新一代技術革命推動服務外包進入3.0時代，給服務外包產業帶來了新的方向，戰術上對成本、技術的追求正在向對價值的戰略需求轉變。基于云的技術和云的理念，與互聯網、移動、大數據等新興技術的進一步融合，服務外包產業將面臨技術模式、服務模式、運營模式、交易模式、商業模式、供給模式、行業邊界、服務內涵、競爭格局和服務外包產業定義等十大變革和發展趨勢。

一、技術模式變革——從ICT到ICD

服務外包作為一個以技術為核心驅動力的產業，其誕生和發展，緊緊伴隨著每一次的技術革命浪潮。技術基礎決定了外包服務的內涵和外延，并驅動服務外包行業的不斷升級和發展。1.0時代的服務外包在以計算機為代表的IT產業推動下誕生和發展;2.0時代的服務外包，以互聯網革命為核心的ICT產業 (Information and Communications Technology，簡稱ICT)代表了推動服務外包產業發展的三個關鍵技術要素(信息、通信和技術);在新經濟時代，即3.0時代，ICT將更多地被賦予信息化、智能化的內涵，并從ICT向ICD(Internet，Cloud&Data，簡稱ICD)的遷移。Information將被 Data取代，互聯網新業務、各類商業應用、大數據等將成為新Data所代表的主要內容;傳感網絡、智能終端、All-IP化網絡、云數據中心將成為全新形態的 Communication，并由Cloud取代;而Technology由于其寬泛性，將成為新一代信息技術特別是光通信技術、IP化技術、虛擬化等技術的代名詞，泛互聯網是其中的核心標識，并被Internet取代。3.0時代的服務外包，將在新的ICD技術基礎上重新組合現有的服務領域和服務模式，并衍生出各種全新的服務業態。

二、服務模式變革——從“賣人頭”到合作伙伴

對于傳統服務外包企業而言，從服務方式及其盈利特點上看，可以分為項目外包(即Fixed-price, fixed-time frame contracts)和人力外包(即Time-and-materials contracts)兩類。可以說，2.0時代服務外包最基本業務模式就是以“賣人頭”的形式為發包商提供軟件開發等人力資源及服務，這樣的模式直接決定了服務外包業務的收入和人員規模成正比的關系。因此，服務商希望依靠提高價格來獲得更高的利潤率幾乎是無法實現的。隨著外包產業進入3.0時代，發包企業愈發需要與外包企業進行全方位、360度的合作，形成基于信任控制并結合價格和權力控制的跨組織戰略關系，以構筑滿足自身發展的生態系統并創造縱深的行業價值。這要求接包企業更加專注于與發包企業業務流程的深度整合，與發包企業形成你中有我，我中有你，價值共創。因此，戰略客戶的布局和開發便具有了前所未有的重要性。

三、運營模式變革——從基地模式到網格管理

2.0時代，服務外包企業運營為“重服務”模式，即“全員雇傭、場地辦公”，人工成本和房租成本構成服務外包企業最重要的成本要素。在3.0時代，隨著移動互聯網、云計算等技術的興起，服務外包企業的運營模式向 “輕資產運營”轉變，自帶設備辦公(BYOD)、移動辦公等的出現，帶來眾包時代的來臨。服務外包企業更加強調技術替代勞動，網絡替代場地，通過網絡化管理降低企業的固定成本，利用技術和系統(例如智能語音技術代替呼叫中心的人工坐席)取代勞動力的過度依賴。服務外包越來越向知識密集型、數據密集型產業演進。

四、交易模式變革——從替代型外包到放棄型外包

在服務外包2.0時代，替代型外包是服務的主流，發包商將自己內部的某些流程或者服務，以降低成本為目標轉移給第三方專業服務機構完成。隨著3.0時代的來臨，企業外包戰略發生了根本性的變化，發包和接包方的利益更加趨同一致，由商業關系向戰略合作伙伴關系蛻變。在這種環境下，企業將本身原本沒有的IT產品或功能，通過外包方式從外部市場獲得，這就是放棄型外包。一般來說，放棄性外包是企業為滿足業務戰略需求而選擇的外包，接包方不僅要提供所需的IT資源(人力、物力)，還需要與企業一起甚至是獨立提供與企業業務流程相關的行業解決方案，這種解決方案集成了企業與服務商雙方或者多方的能力，遠超出企業自身原有能力，更能適應市場和客戶需求，在市場競爭中獲得優勢。因而，放棄型外包下的外包功能已經超越了節省成本的范疇，而是邁進了解決業務、優化業務的領域，創造的附加值要遠高于替代型外包，接包方擁有更高的議價能力。

