客戶生命周期是指企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過(guò)程，是客戶水平時(shí)間的發(fā)展軌跡。在以前手工管理的時(shí)候，由于各種限制，客戶生命周期很難管理。如潛在客戶、意向客戶、初次購(gòu)買(mǎi)客戶、歷史客戶是四個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，在不斷的轉(zhuǎn)換，若采取手工管理的話，很難靈活轉(zhuǎn)換;而且對(duì)于不同階段的客戶，要采取不同的策略，利用手工控制的話，銷(xiāo)售總監(jiān)很難分配銷(xiāo)售員的工作，很難抓住重點(diǎn)。而現(xiàn)在利用CRM工具的話，一切都會(huì)隨之改變。
具體的來(lái)說(shuō)，使用CRM工具后，可以在客戶生命周期管理上，取得以下不凡的功效。
一、針對(duì)不同階段的客戶，采取不同的銷(xiāo)售策略。
從前在客戶到歷史客戶， 針對(duì)客戶經(jīng)歷的不同階段，企業(yè)一般會(huì)采取不同的銷(xiāo)售策略。如對(duì)于已經(jīng)有意向購(gòu)買(mǎi)的客戶，為了他們最重下訂單，企業(yè)對(duì)于初次訂單，放的價(jià)格可能會(huì)比較低，甚至以成本價(jià)格打進(jìn)客戶內(nèi)部，因?yàn)橹挥械谝淮纬山涣耍院蟛庞泻献鞯目赡?如在企業(yè)生產(chǎn)旺季，企業(yè)的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象絕對(duì)不會(huì)是那些潛在客戶或者意向客戶，而是歷史客戶或者購(gòu)買(mǎi)客戶，因?yàn)闈撛诳蛻艋蛘咭庀蚩蛻艮D(zhuǎn)化為企業(yè)真正的成交客戶，需要一定的周期，而且，包括樣品制作等等，都需要花費(fèi)比較多的時(shí)間，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)忘記可能就抽不出更多的時(shí)間 花在他們身上;再如，對(duì)于初次購(gòu)買(mǎi)的客戶，在首次訂單上企業(yè)肯定要給與更多的關(guān)注，訂單大質(zhì)量、交期都不能出問(wèn)題，否則的話，就可能只有這么一次訂單，以后就沒(méi)機(jī)會(huì)了，那么以前做的那么多努力也就都白費(fèi)了。
所以，當(dāng)企業(yè)客戶多的時(shí)候，要實(shí)現(xiàn)上面的需求，光靠手工來(lái)進(jìn)行管理控制，明顯是忙不過(guò)來(lái)的。只有通過(guò)系統(tǒng)化的管理控制，才可能做到不漏掉一個(gè)客戶。
CRM解決方案：
在CRM系統(tǒng)中，客戶的四個(gè)發(fā)展階段可以通過(guò)圖形的方式，直觀的顯示出來(lái)。同時(shí)，還會(huì)顯示每個(gè)階段客戶的具體數(shù)量。如用戶只要點(diǎn)一下購(gòu)買(mǎi)客戶的圖標(biāo)，就可以打開(kāi)購(gòu)買(mǎi)客戶名單列表，方便用戶進(jìn)行能查詢并操作。
在CRM系統(tǒng)中，還可以對(duì)于客戶的發(fā)展階段進(jìn)行方便的調(diào)整。如從初次購(gòu)買(mǎi)客戶轉(zhuǎn)化為歷史客戶，用戶可以設(shè)置系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)整，也可以用戶手工調(diào)整。若是系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)整的話，一般情況下，是該客戶第二次下單，系統(tǒng)就會(huì)認(rèn)為該客戶是歷史客戶了。而且，系統(tǒng)還可以記錄客戶在轉(zhuǎn)換過(guò)程中的促發(fā)事件。如銷(xiāo)售員為什么會(huì)認(rèn)為該客戶可以從潛在客戶轉(zhuǎn)化為意向客戶了，誰(shuí)批準(zhǔn)的。這個(gè)功能對(duì)于銷(xiāo)售員的業(yè)績(jī)考核非常重要，可以防止他們徇私舞弊。
除了便于查詢及客戶生命周期各個(gè)階段的調(diào)整外，CRM最重要的是可以針對(duì)不同階段的客戶推出不同的銷(xiāo)售策略。如對(duì)于初次購(gòu)買(mǎi)的客戶，銷(xiāo)售經(jīng)理可以給他們負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員更加靈活的價(jià)格權(quán)限，如可以讓他們能夠以成本價(jià)的價(jià)格下單，以方便業(yè)務(wù)員打進(jìn)對(duì)方市場(chǎng);如在旺季快來(lái)臨時(shí)，可以督促業(yè)務(wù)員去攻堅(jiān)意向客戶與購(gòu)買(mǎi)客戶，而旺季來(lái)臨后，則給與歷史客戶更多的關(guān)注;如在企業(yè)淡季時(shí)，讓業(yè)務(wù)員多去開(kāi)發(fā)潛在客戶，等等。有了CRM系統(tǒng)生命周期管理模型，一切都變得有可能。銷(xiāo)售經(jīng)理或者銷(xiāo)售總監(jiān)，只要點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)，就可以了解客戶的生命周期的進(jìn)行情況，并采取對(duì)應(yīng)的策略來(lái)促進(jìn)生命周期的過(guò)程。
二、了解客戶為何停止不前?是放棄或者攻堅(jiān)?
在手工管理客戶生命周期時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理很難發(fā)現(xiàn)，哪些客戶現(xiàn)在老是停留在某個(gè)階段，如老是在意向客戶這個(gè)階段停止不前，是銷(xiāo)售人員沒(méi)有去拜訪呢，還是他們處理不好，又或者該客戶是顆死棋?我們是應(yīng)該對(duì)該客戶進(jìn)行攻堅(jiān)呢，還是放棄不需要再其身上浪費(fèi)精力?
我以前有個(gè)客戶，上面這個(gè)分析工作，一般一個(gè)月做一次。你知道他們做一次的時(shí)間要多久嗎?從業(yè)務(wù)員資料的收集、到銷(xiāo)售經(jīng)理助理資料總結(jié)、最后到銷(xiāo)售經(jīng)理做出決定，至少需要半個(gè)月的時(shí)間。這個(gè)周期是非常長(zhǎng)的。銷(xiāo)售經(jīng)理時(shí)常跟我反映，有時(shí)候，就差那么幾天，客戶就被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖過(guò)去了。為此，他們也想了很多辦法，如銷(xiāo)售員分級(jí)管理等等，但是，都很難取得成效。因?yàn)榭蛻魧?shí)在太多，管不過(guò)來(lái)。
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