如何把高價(jià)建設(shè)的呼叫中心用好、最大限度地發(fā)揮作用，無(wú)論對(duì)于企業(yè)呼叫中心的建設(shè)/管理者，或是呼叫中心軟/硬件供應(yīng)商、服務(wù)商而言，都將面臨著新一輪的市場(chǎng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)。企業(yè)用戶對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)的了解和認(rèn)知程度相對(duì)較低;缺乏熟練掌握CTI技術(shù)和運(yùn)營(yíng)管理的“復(fù)合型”人才;大多數(shù)硬件、軟件供應(yīng)商對(duì)于企業(yè)呼叫中心應(yīng)用的運(yùn)營(yíng)管理、成本效率控制經(jīng)驗(yàn)不足等客觀因素，是當(dāng)前國(guó)內(nèi)企業(yè)難以高效、全面發(fā)揮呼叫中心作用的重要問(wèn)題。與此同時(shí)，技術(shù)、服務(wù)和產(chǎn)品的千差萬(wàn)別，則使得呼叫中心服務(wù)的質(zhì)量和應(yīng)用的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)變得更為復(fù)雜。
呼叫中心建設(shè) 以人為本是硬道理
長(zhǎng)期以來(lái)“重硬輕軟”，一直是大多數(shù)企業(yè)在呼叫中心建設(shè)中“通病”。事實(shí)證明，企業(yè)呼叫中心在建設(shè)初期往往缺乏綜合性考慮，建設(shè)方面重視設(shè)備、人員數(shù)量等“硬件”，輕視持續(xù)性規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理等“軟件”。因此，小規(guī)模呼叫中心的管理還相對(duì)容易，但大到幾百人甚至上千人的呼叫中心的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)管理就顯得尤為重要了。
作為高密集人力資源的產(chǎn)業(yè)，企業(yè)呼叫中心的工作人員通常都生活在高壓和繁忙的工作環(huán)境中。客服人員除了要面對(duì)服務(wù)質(zhì)量考核的壓力，還要長(zhǎng)期應(yīng)對(duì)工作的重復(fù)性和客戶抱怨等高度不滿情緒。因此，無(wú)論是在企業(yè)呼叫中心建立之初，還是在日常運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，除了需要對(duì)空間、噪音、情境、硬件設(shè)施等進(jìn)行合理規(guī)劃外，如何有效使客服人員在高壓環(huán)境下得到適時(shí)緩解并持續(xù)高效工作，則是重中之重。合理的人力資源安排，精準(zhǔn)的計(jì)劃，不僅決定著大中型呼叫中心的成本和效率;同樣更決定著企業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)的品質(zhì)。
深化應(yīng)用服務(wù) 軟件整合勢(shì)在必行
深層的呼叫中心應(yīng)用通常需要企業(yè)整體服務(wù)戰(zhàn)略的支持，且與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)整合聯(lián)系密切。就我國(guó)企業(yè)中企業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀而言，盡管企業(yè)用戶對(duì)于呼叫中心產(chǎn)品、服務(wù)形式的認(rèn)可度和關(guān)注度很高，但受技術(shù)和知識(shí)限制，真正能夠在企業(yè)品牌、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)、潛在資源挖掘等方面提供深度幫助的應(yīng)用還相對(duì)較少，企業(yè)管理人員對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理尚缺乏更深入和綜合了解。正是由于這些認(rèn)知的缺失和空白，使得大多數(shù)的企業(yè)呼叫中心缺乏整體、系統(tǒng)的管理平臺(tái)，難以實(shí)現(xiàn)高效、科學(xué)管理的效果和預(yù)期的建設(shè)目標(biāo)，同時(shí)也阻礙了呼叫中心業(yè)務(wù)在我國(guó)企業(yè)級(jí)應(yīng)用中的不斷創(chuàng)新和深入發(fā)展。
面對(duì)全球一體化的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和日趨嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，對(duì)于未來(lái)的企業(yè)呼叫中心建設(shè)、管理者而言，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)人才的培訓(xùn)，引進(jìn)行之有效的整體解決方案和軟件產(chǎn)品，全面提升企業(yè)呼叫中心整體的運(yùn)營(yíng)管理能力刻不容緩。
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“唐張璪員外畫(huà)山水松石，名重于世，尤于畫(huà)松，特出意象，能手握雙管，一時(shí)齊下，一為生枝，一為枯干，勢(shì)凌風(fēng)雨，氣傲煙霞。”
隨著企業(yè)需求的增長(zhǎng)，擁有成功的企業(yè)呼叫中心實(shí)施案例和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，無(wú)疑是企業(yè)選擇服務(wù)商的重要評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)之一。在“硬件”、輕“軟件”的整體市場(chǎng)環(huán)境下，只有讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到呼叫中心的深層應(yīng)用價(jià)值，不斷深化應(yīng)用服務(wù)內(nèi)容，才能夠滿足企業(yè)用戶在新的市場(chǎng)環(huán)境下的需求。
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