隨著近年來國際互聯網技術的高速發展以及中國網絡基礎建設的逐漸完善，計算機科學與技術得到了普遍的應用，國內越來越多的企業及機構逐漸走上了信息化快速道路。催生了工業經濟向服務經濟的快速發展，服務經濟的特性促使產業機構調整新格局，如果構建服務產業體系，合理規劃服務經濟發展方向，作為高效統一的服務方式帶來了呼叫中心的快速發展。從服務經濟到體驗經濟的發展，決定著服務質量從“多而廣”到“小而美”的客戶個性化服務快速提升。

在呼叫中心發展過程中，如何提供有效的服務方式，滿足由專業人士趨向平民化的客戶需求，將零落散漫在各個角落的資料，進行統一的分類、規范，便催生了知識管理系統的發展。作為緊跟互聯時代特性的知識管理系統，如何對知識進行挖掘，通過專業的知識梳理與統一規范，形成初期的知識管理系統。知識的發展經過統一、分享、多渠道、大數據、客戶個性化后，會逐漸形成一個良性循環，整個循環過程是知識被發現、被認知、被客戶化的一個過程，將客戶需求與服務商進行綁定。在知識得到有效管理后，可通過分享、學習、培訓等方式，對知識內容進行擴充及完善，對知識可讀性、被認知方面，可通過坐席在與客戶溝通過程中，依照客戶需求對現有知識進行客戶化，將專業知識進行表述方式的轉變，使其便于被客戶理解并接受。我們將知識管理系統的規劃為五個階段，以下分別對五個階段進行介紹：

一、 建立統一、規范、有效的知識管理體系

知識管理的首要提升的重點在于知識管理系統的建設與規劃，包括知識采編、知識定位(目錄樹及知識搜索)、知識管理流程(知識的發布、更新及刪除、反饋等流程)、多渠道知識發布推送等方面，項目工作圍繞從內外部用戶操作的便利性和使用感知出發，建立結構化的知識模板、知識交互界面，將重點使用場景與企業中各類知識應用渠道的IT設計進行配合關聯，以適用于各個信息渠道的知識應用，拓展知識服務范圍。通過系統建立科學優良的檢索機制(包括檢索機制設計，關鍵詞、關聯詞的管理等)，最大化匹配客服代表的使用習慣，短定位時間，提升工作效率。

二、 完善多種知識分享與知識學習的方式

知識統一的目的是為知識價值的挖掘做基礎，知識的價值在于知識的分享及學習，通過多種學習培訓方式，滿足多角色、多方面用戶對知識的需求。每個角色的用戶，在學習或瀏覽知識過程中，都會遇到比較滿意的知識，可以直接將知識推薦給一個或多個指定對象。贈人玫瑰，手有余香，生活的美，在于分享。通過合理的積分機制，分享不僅可以提高團隊凝聚力，還可提升個人在整個團隊中的責任感。

三、 倡導多渠道知識展現與交互數據同步

知識的分享為知識的多面性、知識的質量提升提供了完善的方式。將知識的專業性進行弱化，不斷演變為被客戶識別的語言，這個過程被成為客戶化。客戶化的目的在于將坐席后移，用于處理更有價值的業務。為滿足多渠道對知識的展現需求，將知識按照模版進行拆分，形成被易認知的知識原子，將不同的知識原子按照不同的展現方式推送至不同的渠道。將來數據發展的方向為移動時代，移動時代最大的特點是隨時隨地隨身，不再有PC時代“在線”的概念，知識庫多渠道結合移動時代對PC端進行擴展與完善。

四、 提煉以知識價值為導向的大數據分析

知識庫初期階段是一個小的數據中心，由專業的知識采編人員對知識不斷的梳理，并結合面向客戶的操作習慣不斷的進行知識內容完善，逐漸的形成大知識平臺，既知識數據中心。專業的知識數據存儲與用戶行為數據，將用戶操作行為作為原始數據來觀察客戶的洞察力，經過大數據工具對數據的集中分析，在合理時間內達到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業經營決策更積極目的的重要資料。以知識為導向的大數據處理，在尊重客戶消費習慣的前提下，提供更進一步的精準服務。

五、 將個性化客戶服務與業務營銷相關聯

大數據作為企業進行市場決策及客戶行為分析提供了重要參考價值，結合客戶化的營銷方式，為客戶業務精準營銷做準備。例如客戶A的生日為2014年8月11日，知識平臺可以通過客戶行為分析，得知客戶A習慣使用微信，為客戶A推送慶生套餐。知識平臺結合知識及用戶操作習慣，為提升更高級的VIP高端服務做準備，同時根據客戶的關注點進行數據優化，對知識的完善、知識大數據優化、用戶行為、精準營銷形成一個良性循環。