本文由企業網D1Net根據2018中國零售銀行創新國際峰會圓桌論壇內容整理。

以技術作為核心驅動力的Fintech時代悄然來臨，金融行業正在經歷顛覆性改革，尤其是對于傳統銀行業而言，Fintech更是一場艱難的抉擇。隨著客戶群體日益年輕化的同時，以云計算、大數據、人工智能、物聯網等為代表的新一代技術更是迅猛發展，銀行傳統物理網店渠道已經無法滿足業務需求，隨之而來的是“以客戶為中心”的智慧網點、手機銀行、網銀、APP、自助銀行、電話銀行為一體的全渠道運營格局，零售銀行的渠道創新應該如何升級，時刻困擾這行業的每一位從業者。

立足客戶體驗，構造多渠道用戶服務體系

無論多渠道還是以數字化為主的單渠道條件下，銀行都需要以用戶體驗，包括源頭體驗為重心，打造多渠道的整個用戶的服務體系。

對此，包商銀行渠道管理部王雙洋就曾公開表示過，體驗放到渠道里面是有道理的。在線上線下渠道過程中，和客戶對接并產生客戶體驗，需要做到三個層級：產品和基礎服務保障;便捷;增值服務。從渠道角度上看，除了利用數據化的手段去和客戶建立數據化關系以外，銀行可以嘗試在渠道商獲取數據，這是一個非常關鍵的點。而這個數據需要和客戶交互產生，作為一個最關鍵的觸點，渠道應該承擔起數據收集的職能。

用戶營銷，如何恰當而精準?

多渠道能夠為客戶提供恰到好處的用戶體驗，在和客戶接觸的過程中，進一步了解需求場景并收集數據，反過來豐富體驗。然而，在金融行業，營銷和服務邊界模糊，過渡強調營銷會忽略客戶體驗，而服務的同時有會產生營銷的契機，營銷和服務，如何能與客戶交互協同進行?王雙洋認為，營銷需要在恰當的時候，恰當的地點，做恰當的服務，這樣成功率才會高。因此，利用AI技術，可以根據不同條件賽選線索，找到客戶的G點，進行精準推銷，而不是大范圍推送，做到所謂的千人千面，才能更好的打造營銷體驗。

面對多樣化的客戶群體，如何差異化服務?山東城商行聯盟咨詢服務部副總經理李林鴻持有自己的觀點：針對客戶分類營銷，需要根據客戶的金融屬性信息和資產負債信息對客戶進行分析分類管理，形成一般理財客戶、貴賓客戶、私營銀行客戶四大層級，這對于網店而言，是有效的客戶分流，能夠提升高凈值客戶體驗。隨著大數據金融科技新的發展，銀行應用外部第三方數據和行內自有數據集成大數據，進行加工、挖掘、提煉標簽，形成用戶畫像，展開精準營銷。目前銀行的所有業務工作都側重后臺實現個性化需求，直接面向C端用戶，帶來更為舒適的多樣化服務。

線上線下聯動，形成閉環零售金融生態聯盟

聯動線上線下，讓金融支付手段融入到消費者生產、生活的場景中去，積極打造一個零售金融的閉環生態圈是銀行金融產業的終極目標。大華銀行(中國)個人金融服務部主管林培豐透露，大華銀行客戶群體是面對新加坡、馬來西亞、泰國和印尼等對外群體，大華需要走進中國，了解國內有需求的客戶剛需;然后輸出相應的服務，在線上線下和自身生態圈去配合這樣的服務。在大華的生態圈里面，我們明確客戶群體的剛需，圍繞小孩教育等重點，在國外先開賬戶置業去做這個生態。立足于本行實際情況，找到客戶需求的精準切入點。當然，這種做法并不是說每一家銀行都能直接復制，而是應該充分考慮銀行所處的區域，通過客戶剛需去打動用戶、吸引用戶，圍繞目標客群做生態打造，最終融入大生態圈，參與到友行、城市和競爭對手，構建一個合作共贏的生態聯盟。