隨著行業(yè)日趨成熟，呼叫中心管理者越來越關(guān)注現(xiàn)場管理這一環(huán)節(jié)。我們都知道，簡單的命令式施加壓力及剛性業(yè)績指標(biāo)考核并不能產(chǎn)生最佳效果，呼叫中心現(xiàn)場人力資源流失率的高低和策略變化，也直接影響到客戶對服務(wù)的體驗(yàn)，以及以銷售為核心內(nèi)容的項(xiàng)目績效。因此很多呼叫中心都設(shè)立一些崗位來加強(qiáng)現(xiàn)場管理。但由此卻產(chǎn)生了很多問題，甚至有些問題是致命的。
我們先來看看現(xiàn)場管理需要做些什么？以下是筆者所列出的，并根據(jù)曾對國內(nèi)數(shù)家呼叫中心做過的調(diào)查，依據(jù)現(xiàn)場管理目標(biāo)的重要性做出排序：
1、現(xiàn)場走動(dòng)式管理
2、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管
3、例會(huì)效率
4、時(shí)間管理
5、數(shù)據(jù)管理
6、人員激勵(lì)與現(xiàn)場輔導(dǎo)
7、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等管理能力
8、掌握多種管理手段
重要性排序能反映出一個(gè)呼叫中心目前的運(yùn)營水平。管理重點(diǎn)和著力點(diǎn)放在哪些目標(biāo)上，是呼叫中心整體運(yùn)營價(jià)值的關(guān)鍵。你的呼叫中心如何排序呢？
筆者走過很多呼叫中心，感受最深的就是現(xiàn)在很多呼叫中心理解現(xiàn)場管理的功能只有二個(gè)：“監(jiān)工”和“保姆”。
作為“監(jiān)工”，一方面監(jiān)督座席代表有沒有遵守規(guī)章制度，有沒有按標(biāo)準(zhǔn)好好接打電話；另一方面監(jiān)聽錄音，哪里犯錯(cuò)，哪里又出問題了。而“保姆”是指座席代表把現(xiàn)場管理者當(dāng)成了“會(huì)走路的知識(shí)庫”，誰有不會(huì)就問“保姆”。
我們遇過最可笑的管理還有關(guān)注在椅子有沒有排成一條直線，員工有沒有穿統(tǒng)一規(guī)定的制服和拖鞋，桌子上整潔不整潔等等瑣事上。
我們一直認(rèn)為呼叫中心的現(xiàn)場不需要一個(gè)監(jiān)管紀(jì)律的人，椅子、制服、拖鞋、靠墊那一套本來就是非常不人性化，不符合邏輯的制度設(shè)計(jì)。堅(jiān)持的人認(rèn)為，主管在與不在，座席代表的表現(xiàn)就是不一樣。難道因此才需要有人在現(xiàn)場看著座席代表，看他們有沒有為公司“鞠躬盡瘁，死而后已”嗎？如果每個(gè)座席代表都主動(dòng)快樂的工作，每個(gè)座席代表都清楚知道自己的目標(biāo)并努力前進(jìn)時(shí)，還需要有人監(jiān)督嗎？況且，就算安排了人員實(shí)行監(jiān)督一職，就真的有效嗎？
再來說保姆，可能一些呼叫中心會(huì)稱之為“現(xiàn)場督導(dǎo)”，也有班長在行使此功能。“會(huì)走路的知識(shí)庫”這個(gè)非常有意思的提法是06年年末研討會(huì)上，國內(nèi)一家很大的外包呼叫中心的管理者提出的，當(dāng)時(shí)在場的人都頻頻點(diǎn)頭，非常認(rèn)同。大家都無奈的說：電腦里有知識(shí)庫，可座席代表就是不認(rèn)真學(xué)習(xí)，甚至根本不看，有不會(huì)的、不知道的就舉手問。那就很想知道，內(nèi)訓(xùn)師都干什么去了？訓(xùn)導(dǎo)師都干什么去了？管理者就任由這個(gè)大大降低運(yùn)營績效的問題繼續(xù)存在下去嗎？
我們不能一有問題就在座席代表身上找問題，他們中的絕大部分既不笨也不懶，否則公司也不會(huì)錄用他。所以如果有問題，管理者也應(yīng)該從自己身上找原因?，F(xiàn)在有沒有轉(zhuǎn)換一下思路，現(xiàn)場管理的重心是什么呢？
下面探討一下呼叫中心現(xiàn)場管理應(yīng)該設(shè)哪些職位，分別負(fù)責(zé)哪些事，什么樣的人來做這些事，怎么樣才能做好這些事。
關(guān)于呼叫中心的組織架構(gòu)，已經(jīng)有很多“前輩”談過。我認(rèn)為國內(nèi)呼叫中心經(jīng)過這些年的發(fā)展，組織架構(gòu)應(yīng)該不斷的調(diào)整和重設(shè)，以適應(yīng)中國本土的發(fā)展和客戶的需求。
很多呼叫中心只是在口頭說“我們要以人為本”，但其組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)并不合理，而這恰恰是呼叫中心成功與否的又一個(gè)關(guān)鍵。
