做培訓如烹小鮮，除了保證色香味俱全，首先是要做好需求調研及內容甄選。培訓是促動、激發、提升和完善，是對企業運營管理、員工知識技能態度的查缺補漏。有的專、兼職培訓師盡管對課程做了精心的準備、精彩的演繹，但效果依然不理想，這往往跟培訓內容與需求不匹配有關。

培訓內容選擇要遵循“受眾原則”、“對方視角”，選擇最需要、最有效的內容。如何有效地做好呼叫中心培訓需求的立體調研，如何應需而變地做好培訓內容的甄選，筆者就此談幾點體會。

一、戰略解碼，崗位解讀

培訓是對企業文化、公司戰略、領導思路、運營流程等的貫徹和推動，因此培訓師要做好公司戰略解碼以及戰略在不同崗位的解讀。公司的文化、理念、戰略往往比較宏觀、抽象、有高度，在不同的崗位上須落實到具體的目標、工作內容。

如不少公司在企業文化中都會提及“以客戶為中心”，這句耳熟能詳的口號要落地，需要通過崗位案例解讀和培訓讓其“生根”，從而滲透到公司每一個神經末梢。針對管理崗位、內勤崗位的企業文化培訓，培訓師課前要分析：該崗位的內部客戶是誰、內部客戶需要什么、我們要追求怎樣的結果和標準等問題;如果是針對客戶接觸點的基層崗位培訓，培訓師課前要分析：該崗位受理的客戶類別有哪些?該崗位的哪些客戶是重點目標客戶?客戶的顯性和隱形需求有哪些?如何梳理客戶需求、如何在本崗位盡力滿足客戶所需等。諸如此類問題的思考就是對“以客戶為中心”戰略的一種崗位解讀，讓培訓內容落地生根。

二、聆聽抱怨，深度分析

聆聽抱怨也是做好培訓需求調研的有效方式之一。抱怨分為內部抱怨和外部抱怨，即來自員工的抱怨和來自客戶的抱怨。

員工有抱怨，說明對公司的理念、制度、流程、作業標準、KPI等存在不理解或有抵觸，需要引導他們從心理上認可、在行為上執行，那就有必要搭配相應的技能或意愿類的培訓。客戶有抱怨，根據抱怨分布比例的優先級，有必要針對性地提高員工化解抱怨的實戰方法，將抱怨投訴處理方法與實際工作場景結合，生成相應的話素(要素)和話述范例，并在培訓中講授和演練。

如：在某知名衛浴設備企業針對淘寶店服務營銷代表的培訓調研中，了解到客戶在線抱怨并影響訂單轉化率最大的原因之一是服務營銷代表的在線文字響應速度。經截屏和溝通分析，發現原因主要是在銷售、服務技巧方面：1、在線銷售中引導性話述缺乏有效提問和漸進層次;2、產品介紹話述不夠簡練和精準; 3、售后服務方面的話術主動性、具體性、承諾性不足;4、在線銷售話術整體缺乏分模塊化的管理。培訓內容按照上述的調研分析去準備必然更加精準。精準的內容又促動了學員良好的參與度，形成良性循環。

當然，不管是哪種類型的抱怨，培訓師有必要用”定性+定量“的眼光去審視和分析，分辨其“重要-緊急程度”。同時，要區分被訪談者的表達觀點的立場和角度，區分“牢騷”和“合理化建議”。

三、效能對比，數據說話

工作效能一般是指工作的投入與產出之比，通俗地講就是在進行某個任務時，取得的成績與所用時間、精力、金錢等的比值。工作效能是評定工作能力的重要指標。技能技巧類的培訓目的往往是為了提高工作質量和效率，做到“又好又快”。

作為培訓師，有必要用外向的眼光來觀察和分析，跳出工作看工作，站在月球看地球，將本企業員工的綜合效率與同業、同行相對比，尋求提高效能潛在的突破口，并將此作為查缺補漏、動態培訓的素材之一。

如：某客服中心針對老客戶的回訪業務統計數據中，接通率約為47%，這一數據低于行業抽樣數據。同時，回訪中的客戶“秒拒率”偏高、客戶配合完成回訪的總比例偏低。針對這些數據，有必要做逐層剝離和數據分析，從回訪企劃、名單篩選、回訪時機、回訪方式、開場白話述、回訪問題及選項設計、回訪中如何給客戶提供個性化有價值信息等角度做內容鉆研和甄選。

除了企業內容部的統計數據，外部統計數據往往也是培訓內容準備、課程開發的重要線索。如據《財經郎眼》的一組統計數據：我國看電影的人群中19-23歲的占26.6%，24-30歲的占48.8%。加在一起，也即85后、90后看電影的比例占到75.4%。這組數據表明：盡管剛上映的電影票價高，盡管20多歲相對收入低，但85后“小鮮肉’有逼格、有品位、有活力，喜歡追逐新潮。作為培訓師，通過咀嚼和解讀這組數據，也可以對培訓內容、授課語言方式做優化和匹配，如在銷售技巧類培訓內容和素材準備中，面向20-30歲的群體的話述，在產品介紹中就有必要優先側重從新潮、時尚、流行等角度去設計。

四、問卷調研，統計分析

傳統的問卷調研方式當然也沒過期。當需要進行培訓需求調研分析的人較多或時間較緊急，或地點較分散時，有必要進行問卷調研。培訓師準備調研問卷，以電子郵件或網頁方式讓對方填寫，再做匯總分析。

培訓需求問卷調研要注意以下事項：

1、問卷由選擇式問題、封閉式問題、開放式問題組成，視情況各占一定比例。

2、下發問卷前可以先小范圍征求對問卷的意見。

3、問卷題目選項中如有對調查對象較新、較陌生的內容，有必要做簡要說明。

4、問卷發放要盡可能涵蓋受訓對象中不同意愿類別的員工。

5、問卷統計除了每道題的單項統計，必要時可以做不同題目間選項的交互分析，如分析第一題選A的人第二題選B的比例是多少。

五、當面訪談，詳細交流

當面訪談也是一種非常有效的培訓需求調查方式。要做到有效果、有效率、有笑聲的當面訪談，雙方都有必要做事前準備。約定訪談時間后，培訓師準備訪談提綱、訪談問卷，并事先發受訪對象了解。

當面訪談，可以與企業管理層面談，以了解管理層對人員、對培訓的期望;也可以與職能部門負責人面談，從不同業務條線的角度了解培訓需求。面對面訪談中，融洽的溝通氛圍的營造也非常的重要。培訓師需要首先取得被訪談人的信任，以避免產生防衛性辯護或抵觸情緒。當面訪談結束前，訪談者有必要對被訪談提及的信息做提綱挈領的概括，如能在訪談結束之后第一時間再發一份訪談紀要會更好。

當然，培訓需求的調研除了上述方法之外，還有諸如關鍵事件法、績效分析法、經驗判斷法、頭腦風暴法等不同方式，做好培訓需求調研，需要立體準備、多角度分析。磨刀不誤砍柴工，培訓需求的有效調研有助于培訓效果的實務導向、事半功倍。