顯的差異，但是他們早期的聊天機(jī)器人的開發(fā)過程已經(jīng)被證明是非常相似的，這為組織應(yīng)該如何構(gòu)建和搭載聊天機(jī)器人提供了寶貴的見解。

 

“并沒有一個公認(rèn)的機(jī)器人標(biāo)準(zhǔn)，”Seed Vault的執(zhí)行董事Nathan Shedroff說。Seed Vault是一個開源的開發(fā)者社區(qū)，目前正在制定一個chatbot指南。“想象一下，假設(shè)現(xiàn)在是95年，互聯(lián)網(wǎng)剛剛起步，HTML也還沒有出現(xiàn)。沒有任何人可以給定一個學(xué)習(xí)和建立網(wǎng)站的標(biāo)準(zhǔn)，”他說。每個編碼器都是獨立的——不僅用于構(gòu)建，也用于實現(xiàn)。

 

在這里，來自NASA、Capital One和Verizon的IT領(lǐng)導(dǎo)人討論了一些關(guān)鍵的聊天機(jī)器人的開發(fā)和部署問題，他們各自獲得了CIO 100 的IT卓越獎。以下六個技巧將幫助您的組織實現(xiàn)它的第一個聊天機(jī)器人。

 

 

在編寫第一行代碼之前，問問自己是否真的需要一個聊天機(jī)器人。有時機(jī)器人做了什么以及公眾認(rèn)為他們做了什么并不總是一樣的，所以需要機(jī)器人的業(yè)務(wù)部門可能并不理解他們的真實需要。對某些終端用戶來說，他們可能會認(rèn)為聊天機(jī)器人可以做任何事情，從在Slack的午餐民意調(diào)查到總統(tǒng)選舉。 Capital One的會話AI產(chǎn)品副總裁Ken Dodelin說：“有時人們對他們正在構(gòu)建的智能助手所能完成的事情抱有過于宏大的愿景。”

 

因此，不要把聊天機(jī)器人當(dāng)作一個包羅萬象的東西，首先請仔細(xì)研究一下需求。NASA噴氣推進(jìn)實驗室的首席技術(shù)和創(chuàng)新官Jet Propulsion Laboratory說:“我們不是在真空中建造它們的”。“相反，為的是真正解決用戶的問題，或者讓他們更有效率。”例如，在NASA，一個聊天機(jī)器人用來幫助深空網(wǎng)絡(luò)工程師更快地定位天線。但是在Capital One，客戶會使用機(jī)器人來檢查銀行余額。“問問自己,這里的目標(biāo)是什么?”Soderstrom說道。聊天機(jī)器人是人們用來導(dǎo)航數(shù)據(jù)的接口。如果這不是你的目標(biāo)，機(jī)器人就不是你真正需要的工具。無論你想做什么，Dodelin說，“當(dāng)你的目標(biāo)越明確越精細(xì)時，你就越可能獲得成功。”

 

然而，狹隘的目的并不總意味著狹隘的受眾。在Verizon, Digital Ashok Kumar的副總裁說公司的My Verizon 應(yīng)用程序 和 My Fios 聊天機(jī)器人程序?qū)嶋H上用的是同一個核心引擎。他解釋說，雖然這可能會存在著自然語言的訓(xùn)練問題，因為某些詞，比如“設(shè)備”，對Verizon 和Fios的用戶來說可能有不同的含義。但是它們的業(yè)務(wù)需求——讓人們更容易對該設(shè)備進(jìn)行故障排除——是一樣的。同一個機(jī)器人沒有理由不能同時解決這兩個問題。

 

正如Soderstrom所解釋的那樣，“智能數(shù)字助理是一種幫助人的東西，所以科學(xué)家可能會有不同的助手，工程師可能會有不同的助手，商人可能會有不同的助手，營銷人員也可能會有不同的助手。”為了使面向多個受眾的構(gòu)建更容易，NASA使用了一個專有的模板和一個一致的用戶界面。

 

 

