企業網D1Net 2011年11月17日 客戶忠誠度的一直是企業關注的重點，挖掘新客戶，留住老客戶，是企業每天奮斗的任務。有人覺得開發新客戶是件很困難的事，實際上開發新客戶比留住老客戶容易多了，真正的困難的是如何提高新老客戶的忠誠度。
據某項調查顯示，隨著客戶忠誠度的提高, 企業75%的銷售成本會相應下降, 當顧客忠誠度提高5%時, 企業的利潤可增加25%～85%。所以一些企業開始培養客戶忠誠度來提升企業利潤。近年來，呼叫中心在國內的發展非常迅速，如何利用呼叫中心提升客戶忠誠度成為大家談論的焦點。
眾所周知，客戶服務質量影響著客戶忠誠度，因此企業要特別重視客戶關系管理，充分發揮呼叫中心和CRM系統的作用。比如可以定期主動聯系客戶詢問產品使用情況、聽取意見和建議、告知最新活動信息、主動給予一些禮品或特殊優惠等，讓客戶感覺到企業對他們的尊重，從而提高其忠誠度。
簡單總結一下，呼叫中心在加強客戶忠誠度方面可以重點從以下幾個方面著手。
首先，對于呼入系統進行個性化設置。呼入類系統主要是客戶主動進行的包括咨詢、投訴、查詢類業務。在這方面既然客戶是主動的行為，那么就說明已經有這種需求，所以一定要盡量滿足其需求，因為只有滿足其需求后，客戶才可能選擇繼續跟企業合作，如果客戶第一次需求就得不到滿足，那么他們還有可能第二次選擇這個企業嗎？就算有那應該也是極少數吧。比如查詢方面，可以采用自動查詢系統，客戶只需要根據語音提示就可以完成查詢，這樣不僅可以節約人力資源，還可以減少客戶等待時間，并且可以提供7*24小時服務，無論何時何地都能快捷的獲取滿意的服務。此外，在查詢用于方面可以個性化一些，比如“您的CD已經輕輕地用消毒的手套從我們的CD Baby貨架中取出，并放置到一個緞面的盒子中，目前已經到達重慶，還需一天就到達目的地”，這樣的服務能讓客戶覺得更加新奇，吸引客戶注意力，因此加強其對企業的忠誠度。
其次，呼出系統的個性化設置。這類業務主要是企業主動采用的服務，包括客戶回訪、營銷類服務等。比如回訪方面，呼叫中心可以定期對一些老客戶進行回訪，詢問一些產品使用方面的問題，像“產品是否符合您預期的要求？”“您使用產品的效果還滿意嗎？”之類的問題，也可以定期問候客戶“天氣冷了，您要注意身體哦！”“明天可能會下雨，出門記得帶雨傘哦！”，這樣客戶會感到企業對他們的尊重，因此對于企業的好感度大大提升。
最后，應該加強呼叫中心客服人員的管理。呼叫中心的客戶服務人員是直接與客戶接觸的人員，一方面他們的服務態度代表著企業的形象，如果呼叫中心客戶服務人員態度懶散，對待客戶需求不予理會，那么還有客戶會選擇這樣的企業嗎？另一方面是要對客戶服務人員進行定期培訓和交流，他們是作為一線員工，沒有誰比他們更清楚客戶的需求，所以加強客戶服務人員的交流有助于提高服務質量；定期的培訓可以豐富他們的專業知識，不至于客戶提出的問題回答不出來，同時，培訓還能加強客服人員的職業素養。
其實，要提高客戶忠誠度，最好能為客戶定制并提供個性化的服務策略，在企業發展到一定階段后，個性化呼叫中心將成為必然的趨勢。（小蓉/文）
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