隨著集中型呼叫中心的快速發(fā)展，越來越多的管理型問題集中在“客戶”和“員工”兩種“人”方面。作為虛擬空間的直接服務(wù)提供者，員工的文化建設(shè)、情緒管理逐漸被重視，員工個性化管理維度逐步細(xì)化，越來越多的呼叫中心適時成立“孕產(chǎn)婦班”、“媽媽班”等人性化“三期”班組。所謂“三期班”指的是班組成員尚在孕期和哺乳期，需要不定時產(chǎn)檢、特殊照顧的人群。

談到孕期、產(chǎn)期、哺乳期“三期”女員工，班組成員身體特殊性、班組凝聚力不足、指標(biāo)較為落后、話務(wù)接聽能力差等逐漸成為這些小眾班組的鮮明標(biāo)簽。故此，探究“三期班”的管理對于現(xiàn)代呼叫中心人員管理具有重要的意義。

在此方面，國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心北方分中心堅持以人為本，從客服專員生產(chǎn)、生活實際出發(fā)，堅持“1度+”溫情管理法和正向激勵，讓“三期班”既有“孕味”，更不失“韻味”。

一、通過情景導(dǎo)入模擬，看看“三期”班?

情景導(dǎo)入1：某省客戶早上8:30來電表示家里已經(jīng)交過電費還沒來電，電話那頭不時傳來小孩的哭喊聲。小張接通電話后，哇～的一聲哭了，班長忙問怎么了，小張說客戶電話里說小孩喝不上奶粉。原來小張生了對雙胞胎，每天忙于工作，她的孩子有時也喝不飽奶，聽到用戶的訴求，她感同身受，自動情緒帶動……

問題分析：其實，對于孕婦班的成員，由于其處在生理敏感期，客戶說話語氣重，某些用詞敏感，說話方式過于直接都極可能導(dǎo)致組員情緒崩潰。

情景導(dǎo)入2：由于組員身體狀況，許多組員長時間內(nèi)難以保障全勤，班組的指標(biāo)考核也不免受到影響。業(yè)務(wù)變更快，不能連續(xù)出勤必然影響新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，小王產(chǎn)假回來第37天，經(jīng)過上崗前培訓(xùn)和新業(yè)務(wù)專攻培訓(xùn)，剛剛滿足基本話務(wù)接聽要求，可是孩子突然病了，請了3天假，回來后密碼重置新要求還沒來得及更新，妥妥的來了一個嚴(yán)重差!

問題分析：孕婦班的低出勤率是影響業(yè)務(wù)指標(biāo)的重要因素，家庭和孩子是導(dǎo)致低出勤率的直接原因。

綜上分析，“三期班”的“孕味”主要體現(xiàn)在低出勤率、業(yè)務(wù)接收能力差、情緒敏感三個方面。

二、何為“三期”班的溫情管理法?

溫情管理法，不同于傳統(tǒng)以制度、標(biāo)準(zhǔn)自上而下管理的模式，而是站在客服專員角度探究問題根源，以客服專員情緒依靠角度尋求管理突破口。在溫情管理方面，國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心北方分中心堅持“1度+”溫情管理法，充分發(fā)揮組員資源優(yōu)勢，宣傳正向激勵法，讓電話主動接，指標(biāo)求達(dá)標(biāo)。

“1度+”溫情班組管理法。孕婦班班長結(jié)合組員的聚焦點和情感寄托處，建立班組成員信息檔案日記，詳細(xì)記錄組員的預(yù)產(chǎn)期，哺乳時刻表，四維、唐篩等各項檢查時間等，提前提醒組員各項時間，增強組員依托感，強化溫情班組氛圍。同時，建立班組成員趣味結(jié)對幫扶，充分發(fā)揮班組“old媽媽”的資源優(yōu)勢， “old媽媽”為“new媽媽”講授孕產(chǎn)期和育兒經(jīng)驗，“new媽媽”發(fā)揮業(yè)務(wù)老手的作用，為“old媽媽”講業(yè)務(wù)接聽技能。通過趣味互幫互助的方式，既滿足了組員日常信息需求，也有效調(diào)動了班組氛圍。

人性化激勵機制。鑒于班組成員重心集中在孩子的現(xiàn)狀，北方分中心制定了 “話務(wù)量、指標(biāo)達(dá)標(biāo)，可提前下班”激勵策略，每日設(shè)定話務(wù)量、滿意率、推送率等達(dá)標(biāo)線和優(yōu)秀紅線，組員在指標(biāo)量均達(dá)標(biāo)的情況下，可以提前下班，在達(dá)到優(yōu)秀紅線情況下，可選擇置換小休。這種變通式激勵方法既方便實現(xiàn)組員“多接一個電話，早回家看孩子一分”的愿望，也能有效發(fā)揮杠桿效力，撬動組員潛能，大大促進班組指標(biāo)提升。

不同員工、員工生理的不同階段對于企業(yè)管理的需求都是不一致的，當(dāng)環(huán)境、管理方法不能達(dá)到員工自身認(rèn)同或員工感情共鳴時就會造成員工流失。因此，摒棄傳統(tǒng)制度式管理模式，運用溫情管理對待“三期”特殊員工，能夠讓班組溫度加1度、組員價值加1度、情感寄托加1度。