電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心成功的關(guān)鍵是什么？在招聘電話(huà)銷(xiāo)售代表（TSR）的時(shí)候，要考慮哪那些因素？尋找呼叫中心基層管理人員的時(shí)候，是內(nèi)部選拔還是外聘？電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與信函的結(jié)合可以達(dá)到最好的效果。“電話(huà)—信—電話(huà)”（PMP）方法中，有什么注意事項(xiàng)？ CEO在呼叫中心的管理中應(yīng)考慮那些問(wèn)題？
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心可以幫助您（CEO）達(dá)到如下目標(biāo)：使用專(zhuān)業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)，你可以在任何一天把您公司的故事告訴成千上萬(wàn)的人；您的公司與客戶(hù)建立了“個(gè)人關(guān)系”，公司的使命和遠(yuǎn)景會(huì)在電話(huà)交談中傳達(dá)給用戶(hù)；可以快速得到大量的市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)，輕松掌握市場(chǎng)的趨勢(shì)，并依此找到特定的消費(fèi)群，銷(xiāo)售就可以直接通過(guò)電話(huà)而實(shí)現(xiàn)；
客戶(hù)會(huì)立即對(duì)你的促銷(xiāo)產(chǎn)生反應(yīng)，而且反應(yīng)的結(jié)果常常是立即給公司帶來(lái)收入。當(dāng)然，每次促銷(xiāo)活動(dòng)各不相同，其結(jié)果取決于促銷(xiāo)的目標(biāo)和運(yùn)作情況。從以上情況可以看出，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可以使您的公司與外界的接觸面大大增加，這顯然會(huì)給您的公司帶來(lái)更多的商機(jī)和利潤(rùn)。
首要因素：人力資源
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心成功的關(guān)鍵，與任何公司一樣，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心成功的關(guān)鍵在于公司的“人”。電話(huà)銷(xiāo)售代表（TSR）要考慮到電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的方方面面。要選擇那些不自以為是的人。TSR的工作，有較大的壓力而且乏味，但是對(duì)他們的服務(wù)質(zhì)量又有很高的要求，所以TSR人員的選擇必須滿(mǎn)足許多特定的要求。當(dāng)然，最基本的要求是，他們的聲音通過(guò)電話(huà)要聽(tīng)起來(lái)使人感覺(jué)愉快。一個(gè)好的TSR是你企業(yè)的一項(xiàng)資產(chǎn)，所以隨時(shí)可能會(huì)被別人“挖”走。國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)表明，呼叫中心65%的成本是人力資源成本，TSR的流失是企業(yè)非常頭疼的問(wèn)題。國(guó)內(nèi)的呼叫中心還需要對(duì)TSR的素質(zhì)給予更多的關(guān)注。
要保持呼叫中心的高效率，管理者必須持續(xù)衡量員工以及他們的生產(chǎn)力水平。最主要的衡量方式是不間斷的監(jiān)聽(tīng)，這樣管理者可以隨時(shí)掌握員工的工作情況。另外，考查員工的出勤率、責(zé)任心、工作態(tài)度和職業(yè)道德水平也是必要的衡量方式。要保持高效率，還必須在管理者和員工之間建立團(tuán)隊(duì)合作的精神，而且這一點(diǎn)似乎更為重要。因?yàn)椋绻屑?jí)別的員工都具有了和您（CEO）一樣的目標(biāo)，公司成功的機(jī)會(huì)將會(huì)成倍增加。
要最大限度地保持員工士氣，新的主管和經(jīng)理最好從內(nèi)部選拔。因?yàn)楝F(xiàn)有的員工了解公司的使命和遠(yuǎn)景，對(duì)每天要做的事情及其流程都非常清楚。而且這種機(jī)制能夠激勵(lì)那些想與公司一起成長(zhǎng)的員工。當(dāng)然，直接從外部聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的人做管理人員在管理學(xué)領(lǐng)域被認(rèn)為有許多獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，例如會(huì)帶來(lái)新的文化、避免裙帶關(guān)系等。您在決定呼叫中心管理人員人選的時(shí)候要權(quán)衡這些利弊。如果請(qǐng)咨詢(xún)公司介入呼叫中心管理，不僅可以得到專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和培訓(xùn)，還可以有效地避免內(nèi)部的人事矛盾。