一旦確定了目標(biāo)用戶和目標(biāo)問題，就需要選擇用戶喜歡連接的平臺了。這可能意味著需要開發(fā)一個能夠響應(yīng)多種形式的聊天機(jī)器人，從語音到文本信息到網(wǎng)絡(luò)。請注意，對您的目標(biāo)受眾最有利的可能不是對您的團(tuán)隊最有利的。

 

例如，NASA開發(fā)人員在Slack上進(jìn)行測試，但“我們也創(chuàng)建了一個網(wǎng)站，這樣用戶就可以直接訪問URL，因為不是所有人都必須使用Slack，”Soderstrom說道。NASA根據(jù)需要來選擇所需的機(jī)器人平臺。他解釋說，僅噴氣推進(jìn)實驗室就有大約12個聊天機(jī)器人“可以通過語音、打字、發(fā)短信或通過網(wǎng)站來進(jìn)行訪問”。“我們希望他們能夠從任何地方得到所需的答案。”

 

例如，連接公民科學(xué)家和火星信息的機(jī)器人實際上是一個Alexa應(yīng)用程序。語音助理通常不會被認(rèn)為是聊天機(jī)器人，它們通常通過書面語言來進(jìn)行交流，但Soderstrom認(rèn)為其中的技術(shù)是一樣的:“我們的想法都是為了讓人們盡可能容易地進(jìn)行交流。如果你只能使用語音進(jìn)行溝通，這對有些人來說可能并不友好。如果你可以說話，發(fā)短信或打字，那么你就有很多不同的選擇 - 這對人類來說就顯得更加友好。”

 

 

接下來，讓我們來談?wù)剶?shù)字:首席執(zhí)行官或其他經(jīng)理對聊天機(jī)器人項目的投資回報率(ROI)有什么期望?機(jī)器人的財務(wù)價值可能非常難以證明。 2017年3月，capital One在文本上試用了余額檢查聊天機(jī)器人，一年后又增加了一項Alexa技能。但到目前為止，Dodelin仍沒有人力資源效率或客戶利潤的數(shù)據(jù)可供分享，希望這些數(shù)據(jù)能在秋季前能夠準(zhǔn)備好。他解釋說，現(xiàn)在更重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客戶對機(jī)器人在線的評級，持續(xù)的培訓(xùn)是否會讓機(jī)器人變得更好，營銷部門是否愿意推廣它:“我們對這種體驗有多滿意?我們的成功率是否高到足以讓我們真正投入其中?”

 

參與度也是NASA衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)，Soderstrom稱聊天機(jī)器人是讓終端用戶重新獲得注意力，而不是投資回報的好方法，因為實際的投資并不多。NASA的深空網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人只經(jīng)過了兩天的設(shè)計、演示、建造和測試就快速完成了整個建造過程。他繼續(xù)說到，計算投資回報率“會花費太長時間，而且顯得太官僚。我的建議是設(shè)計一個結(jié)構(gòu)來尋找與最終用戶社區(qū)的互動時刻，當(dāng)你看到它時，就可以迅速地跳上去并嘗試它。”

 

 

當(dāng)那一刻到來時，Soderstrom說，不要拖延——只管去做:“我們可以試著在前面說，‘我們一定會讓這件事變得足夠完美’。我們將仔細(xì)考慮該產(chǎn)品將要訪問的所有數(shù)據(jù)，然后構(gòu)建一個大的需求文檔來實現(xiàn)它，當(dāng)我們在一年后推出時，每個人都會非常高興，”但事實并非如此。相反的，他說“快速構(gòu)建將導(dǎo)致快速的失敗”，并補充說,NASA會把每個聊天機(jī)器人項目都當(dāng)作“一個小型初創(chuàng)企業(yè)”。他們只是盡可能快地去執(zhí)行。

 