要取得呼叫中心的優(yōu)良業(yè)績，除了配置完善、合理的系統(tǒng)及設(shè)備，更多的離不開員工努力和科學(xué)、高效的管理。因此，在統(tǒng)攬技術(shù)規(guī)劃、系統(tǒng)維護(hù)及其他日常運(yùn)營方面工作的同時(shí)，如何管理和激勵(lì)員工，以確保所有相關(guān)職責(zé)順利履行變得更加重要。
這里特別談?wù)勆婕暗浆F(xiàn)場管理的幾個(gè)職位：運(yùn)營分析師、訓(xùn)導(dǎo)師、人力資源管理、班/組長、團(tuán)隊(duì)主管、內(nèi)訓(xùn)師、質(zhì)量控制（質(zhì)檢）。在這七大職位中，國內(nèi)呼叫中心目前極少有設(shè)立運(yùn)營分析師、訓(xùn)導(dǎo)師及人力資源管理職位的，其實(shí)，這幾個(gè)關(guān)鍵職位在呼叫中心起著十分獨(dú)特的作用。
一、運(yùn)營分析師：
這個(gè)角色非常重要，但在國內(nèi)，很多呼叫中心沒有這個(gè)職位。為什么要這個(gè)職位呢？呼叫中心有著大量的數(shù)據(jù)，包括財(cái)務(wù)、電話數(shù)據(jù)、業(yè)績/業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶數(shù)等。有人說，呼叫中心是一個(gè)數(shù)字的游戲，的確如此。通過對這些數(shù)據(jù)及其衍生出來的指標(biāo)的分析，能從各個(gè)層面、各個(gè)角度觀察呼叫中心運(yùn)營的好壞。
呼叫中心需要量化管理，而且需要與行業(yè)作對比，這些都需要有專業(yè)人員來做。運(yùn)營分析師就充當(dāng)了這個(gè)重要的角色。此崗位人員必須對統(tǒng)計(jì)學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、市場學(xué)等有著較深的功底，甚至具備一定的IT技術(shù)水平。從一定意義上講，他是個(gè)全才。呼叫中心很多財(cái)務(wù)、管理上的決策都要依賴此崗位的分析和建議才能完成。
二、訓(xùn)導(dǎo)師：
主要職責(zé)就是監(jiān)聽電話，發(fā)現(xiàn)問題，然后及時(shí)地與被監(jiān)督者溝通，指出問題，指出改進(jìn)要求并追蹤改進(jìn)效果。
訓(xùn)導(dǎo)師的座席一般設(shè)置在座席代表當(dāng)中，應(yīng)對呼叫中心的電話營銷/服務(wù)技巧有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，并對呼叫中心服務(wù)準(zhǔn)則及流程十分清楚。
為什么要設(shè)立這個(gè)職位呢？一般來說，座席主管通常比較專注于眼前目標(biāo)的完成，面對業(yè)績指標(biāo)或工作量的壓力，有可能會(huì)忽視或人為的犧牲服務(wù)品質(zhì)，甚至違反公司的服務(wù)規(guī)范。而訓(xùn)導(dǎo)師就能通過大量的監(jiān)聽及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題并指出問題，幫助員工提升全方位的技能，樹立良好心態(tài)。所以設(shè)立“雙軌制”，既保證服務(wù)品質(zhì)，又使得項(xiàng)目績效得以完成。
對訓(xùn)導(dǎo)師崗位的考核，主要是關(guān)注其所輔導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)成員對其培訓(xùn)及輔導(dǎo)的滿意度，團(tuán)隊(duì)成員所在團(tuán)隊(duì)班長和主管對其工作價(jià)值的評價(jià)，以及所輔導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)成員每三個(gè)月的業(yè)績提升情況。
另外在呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置中，有一些職責(zé)是分工明確的，但不一定每一種職責(zé)都是由一位獨(dú)立的員工來承擔(dān)。當(dāng)此種職責(zé)在具體運(yùn)營中工作量不夠大到由一位員工全職擔(dān)任時(shí)，可以將多種職能合并為一位員工的職責(zé)。如：我們經(jīng)常建議呼叫中心的訓(xùn)導(dǎo)師可以同時(shí)兼起內(nèi)訓(xùn)師的職責(zé)。但崗位合并要合理，如：不建議質(zhì)檢和訓(xùn)導(dǎo)師合并，往往一線和質(zhì)檢人員之間的矛盾就來自于此，因?yàn)闆]有人愿意聽剛扣了自己錢的人說教。有越來越多的呼叫中心已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題的嚴(yán)重性，逐漸弱化由質(zhì)量控制人員輔導(dǎo)座席代表的功能，轉(zhuǎn)而將輔導(dǎo)工作安排在其它管理人員身上。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號(hào)