一 前言
多媒體呼叫中心是允許客戶可以用多種聯(lián)絡方式，包括電話、傳真、短信、彩信、電子郵件、Web Chat、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、電子白板、桌面共享等等通信方式和座席聯(lián)絡的呼叫中心。
上文談到多媒體呼叫中心最關鍵的管理策略和技術---ACD，然而，呼叫中心中還有報表、現(xiàn)場管理、座席自我管理、知識庫、CRM、工作流等等，本文開始簡要說明。
呼叫中心最核心、最基本的管理策略是ACD，最核心、最基本的技術是ACD。由于“統(tǒng)一排隊”的缺失，阿Q的多媒體呼叫中心怪相叢生，呼叫中心的運營進退維谷、舉步維艱。假設統(tǒng)一排隊的問題解決了呢？我們看看下面的怪相。
二 怪相叢生
2.1 怪相一----“Excel高手”
我在呼叫中心見識的Excel高手是真正的“高手”，一位大姐。
2.1.1 最快的操作
一個50多個座席的呼叫中心，非常“高級”。
媒體形式包括：電話呼叫、郵件請求、短信請求、傳真請求、文本交談。
不同的形式的媒體使用不同的系統(tǒng)，都是國際國內(nèi)知名品牌的，電話呼叫是交換機方式的呼叫中心系統(tǒng)：A系統(tǒng)；郵件是郵件服務器：B系統(tǒng)；短信使用短信處理平臺：C系統(tǒng)；傳真使用傳真服務器：D系統(tǒng)；文本交談使用某知名品牌的在線客服：E系統(tǒng)；業(yè)務系統(tǒng)使用某CRM軟件：F系統(tǒng)。
A系統(tǒng)的報表分成兩大類，呼入和呼出的，存在不同的服務器的不同的數(shù)據(jù)庫上，使用不同的軟件查看工具，分別是AI和AO。
從大類上看，至少需要包含：座席數(shù)據(jù)、座席組數(shù)據(jù)和排隊數(shù)據(jù)。
再從大類上看，至少需要包含：日統(tǒng)計、周統(tǒng)計、月統(tǒng)計等等。
每一個報表的KPI項不要多說，一共10項。
報表的KPI指標很多是有關聯(lián)的。
我們這位呼叫中心制作報表的大姐，真是頂級高手，每天需要從不同的系統(tǒng)、不同的“原始表格”中將數(shù)據(jù)拷貝出來，粘貼到Excel中，然后進行報表制作。
大家請看下面的表格，我們就對這位大姐“肅然起敬”。
“我滴親娘四舅姥爺！”：
報表數(shù)：63！
指標數(shù)：630！
還有很多的指標是關聯(lián)的！
關鍵是手動用Excel計算！
2.1.2 最強的考核
該呼叫中心的管理是科學的，對于不同媒體來說，都需要嚴格的考核，否則難以做到獎勤罰懶。每個座席人員，究竟有多少工作量，工作的能力如何、工作的質(zhì)量如何，都必須從報表中體現(xiàn)。
有很多呼叫中心在管理上，只能管到電話，電話的服務計算業(yè)績，有獎金；而短信、郵件、文本交談沒有考核依據(jù)，只能讓座席“學雷鋒”，當然，“南郭”先生也隨之產(chǎn)生了。
該呼叫中心的考核非常嚴密，工資是根據(jù)這位大姐的報表，并按照一個比較復雜的公式嚴格計算出來的。
有一天，主管對所有的座席人員鄭重道歉：“對不起，這個月的工資不能發(fā)了，因為大姐請病假了！”
2.1.3 最爛的技術
各個系統(tǒng)都是很好的系統(tǒng)，但是，各個系統(tǒng)的報表缺乏整合。
其實，好的呼叫中心顯然需要一張報表，不同的媒體在一起，如下面的這張表格：
這樣，大姐請病假，我們都不怕了。
2.2 怪相二----“養(yǎng)豬的怎么做狐貍的事兒??！”