誠然，NASA的許多機(jī)器人都是面向員工的項目，用戶或開發(fā)人員要求這些項目能夠解決內(nèi)部的業(yè)務(wù)問題。對于面向客戶的機(jī)器人，Verizon的Kumarz則建議采用一種更長的方法:Verizon的Mix 和 Match 機(jī)器人的開發(fā)需要幾個月的時間。當(dāng)Verizon制定了實際的消費者計劃時，開發(fā)人員對聊天機(jī)器人進(jìn)行了培訓(xùn)。然后營銷也參與其中。Kumar解釋說:“通常，當(dāng)你制作一個產(chǎn)品時，你會并行制作一個網(wǎng)站。”因為這個計劃、聊天機(jī)器人和營銷宣傳材料通常是同時發(fā)布的。

 

Verizon的項目也需要更長時間，因為Kumar的團(tuán)隊通常會從零開始構(gòu)建這些項目。他解釋說:“有些人是人工智能的核心開發(fā)人員，但也有進(jìn)行設(shè)計實際對話的工程師。”此外還有對話設(shè)計師和“重新訓(xùn)練機(jī)器人的團(tuán)隊”。

 

Soderstrom的團(tuán)隊則要小得多。他說:“我們只有少數(shù)人真正擅長制造這些產(chǎn)品，而這些工程師也有其他的工作要做。因此，NASA雖然自行完成了聊天機(jī)器人的設(shè)計工作，但使用了亞馬遜的Lex作為自然語言理解組件。

 

 

不過，至少有一個領(lǐng)域是Soderstrom堅持在內(nèi)部花上大量時間的:安全。正如Seed Vault的Shedroff所指出的那樣:“除非我們能夠信任這些系統(tǒng)，否則這一切都不會被向前推進(jìn)。”所以，雖然Soderstrom循環(huán)在NASA的網(wǎng)絡(luò)安全概念之后，但對于開發(fā)工作的管理一直非常先進(jìn)。他解釋說:“網(wǎng)絡(luò)安全一直是非常重要的一部分，因為他們可能會最終導(dǎo)致項目的關(guān)閉。”

 

當(dāng)然，作為一個政府機(jī)構(gòu)，NASA別無選擇。 Soderstrom解釋道:“我們必須遵守私營企業(yè)不需要遵守的某些規(guī)則和條例，所以當(dāng)我們嘗試這些東西時，我們要牢記這一點。如果聊天機(jī)器人不夠安全或者如果它不合規(guī)，NASA就不能使用它。”同樣的，Dodelin說，作為一家銀行，Capital One在發(fā)布之前就向監(jiān)管機(jī)構(gòu)展示了它的聊天機(jī)器人。

 

Soderstrom說，即使你身處一個控制較少的行業(yè)，“你仍然需要確保安全，因為如果你突然泄露了所有人的信息，你可能會破產(chǎn)。”所以必須考慮身份驗證，數(shù)據(jù)會在哪里存儲，并培訓(xùn)用戶來防止用戶輸入他們不應(yīng)該輸入的個人識別信息( PII )。另外,也可以考慮限制機(jī)器人的功能，以此來保持它的安全性:例如，Capital One的機(jī)器人只允許客戶檢查余額，而不能轉(zhuǎn)移資金。

 

 

在解決了安全問題以及業(yè)務(wù)方面的問題之后，開發(fā)人員仍然需要關(guān)注有關(guān)聊天機(jī)器人的一些其他內(nèi)容，例如正在進(jìn)行的培訓(xùn)或偏見消除——這不僅僅涉及機(jī)器人處理數(shù)據(jù)的方式，而且還涉及市場營銷的方式。例如，Capital One的機(jī)器人有意保持中性化，以避免對智能助手的刻板印象。任何使用過語音應(yīng)用程序的南方人都知道，偏見也可能是地區(qū)性的。美國的不同地區(qū)使用著不同的表達(dá)方式，來自不同社會階層或教育背景的人也使用不同的表達(dá)方式。這是Kumar的培訓(xùn)團(tuán)隊在Verizon處理的部分內(nèi)容，他說，這也是為什么開發(fā)人員不斷添加新的術(shù)語如此重要的原因。“這需要不斷的進(jìn)行訓(xùn)練，” Kumar說道，他將聊天機(jī)器人的開發(fā)描述為“一個永遠(yuǎn)不會結(jié)束的持續(xù)過程。”