五、商業模式——按需付費、SAAS與平臺化企業

3.0時代服務外包的核心就是服務外包企業建立標準化的統一外包服務處理平臺，通過標準化，模塊化和流程化將服務集成到統一云平臺上，在數據庫里面進行統一處理。基于云的技術和云的理念，與互聯網、移動、大數據等新興技術的進一步融合，將改變服務外包的商業模式，交易模式，交付模式以及定價模式。

一是交付模式與定價模式的變革。傳統2.0時代，服務外包的定價模式是典型的“賣人頭”模式，而onsite成為交付模式的主流。隨著互聯網技術的發展和云時代的到來，在外包3.0時代，基于云的服務交付模式，即SaaS(Software-as-a-Service軟件即服務)與“On-demand Payment”(按需付費)，將成為新的交付和定價模式的主流。

二是商業模式的變革。在服務外包的3.0時代，外包產業走向矩陣式，分工變得越來越專業、越細分。所以從垂直走向水平，再走向矩陣，云外包最重要的是服務，沒有應用就沒有服務。這會催生新的資源優化、新的模式和產業分工，從而形成全新的商業模式。首先，云外包將促使共生關系的建立，可促進服務商與用戶和合作伙伴一起實現價值的協同創造。其次，”云外包”將帶來”云創造”，企業將越來越多地利用網絡或者生態系統創造競爭優勢，協調活動以獲得價值。再次，云外包會從服務延伸到制造領域，制造業將從“成本”導向再延伸至“設計” 導向。

三是平臺化企業。3.0時代的服務外包推動傳統服務外包企業商業模式的根本變革，即企業平臺化的趨勢開始出現。平臺有兩方面的意義，具備其中任何一方面，均可稱為平臺。第一是合作伙伴間利益共享的機制，強調其承載商業模式的特性;第二是不同應用共享數據的技術架構，強調其承載不同合作伙伴提供的應用程序的特性。

另外，服務外包的交易模式也在發生變革，從傳統的直接交易—中介機構向社會化平臺與眾包的模式轉變。

六、供給模式變革——人才結構的重置

3.0時代的服務外包將重置產業的人才結構。原有的以大規模人工處理提供服務為核心的商業模式，將隨著新興技術的出現，轉變為以技術平臺為核心的按需使用的商業模式，這一轉變也將極大地改變行業對人才的需求。低端IT和服務專業人員的崗位，正逐步從技術性的具體崗位向企業業務終端崗位轉變，垂直行業經驗、平臺管理、供應商合同管理、云計算、分析學、網絡應用技術、移動應用技術等，都是未來10年需要掌握的知識和技術。例如：設計人才必須跟上云計算技術的快速發展，為企業提供具備更先進的管理理念、更先進的技術架構和更具協作趨勢的服務;開發人員將會越來越多地被要求從事快速開發、快速反饋、簡單架構，隨需應變的Saas軟件的開發;服務外包企業管理人員既需要了解云計算技術，精通垂直行業需求，具備管理方法和經驗，又要懂云計算應用和管理;應用人才需要是具備行業知識和服務能力的復合型應用人才;而對低端操作人才的需求將持續減少，語言能力、專業知識和對技術的基本掌握將成為操作人員入職的基礎條件。