這是春晚“蔡明”的小品中一句流行語，老實人會騙人。騙人的原因很多，下面就是一種原因。
某酒店預訂的呼叫中心，各地都有加盟商，接入方式有電話、郵件、Web自助和文本交談。旅游淡季快到了，各個加盟酒店都在打折促銷，價格的調(diào)整也多了起來。
一天，一個座席小姑娘通過文本交談的方式回答了一個客戶關于上海酒店價格的問題，剛剛回答完畢，王總就把她叫到了辦公室，“你為什么把上海A酒店的價格搞錯了？這家酒店前天已經(jīng)降價促銷了。”小姑娘一臉茫然。王總說：“上海的加盟酒店做暗訪了，冒充一個客戶做預訂，同一間房，打電話查是180一天、網(wǎng)站上查180一天、發(fā)郵件回復是180一天，到了文本交談查，變成了220一天，怎么回事？”王總已經(jīng)很生氣了：“加盟商說了，如果再發(fā)生，就要退出加盟了”，小姑娘還在暈。主管說：“現(xiàn)在業(yè)務很多，你先回去工作吧，這件事下班后再說！”。
小姑娘回去了，不到五分鐘，又回來了，“王總，我沒有搞錯，在線客服的知識庫里是這么寫的，我還拷貝了屏幕”，小姑娘的眼睛有些濕潤，但是信念很堅定！張經(jīng)理快步跑到小姑娘的電腦前，一看就明白了，小姑娘感覺似乎勝利了，追問：“在線客服是按照這個知識庫給客戶報價的吧？我沒有搞錯吧？”王總畢竟很有涵養(yǎng)，笑著安慰道：“不是你的錯，對不起，錯怪你了，對不起”。
接下來的開會討論過程中，王總就徹底沒有涵養(yǎng)了：
1、業(yè)務數(shù)據(jù)維護的小鄭：我是沒有更新那個價格，可我每天要更新四個庫，累死我算了！電話價格庫、郵件Excel附件庫、網(wǎng)站報價庫、在線客服知識庫，每天加班到凌晨，實在干不完！
2、王總：加人可以嗎？
3、業(yè)務數(shù)據(jù)維護的小鄭：可以，但是手工操作很容易出錯的！
4、王總：CIO，可不可以只入一個庫？
5、CIO：不可以，因為四個系統(tǒng)都是獨立；
6、王總：可不可以只在一個軟件中錄入，導入到四個庫中？
7、CIO：不可能，庫都不開放，沒有接口，就算有了接口，庫結構都不同。
8：王總：當時采購系統(tǒng)的時候，你為什么沒有考慮到這個問題？
9、CIO：考慮到了，也提了，但是被否定了，公司說我們需要給客戶提供最好的服務，都選用最好的系統(tǒng)；
10、王總:都是最好的系統(tǒng)怎么還是不好用呢？
11、CIO：這是SOA的問題，最好的系統(tǒng)放在一起配合不好了，會更糟糕，就像足球隊，有多個頂級球星，就沒法配合，亂套了，肯定打不贏，而且....
12、王總：誰采購的系統(tǒng)？（王總開始沒有涵養(yǎng)了）
13：商務部李總：我查一查...嗯；
14、王總：到底是誰？?。ㄍ蹩傄呀?jīng)失態(tài)了）
15、商務部李總：嗯...嗯...是您，王總；
王總把會議解散了，呆呆地坐著，想：“我真的是為了公司、為了客戶，花了這么多錢，系統(tǒng)怎么還這樣！”
“加盟商會問我：‘養(yǎng)豬的怎么做狐貍的事？’”
“我要問自己：‘我這個老狐貍怎么會做豬腦子都做不出來的事？’”
“...什么是SOA呢？”
2.3 怪相三----“Alt-Table鍵的夭折”
Alt-Table鍵是用于切換程序的。這個功能被很多多媒體呼叫中心充分“挖掘”了其價值！
處理過程如下：
1、座席上班時，依次登陸電話呼叫中心系統(tǒng)（包含了完整的座席業(yè)務系統(tǒng)）、登錄郵件系統(tǒng)、登錄短信處理平臺、登錄在線客服系統(tǒng)。
