隨著呼叫中心技術與產品的成熟，越來越多的企業紛紛構建呼叫中心來滿足自身與客戶的溝通需求。同時也有越來越多的企業在面對客戶溝通過程中，需要大量業務數據的查詢甚至需要與后端服務、銷售部門的協同來滿足客戶的需求。
傳統呼叫中心的座席端產品可以滿足座席人員對話業務的管理需求及呼叫中心本身的信息管理，但由于其使用的范圍局限于呼叫中心內部并不適用于其它的部門，也難以勝任企業層面的業務數據的管理需求及協同需求，這成為呼叫中心進一步深化應用的瓶頸。
Techsun作為微軟的金牌合作伙伴，基于微軟CRM平臺推出了“呼叫中心座席及話務管理”增值產品。在滿足了座席人員完整的應用需求的同時滿足企業跨部門協同及數據統一管理需求。
呼叫中心座席端功能
·電話呼入彈屏
客戶來電后微軟CRM彈出客戶信息，座席人員在與客戶進行溝通時可以查詢客戶的360度視圖，提升通話過程的客戶體驗。
·電話呼入自動創建電話記錄
客戶來電時微軟CRM自動創建一個電話記錄，座席人員可以進行記錄來電的重要信息，形成完成的客戶聯絡歷史。
·電話錄音集成
在與客戶通話完畢時，微軟CRM將通話的錄音寫入電話記錄中，方便進行調閱。
·微軟CRM進行座席端操作
簽入：座席人員簽入呼叫中心系統，接受呼叫中心系統的電話派工。
簽出：座席人員簽出呼叫中心系統，呼叫中心停止向其進行電話派工。
示忙：座席人員在有其它事務處理時，暫時性的掛起系統，呼叫中心暫停向其進行電話派工。
示閑：座席人員恢復暫時性的掛起系統，呼叫中心繼續向其進行電話派工。
休息：座席人員暫停操作。
應答：座席人員在電話進入后在系統界面進行接聽應答，進入通話狀態。
保持：座席人員保持外部與系統的通話狀態，但暫時停止與其通知。
磋商：座席人員在保持狀態下，轉入與內部其它的座席進行內部通話。
掛斷：座席人員在系統界面掛斷電話，結束通話狀態。
轉接：座席人員將電話直接轉到另一個座席或者外部電話進行通知。
會議：座席人員進行多方的通知。
·語音信箱管理
管理客戶通過IVR菜單進行的語音信箱留言。
·接收、發送傳真管理
通過微軟CRM向客戶發送傳真，及管理接收到的傳真電子文件。
·語音自助報修
管理客戶通過IVR菜單進行自助報修，進入微軟CRM的報修服務隊列。
系統架構
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