七、行業邊界進一步拓寬——泛服務化(XaaS)推動泛外包化

新技術革命導致技術創新為主演變為應用創新為主，用戶為中心取代廠商為中心，軟、硬件主導讓位于軟件和服務。IT產業發展趨勢是服務化，不再是傳統意義的服務化，而是泛服務化，即XaaS(Everything as a Service)。而外包是IT服務中發展最快的規模化行業，IT產業正把信息系統(軟硬件設備)20年前扛著的大旗交到外包手上，以服務的形式繼續續寫 IT提升效率、縮減成本、優化業務的歷史使命。服務外包的3.0是泛服務化推動泛外包化的時代，服務外包面臨的市場將快速急劇擴大，IT產業個性化和服務化時代來臨、企業網絡化經營變革催生泛外包化服務、生產類消費取代生活類消費成為科技消費主流以及3.0時代帶來的廣闊新市場等都將為服務外包產業發展帶來重大的市場機遇。

八、服務內涵變革——軟硬件一體化、產品服務化與服務產品化

制造業的低成本化和海量信息的免費化趨勢將導致制造業與服務業的深度融合。依賴單純的制造或是單純內容獲取暴利的時代漸近尾聲，制造與服務、硬件與軟件、終端與應用的一體化體驗才是獲取超額利潤的稀缺資源。制造業與服務業的融合趨勢愈發明顯，惠普收購EDS、戴爾收購佩羅系統和畢博咨詢，施樂收購ACS，都體現了軟硬件一體化給外包產業帶來的整合浪潮。

與此同時，在3.0時代的服務外包企業，通過將服務產品化，即由純服務適當向產品領域延伸，從而實現從線性增長向非線性增長的跨越，則是另外一個明顯的產業趨勢。例如東軟集團將針對醫療和社保行業的綜合性行業解決方案與硬件設備相結合，推出“熙康”為品牌的服務產品，涵蓋了硬件終端，移動APP，解決方案和軟件產品在內的綜合服務體系;而印度Infosys 3.0時代的核心就是推出了自主品牌的，包括針對銀行的核心系統、移動解決方案等在內多個產品化服務。

九、競爭格局變革——從專業服務到跨界融合

“終端+應用”、“工業+信息”、“制造+服務”的跨界融合是適應未來變幻莫測的商業環境下滿足用戶價值最大化的業務模式變革。在服務外包產業的整體變革中，服務的產品化以及產品的服務化兩大趨勢越來越明顯。比如以立思辰、東軟為代表的國內企業在整體解決方案的推出，以及以谷歌和亞馬遜等為代表的國際企業打造的云平臺服務。更重要的是，有越來越多的新企業開始進入到服務外包這個領域，有更多地傳統意義上的其他行業的企業開始跨界進入外包服務領域，同時也有很多行業傳統意義上我們認為的服務外包企業，領域在不斷的拓寬。例如微軟發布MicrosoftAzure云平臺，2011年90%的員工已經從事云計算及相關工作;IBM在新加坡、美國、中國等國家和地區建立一批云計算實驗室和云計算中心，加大服務部門銷售云計算方案和服務;Amazon最早推出“云計算”服務，2010年云計算收入超過10億美元，是當前市場上擁有云計算技術服務最多的公司。

十、服務外包產業的內涵和外延將重新定義

服務外包摒棄了傳統的基于IT架構以及企業業務流程需求發展的模式，新興技術成為產業發展的一個核心驅動力，并且保持了智力密集型的服務業特征，在“大物移云”等新興技術的沖擊下，服務外包產業的內涵和外延都發生了顛覆性的變革。3.0時代的服務外包，可以重新定義為以科技為核心驅動的現代服務業，其技術基礎涵蓋了傳統IT技術，以及以云計算、大數據、移動互聯網等為代表的新興技術，基于云計算平臺，完成服務的執行及交付，具有平臺化、社會化和智能化等主要特征。

通過分析服務外包產業3.0時代的未來發展趨勢，我們認為在快速發展的外包市場中，在新技術革命帶來的產業大變革時代，“大魚吃小魚、快魚吃慢魚”是主基調，企業快速做大規模，擴大行業覆蓋，是生存下來以至保持競爭優勢的不二法門。在接下來的幾年，隨著跨界融合的不斷深入，全球服務外包市場的格局將發生深刻的變化，這對中國服務外包產業而言，既是反超的機遇，更是轉型的挑戰，如何應對，我們拭目以待。