Day&Zimmermann公司首席信息官Sankara“Vishi”Viswanathan要求信息技術部門經理就后臺技術問題向業務部門提供建議。目前，他正在推進數字化轉型，希望公司內部運營中的自動化功能可以說服客戶前來體驗。

 

首席信息官經常對業務部門和信息技術部門之間的脫節感到遺憾，這是一個常見的矛盾，并時常造成效率低，使業務運營陷入癱瘓。Day&Zimmermann公司首席信息官Sankara“Vishi”Viswanathan去年解決了這樣一個難題，為了更好地服務于公司價值28億美元的四個不同業務種類的客戶，而加強了共享服務模式。

 

Viswanathan向CIO.com平臺說道：“我們將保證我們的后臺服務人員可以以數字化方式為每天接觸客戶的工作人員給予答復。”

 

對于所有的首席信息官來說，他們都聲稱自己是如何使信息技術與戰略業務合作伙伴保持同步，但業務部門和信息技術部門之間的脫節在2017年依然真實存在，正如在2007年的情況一樣。2017年CIO.com平臺對首席信息官調查顯示，信息技術部門和業務經理對信息技術角色及其優勢和劣勢的看法之間存在差異。

 

 

例如，關于數字化轉型，這幾天已成為所有企業的熱門話題，41%的受訪首席信息官表示，他們在數字化轉型進程中最重要的角色是明確哪個業務部門在使用數字技術后受益最大。然而只有24%的業務主管表示他們看到了信息技術以這種方式帶來的好處。另一方面，64%的受訪首席信息官表示，當信息技術部門和業務部門合作開展項目時，信息技術已積極融入到所推薦技術解決方案中，但只有27%的業務主管表示信息技術部門會推薦一些技術來支持業務計劃。

 

業務部門和信息技術部門之間的脫節是很普遍的。Viswanathan自2004年以來在Day&Zimmermann公司從事過多個不同信息技術崗位，在2014年成為首席信息官，他表示，當信息技術部門向業務部門提供服務時，該公司的不同業務種類(包括工程建筑、派遣服務、政府安全和軍火)無意中就造成了兩者之間脫節。

 

多年前，為了簡化業務服務，Day&Zimmermann公司將人力資源、財務和供應鏈業務融合在一個共享服務模式中，以便提供后勤工作，包括招聘、入職、付款、發貨和收款等。

 

但是當業務人員遇到技術問題時，該業務操作人員不熟悉軟件而無法解決這些問題。因此，這些業務人員和銷售團隊就繞過了運營團隊，直接找到信息技術部門。

 

“即使業務人員為他們的客戶(業務人員為終端客戶提供服務)提供服務，但在解決問題時，他們卻受到技術人員的支配。”Viswanathan對共享服務部門說。“技術人員和業務操作人員之間的界線會繼續擴大，這使雙方都感到沮喪。”

 

為了縮小業務部門與信息技術部門之間的脫節，Day&Zimmermann公司首席執行官Hal Yoh指派Viswanathan來管理包括信息技術部門在內的共享服務團隊，這是一個關鍵性決策，其賦予了新授權的領導者對信息技術部門和業務運營部門進行全面了解。Viswanathan認為這一決定使他能夠清楚地看到兩者間現有的脫節問題。

 

 

在去年10月擔任這一職務后不久，Viswanathan指定了一些優秀的技術人員作為“技術合作伙伴”，與每個業務部門聯絡，以便可以提供正常的技術服務。結果使雙方都感到吃驚，因為信息技術部門正在尋找機會來消除一些業務流程中的不必要步驟。例如，工資流程已經從11個步驟縮減到5個。“長期復雜的業務運作程序正在簡化，”Viswanathan說。

 

縮小信息技術部門與業務部門間的脫節使Viswanathan能夠專注于后勤部門職能的自動化紙質流程。他已將他們的ERP系統遷移到SAP HANA中，SAP HANA是一個內存分析數據庫，可以快速處理數據，使信息能夠實時顯示。他還將員工派遣服務業務轉移到基于云的申請人跟蹤系統。“通過這種轉變，我們相信我們可以使業務主管和銷售人員輕松獲得信息，以便于他們為終端客戶服務。”他說道。

 

Viswanathan并不是為數字化而數字化，或只是為了迎合時髦的年輕人。他說，如果不這樣做，可能會產生嚴重的后果，因為各個行業都變得更加數字化。Viswanathan說，雖然這對于Day&Zimmermann公司所服務的行業來說目前不是一個問題，他們公司已經慢慢地發展進入數字化，他也希望這樣的發展將激勵客戶來效仿。這將使公司能夠與其客戶建立更多的數字化接觸和關聯，能更好地改善產品和服務。

 

Viswanathan說，為了激勵客戶，Day&Zimmermann公司計劃對他們的客戶進行培訓，主要是關于他們各自市場中所存在的數字化破壞風險。“希望我們的客戶能看到我們的數字化業務，并跟著我們一起努力。”

 

Viswanathan說，當他推進這一轉變時，他能夠同時帶領著信息技術人員和業務人員，培養一個人才庫，這是至關重要，使他們能夠在技術和業務流程上都十分熟練。

 

“人們都說，如果你有很好的流程，你就能夠做到，但我不知道這種說法是否永遠正確，”Viswanathan說道。“如果你擁有優秀的人才，你可以建立流程，并且使這一流程更好地執行。如果你擁有優秀的人才，就可以建立一些技術手段來支持這些流程和工作人員，并且為客戶服務。如果你沒有優秀的人才和優秀的工作人員，那就是全盤皆輸了。”