2、當電話進入時：座席直接處理；
3、當短信進入時：Alt-Table?短信處理平臺，座席將對方的號碼拷貝，Alt-Table?到電話呼叫中心系統(tǒng)粘貼電話號碼，查看客戶信息，Alt-Table?到短信處理平臺，閱讀短信內(nèi)容，Alt-Table?到電話呼叫中心系統(tǒng)查看知識庫、操作訂單，Alt-Table?到短信處理平臺回復客戶短信；
4、當郵件進入時：Alt-Table?郵件處理系統(tǒng)，座席將對方的郵箱地址，Alt-Table?到電話呼叫中心系統(tǒng)粘貼郵箱地址，查看客戶信息，Alt-Table?到郵件處理系統(tǒng)，閱讀郵件內(nèi)容，Alt-Table?到電話呼叫中心系統(tǒng)查看知識庫、操作訂單，Alt-Table?到郵件處理系統(tǒng)回復客戶郵件；
5、當文本交談進入時：就太熱鬧了，客戶每發(fā)過來一段文字，就Alt-Table兩次；
稍微明白一些管理的人都知道，Alt-Table和拷貝粘貼很花費時間的，一次受理就算只浪費20秒，100座席每次受理就浪費2000秒，33分鐘，按照平均每人每天處理100筆業(yè)務計算，浪費3300分鐘，就是55小時。
55小時意味著7-10個人員的成本浪費掉了；
55小時意味著業(yè)務忙時的呼損增大了；
55小時意味著座席負荷增大了，員工流失率上升了；
55小時意味著的東西管理者比我清楚得多...
“老板，我的鍵盤又壞了，還是Table鍵！”
“老板，我的眼睛受不了，最近視力又下降了！”
我想說的是：“老板，您的投資損失大了！”
2.4 怪相四----管理臺“被豪華”
管理臺的豪華，是呼叫中心檔次的體現(xiàn)，但是可悲的就是“被豪華”。
主管面前有5臺計算機，
第一臺：實時顯示各個座席組電話狀態(tài)，每一個座席的工作情況以及排隊情況；
第二臺：實時顯示各個座席組郵件狀態(tài)，每一個座席的工作情況以及排隊情況；
第三臺：實時顯示各個座席組短信狀態(tài)，每一個座席的工作情況以及排隊情況；
第四臺：實時顯示各個座席組文本交談狀態(tài)，每一個座席的工作情況以及排隊情況；
第五臺：質(zhì)檢電話呼叫中心系統(tǒng)的錄音、短信處理平臺的短信、郵件處理系統(tǒng)的郵件、文本交談處理系統(tǒng)的文本，當然，沿用上一節(jié)的高招，Alt-Table切換。
在和同行介紹經(jīng)驗的時候，主管說起來頭頭是道，現(xiàn)場管理的實時性我們得到了充分的保障，我們不會拉下任何一種媒體的及時管理，對每一個郵件、短信和每一條文本。
在和IT主管交流時，不知吵過多少回，你們能不能讓我一個界面上就能看到所有的東西，真的很難。
IT主管很委屈，因為不是SOA，因此您必須用這么多計算機。
怎么又是SOA？
2.5 怪相五----“此處省略一萬字”
不管您是公司的老板、還是運營主管、還是IT主管，我都可以和您說上三天三夜的“怪相”。
“此處省略一萬字”，我只總結基本沒有做到：
1、多種媒體，沒有統(tǒng)一的排隊；
2、多種媒體，沒有統(tǒng)一的報表；
3、多種媒體，沒有統(tǒng)一的知識庫；
4、多種媒體，沒有統(tǒng)一的質(zhì)檢；
5、...統(tǒng)一的現(xiàn)場管理；
6、...統(tǒng)一的座席自我管理；
7、...統(tǒng)一的CRM；
8、...統(tǒng)一的訂單管理；
9、...統(tǒng)一的投訴流程；
10、...