還有，要精心挑選新的主管，被提拔的人一定是值得委以重任的。但要記住，一個(gè)好的電話(huà)銷(xiāo)售員不一定能成為一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)。因此，在一個(gè)TSR接受一個(gè)管理職位之前要完全清楚她（他）的能力和責(zé)任，這對(duì)公司和其個(gè)人都是非常重要的。優(yōu)秀的TSR可以用提高工資級(jí)別、只接聽(tīng)難度大的電話(huà)、培訓(xùn)新員工等辦法來(lái)激勵(lì)，讓其繼續(xù)發(fā)揮所長(zhǎng)。
拓展策略：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與信件推銷(xiāo)的結(jié)合
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與信件推銷(xiāo)的結(jié)合會(huì)產(chǎn)生非常有效的結(jié)果。這兩種營(yíng)銷(xiāo)手段是非常類(lèi)似的，因?yàn)槎际侵苯俞槍?duì)目標(biāo)用戶(hù)的。PMP方法（電話(huà)—信件—電話(huà)）會(huì)給你帶來(lái)意想不到的結(jié)果，而且如果系統(tǒng)地采用這種方法，就會(huì)證明這是一種非常有價(jià)值的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具。
PMP方法的第一步，包括給目標(biāo)客戶(hù)打第一次電話(huà)和寄信件。第一次電話(huà)的目的是得到潛在客戶(hù)的姓名、職位、郵寄地址，這個(gè)潛在客戶(hù)可能對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，而且有決定是否使用的權(quán)利。當(dāng)然第一次談話(huà)要確認(rèn)目標(biāo)客戶(hù)是否符合潛在客戶(hù)的條件，即客戶(hù)是否真的對(duì)你的推銷(xiāo)感興趣。得到所要的信息后，推銷(xiāo)的信件就可以發(fā)出了。
第二步，集中在“跟進(jìn)”。第二次電話(huà)應(yīng)該在信件到達(dá)目標(biāo)客戶(hù)后大約三天時(shí)打。這三天給收信人足夠的時(shí)間看信，而且還不至于忘掉信的內(nèi)容。毋庸質(zhì)疑，這一步是整個(gè)PMP方法的關(guān)鍵。此時(shí)，TSR需要一份事先準(zhǔn)備好的“臺(tái)詞”來(lái)確保信心和談話(huà)內(nèi)容準(zhǔn)確，如果呼叫中心同時(shí)使用CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統(tǒng)，這個(gè)問(wèn)題就輕松解決了。TSR介紹自己和公司，談話(huà)的技巧是非常關(guān)鍵的，這往往決定了此次電話(huà)的成敗。在很多情況下，第二次電話(huà)會(huì)使這個(gè)潛在客戶(hù)下定單，所以TSR有責(zé)任讓客戶(hù)感覺(jué)談話(huà)內(nèi)容是令人愉快和有價(jià)值的。
“冰凍三尺，非一日之寒。”TSR和管理人員都需要專(zhuān)業(yè)的管理和談話(huà)技巧培訓(xùn)。
不斷改進(jìn)，保持活力
受世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，新世紀(jì)的經(jīng)營(yíng)變得更加艱難，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也必須順應(yīng)時(shí)代的變遷。只有那些有競(jìng)爭(zhēng)力的、專(zhuān)業(yè)的、創(chuàng)新的、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)才能滿(mǎn)足現(xiàn)有的和潛在的客戶(hù)的需求。而且，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司必須緊緊把握大環(huán)境的變化和市場(chǎng)趨勢(shì)的發(fā)展。為此，CEO要保證電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理運(yùn)營(yíng)水平不斷改進(jìn)、TSR永葆活力。
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