呼叫中心已經成為用戶交互的主要渠道，如何應對呼叫業務的迅速增長?用戶詢問的問題越來越寬泛，如何為用戶及時提供準確一致的信息? 呼叫中心面臨的壓力和挑戰
1.來源于業務增長的壓力和挑戰
呼叫中心已經成為用戶交互的主要渠道，如何應對呼叫業務的迅速增長?
用戶詢問的問題越來越寬泛，如何為用戶及時提供準確一致的信息?
呼叫用戶數量越來越大，如何降低平均呼叫處理時間?
組織業務流程、產品信息變更頻繁，如何提高呼叫中心的適應性和靈活性?
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2.來源于人員的壓力和挑戰
如何有效降低坐席的工作壓力，提升員工士氣和滿意度?
如何使新員工快速掌握龐大的知識體系，縮短培訓時間，降低培訓成本?
如何有效降低對二線支持或HELP DESK的依賴?
如何應對員工流動，降低對個人經驗的依賴?
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3.來源于IT系統的壓力和挑戰
如何保證信息庫的及時、準確地更新維護?
如何激發坐席使用信息庫的積極性，提高信息庫的使用效率?
如何提高檢索的準確性，實現真正的“一站式”解答?
面對坐席的迅速增加，如何保證系統的檢索效率?
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上述問題是目前呼叫中心管理者必須面對和待解決的問題，從某種角度來講，呼叫中心面臨的壓力和挑戰可以歸結為一點“盡快的向用戶準確提供他們需要的信息”，這正是知識管理的目標所在。
近幾年來，知識管理系統開始引起呼叫中心越來越多的關注，來自不同行業的領頭羊，一些電子電器制造、電信、金融、零售和IT等領域的企業，以及政府的稅務、社保部門，紛紛在呼叫中心中導入知識管理理念，搭建以知識管理為核心的工作平臺，引進知識管理推進機制，以強化呼叫中心的業務，應對面臨的壓力和挑戰。
實踐證明，作為具有知識密集、人員流動大、知識應用不能完全依靠個人經驗等特點的業務組織，呼叫中心中實施知識管理具有很強的業務優勢，可以很容易的顯現知識管理的價值，知識管理系統的導入和實施在有效提高組織對客戶需求的反映速度，降低經營成本方面有著重要的意義!
1.什么是呼叫中心知識管理系統?
呼叫中心知識管理系統定義
呼叫中心知識管理系統是指“知識”和“規則”的管理系統，它以呼叫知識庫為核心，以檢索查詢為主要手段。通過對呼叫中心員工個人知識、產品知識、專家知識、客戶知識的管理，并通過沉淀、總結、提煉、優化等措施，最終將它們演變成呼叫中心可重復利用的組織知識。從而提高坐席的呼叫一次性完成率，減少后繼處理流程，提高客戶滿意度。
呼叫中心知識管理系統知識管理五過程
產生：最初梳理規劃的各種類型知識庫;坐席、二線人員、Help Desk、專家等實際工作中產生的知識;外部獲取的競爭情報知識等等。
沉淀：積累沉淀在呼叫中心的業務環境中，供大家共享。
優化：全體參與，在呼叫中心業務實踐中形成共識，并經審批確認。
應用：應用到實際呼叫業務中去，創造實際價值。
創新：呼叫中心集體的、系統的改變工作方式方法，呼叫業務獲得本質提升。
呼叫中心知識管理系統區別于一般知識管理的三大特點
呼叫中心知識管理系統相對于一般的知識管理有著較大的差別，主要體現在下面三點：
第一，要求沉淀的知識準確、易懂。客戶都是門外漢，員工回答的好壞直接影響著對客戶的承諾和服務水平，為了提高知識的準確性和易懂性，需要完善知識審批制度和流程，同時需要在知識量比較大，知識更新周期比較短的情況下確保知識更新的及時性。
第二，必須提供快速查找知識的手段。用戶總是希望在最短的時間內獲得最滿意的回答。為了達到這個目的，這就要求系統為每條知識提供全面準確地元數據，如：標題、描述和關鍵詞等等;需要系統精心設計查找工具，使得座席的查找更快、更簡單、更有效;當查找工具不能完全解決問題的時候，需系統提供靈活的導航工具，如：知識地圖、知識之間的關聯鏈接等。
第三，滿足員工的培訓和快速提升的需求。對于生產高新技術產品的企業，他們必須面對越來越快的產品更新換代;而對于生產多種功能的通用產品的企業，他們又必須面對產品可能問題的復雜性和多變性。所以員工培訓已經成為呼叫中心成功的關鍵因素，呼叫中心知識管理系統應具備支持員工培訓的技術手段和組織制度保障。
2.呼叫中心知識管理系統建設的內容和需求
呼叫中心知識管理大廈
如上圖呼叫中心知識管理大廈。其是建立在呼叫中心知識管理理念文化、組織機構基礎上，以人、知識庫、機制為核心，通過呼叫中心知識管理信息系統承載實施，以提高客戶滿意度為目的的綜合系統。
其中知識庫、運行機制、信息系統是呼叫中心知識管理系統建設的重點內容。
呼叫中心知識管理系統建設的三大要點
呼叫中心知識庫建設
一、全面的調查分析來看，呼叫中心中的知識分類龐雜，大致包括下面九個方面：
二、實際工作中，以知識庫形式管理和運作的信息數據主要包括：產品知識庫、工作知識庫、最佳實踐庫。
三、呼叫中心的知識庫是提供給客戶的首要信息來源。為了保證這些信息可用并且被員工使用，知識庫應具備以下特征，這些特征需要通過IT系統和呼叫中心運行機制來共同完成。
內容全面;
及時準確更新，建立及時地提交、沉淀、審批管理流程;
信息結構化，建立分類體系和知識導航地圖;
容易使用，不但易用而且好用;
內容充分關聯，通過超鏈接方式;
便捷的查找方法，引入搜索引擎;
查找、修改、刪除和評價的安全權限控制。
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