在沒有統(tǒng)一的情況下，“怪相”無處不在。
一位IT主管又說了，那就得SOA了，運營主管又在問，什么是SOA？IT主管也說：“此處省略一萬字，您只管提需求就可以了”。
三 阿Q的精神勝利法
怪相叢生！還是冰山一角，多媒體呼叫中心的運營進退維谷、舉步維艱。
如何繼續(xù)？如何走向未來？阿Q的精神勝利法依然在起作用，現(xiàn)在開始從管理上去鼓吹多媒體：
“我們的在線客服具備全面的管理”，“文本交談方面我們具有20項KPI指標，還有現(xiàn)場管理”，如阿Q“‘先前闊’，見識高，而且‘真能做’，本來幾乎是一個‘完人’了”；
“我們對座席所有媒體操作都進行了錄像，是最完善的、最嚴格的質(zhì)量管理”，如阿Q說：“可笑！然而未莊人真是不見世面的可笑的鄉(xiāng)下人呵，他們沒有見過城里的煎魚”；
“我們支持文本交談自動回復了”，“我們是人工智能的多媒體的呼叫中心”，如阿Q“在酒店門前出現(xiàn)了，他走近柜臺，從腰間伸出手來，滿把是銀的和銅的，在柜上一扔說，‘現(xiàn)錢！打酒來！’”。
每一種新的管理手段的出現(xiàn)，都讓各個廠商或呼叫中心大炒特炒一把，如阿Q“上城了”；然而，阿Q精神無法遮蓋住多媒體呼叫中心的“怪相”，無法改變阿Q的“棉被，氈帽，布衫，早已沒有了，其次就賣了棉襖；現(xiàn)在有褲子，卻萬不可脫的；有破夾襖，又除了送人做鞋底之外，決定賣不出錢”。
那么出路到底在哪里呢？出路就是“統(tǒng)一和SOA”。
與上文一樣，大批的運營管理者具備了十年之久的電話呼叫中心運營管理經(jīng)驗，如管理電話一樣管理其它媒體，需要將數(shù)據(jù)、操作、展現(xiàn)統(tǒng)一成為一個整體，而SOA是必不可少的技術支撐。
四 統(tǒng)一與SOA
統(tǒng)一涵蓋的內(nèi)容太多了，我下面只不成體系地羅列一些，以饗讀者：
1、所有座席一次登錄；
2、來電彈屏包括電話、短信、郵件、文本交談等所有媒體，使用一個客戶資料庫和一個客戶接觸歷史記錄庫；
3、座席操作界面使用一個知識庫系統(tǒng)，知識庫的文本或多媒體信息可以直接傳送給客戶；
4、從電話、短信、郵件、文本交談界面直接操作訂單錄入系統(tǒng)；
5、座席自我管理中，座席可以看到與電話權限相同的其它媒體處理的實時信息，如本組實時統(tǒng)計、本組狀態(tài)、排隊情況和本座席的實時統(tǒng)計等；
6、座席操作界面可以通過聯(lián)系人直接進行外撥、發(fā)送郵件、發(fā)送短信、文本交談；
7、座席操作界面的話術管理同樣適用于郵件、短信、文本交談；
8、座席操作界面的問卷調(diào)查同樣適用于短信和文本交談；
9、座席操作界面的電話相關的物流、投訴、回訪、訂單操作，與其它媒體處理的一致；
10、座席與客戶通話使用同一個電話機，無論客戶是傳統(tǒng)電話還是Web電話；
11、管理者在一個界面進行報表管理；
12、管理者在一個界面進行知識庫維護；
13、管理者在一個界面進行現(xiàn)場管理；
14、管理者在一個界面進行交互內(nèi)容質(zhì)檢，類似電話的錄音質(zhì)檢；
15、管理者在一個界面客戶資料管理；
16、管理者在一個界面進行話術設置；
17、管理者在一個界面進行問卷調(diào)查設置；
18、管理者在一個界面進行物流、投訴、回訪、訂單的管理；
19、管理者在一個界面進行權限管理；
20、管理者在一個界面進行座席組劃分和排隊管理；
SOA是軟件聚合的方式，沒有SOA，以上的要求對于IT管理者來說是“不可完成的任務”。
五 總結
“統(tǒng)一與SOA”很難很難，路漫漫其修遠兮，中國的多媒體呼叫中心剛剛起步，如剛出生的嬰兒。
但，只要我們擺正心態(tài)，拋棄阿Q精神，經(jīng)過共同努力，我相信，呼叫中心的未來必然屬于多媒體。
本文刊登于《客戶世界》2011年03月刊,作者為北京商路通信息技術有限公司副總經(jīng)理、技術總監(jiān)。
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