幾千家機構現在采用云服務來運營他們的呼叫中心。事實上，一家領先的云分析公司給出的統計數據表明，全球云呼叫中心服務市場在2010年增長了40%，2011年和2012年預計將會有同樣的增速。

但是，顯然，服務提供商之間存在著差異。比如，一些云服務提供商主要從事呼入呼出通話。有一些服務提供商專注于通過專業軟件工具來改善客戶選擇和提升咨詢生產率。而還有一些服務提供商則專門從事顧問和咨詢服務，尤其是在提高服務質量、生產力和客戶體驗的方面。

隨著云呼叫中心日趨成熟，這些專業化的特點在企業尋找合適的云合作伙伴時會變得越來越重要。

云服務的好處

企業尋求云呼叫中心技術服務提供商的服務有許多原因。具體而言，云服務：

不需要資本投資(往往根據使用的業務量收費);需要的基礎設施、設備和系統集成較少;具有技術彈性(云平臺往往在多個電信建筑物中復制，并連接到多家電信公司);

容易支持虛擬呼叫中心模式;提供內置的業務連續性和災難恢復能力(在概率較低的系統停機或現場關閉的情況下);

高度可擴展，靈活度高。支持功能豐富的先進服務(系統升級、服務器升級等，作為服務的一部分而實現);確保新的營銷活動快速啟動。容易在更大的呼叫中心現場部署共享的服務。由技術專家提供支持。

積極的績效監測

雖然媒體經常討論上述這些好處，但是云服務模式的另外一個優勢卻鮮為人知——那就是實時績效監測。然而，這種優點與以上所列的其他優點同樣重要。

從邏輯上想一想。你的云服務合作伙伴了解你的呼叫中心的方方面面：你有多少顧問、他們的狀態如何、有多少電話在排隊等等。

通過為你提供呼叫處理技術，他們還實時了解了存在的所有問題——從高的顧問空閑時間到低的呼叫者數據水平、坐席沒有接聽到的電話、因為內部系統故障而導致的通話排隊長和連接斷開。

所以，如果你的云服務合作伙伴是擁有多年運營經驗的呼叫中心專家，那么為什么不積極的利用這種專業技能呢？

許多機構都已經采用了云實時績效監測的方案，選擇聘請網絡專家，而不是聘用內部管理人和分析員(比如撥號管理人)。其他機構則選擇了用云基礎設施、運營和電話專家來補充他們的內部團隊，運用他們的技能來發現問題、尋找提高生產力的機會以及制定提高質量的新策略。

實時績效監測不僅節約時間和資金，而且還能夠提高服務質量、首次通話解決率、顧問生產力以及客戶滿意度。